เทคนิคการแก้ปัญหา

เทคนิคในการคิดหาวิธีแก้ไขปัญหา

การคิดหาวิธีแก้ไขปัญหานั้น จะต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์อย่างเต็มที่ เพื่อหาวิธีที่มีความแตกต่างและหลากหลาย โดยควรจะวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง เสียก่อน แล้วพยายามใช้ความคิดสร้างสรรคเฟ้นหาวิธีแก้ไขไว้มากๆ อย่างน้อย 20 วิธี ซึ่งมีหลักง่ายๆที่ช่วยให้เราคิดได้มากขึ้นดังนี้คือ

• พยายามคิดนอกกรอบประสบการณ์และความชำนาญที่เรามีอยู่
• ให้ความสำคัญกับทุกความคิดหรือทุกๆ วิธีแก้เท่าๆกัน
• หลีกเลี่ยงการวิพากษ์วิจารณ์หรือตัดสินความคิดใหม่ๆ ที่เพิ่งคิดออก แต่ควรใช้ความคิดนั้นเป็น ตัวกระตุ้นให้เกิด ความคิดสร้างสรรค์ เพื่อหาวิธีแก้ที่สืบเนื่องต่อมาจากความคิดนั้น
• แม้ว่าจะคิดหาทางแก้ได้ดีที่สุดแล้วก็ไม่ควรหยุดความพยายามที่จะคิดหาวิธีต่อไป
• พยายามทำความเข้าใจเกี่ยวกับวิธีแก้ทุกวิธีให้ชัดเจน เพราะจะช่วยทำให้เราเกิดความคิดใหม่ๆขึ้นมาได้

Mind Mapping แผนภูมิความคิดเพื่อแก้ไขปัญหา

การทำแผนภูมิความคิดหรือ Mind Mapping ถือเป็นการกระตุ้นสมอง ให้เกิดความคิดที่เป็น อิสระจากปัญหาที่เป็นศูนย์กลาง ออกไปสู่วิธีแก้ปัญหาต่างๆ ที่แปลกและแตกต่างจากเดิม ซึ่งสามารถทำได้โดยเริ่มจากการเขียนสาเหตุของปัญหาไว้กลางหน้ากระดาษ แล้วลากเส้นโยงออกมารอบๆ
ถ้าคิดวิธีแก้ไขได้ ก็ให้เขียนวิธีนั้น ไว้เหนือเส้นที่เพิ่งลากออกมา ถ้าความคิดไหนสัมพันธ์หรือสนับสนุนวิธีแก้ไขที่มีอยู่แล้ว ก็ให้เติมความคิดใหม่นั้น ต่ออกมาจากวิธีแก้เดิม ด้วยการลากเส้นแขนงออกจากเส้นหลัก แล้วเขียนความคิดใหม่กำกับลงไป เมื่อเราได้ความคิดใหม่ๆที่หลากหลายแล้ว ก็สามารถนำความคิดเหล่านั้นไปใช้ในขั้นตอนของ การวางแผนแก้ไขปัญหาได้ครับ

Brainstorming ระดมสมองเพื่อแก้ไขปัญหา

การระดมสมอง หรือ Brainstroming คือการะดมความคิดจากหลายๆคน เพื่อคิดหาสาเหตุและวิธีแก้ไขปัญหาที่ถูกต้อง เหมาะสม และได้ผลดี ซึ่งจำเป็นต้องมีการวางกฎพื้นฐานในการระดมสมองไว้ เพื่อเป็นกรอบหรือแนวทางพื้นฐาน เช่น ไม่มีการวิพากษ์วิจารณ์ หรือตัดสินว่าความคิดใดดีหรือไม่ดี ถ้าใครคิดวิธีการอะไรได้ต้องกล้าพูดอกมา และอย่าอายที่จะนำความคิดของคนอื่น มาผสมผสานกับความคิดของตน เพื่อสร้างเป็นความคิดใหม่… นอกจากนี้ยังต้องมีการวางขั้นตอนในการระดมสมองให้เป็นลำดับ เช่น กำหนดเวลาในการระดมสมอง กำหนดให้มีคนจดวิธีแก้ปัญหา เขียนสาเหตุของปัญหาที่ต้องการจะแก้ให้เห็นชัดเจน และให้สมาชิกทุกคนแสดงความคิดเห็นเรียงกันไปทีละคน ที่สำคัญต้องจดทุกความคิด ไม่ว่าจะแปลกประหลาดขนาดไหนก็ตาม เพื่อนำไปประเมินและคัดเลือกในภายหลังครับ..

Modified Delphi...เทคนิคเพื่อแก้ไขปัญหา

เทคนิคโมดิฟายด์ เดลฟี เหมาะกับทีมงานที่มีสมาชิกไม่ค่อยชอบพูด หรือบางคนพูดมากจนไม่เปิดโอกาสให้คนอื่นพูด เทคนิคนี้มีกระบวนการง่ายๆ ดังนี้ครับ
เริ่มจากให้หัวหน้าทีมหรือผู้ประสานงานแจ้งหรือทบทวนสาเหตุ ผลการวิเคราะห์ และข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นให้ทุกคนทราบ
จากนั้นก็แจกกระดาษเปล่า เพื่อให้สมาชิกทุกคนเขียนวิธีแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ โดยเขียนให้ได้มากที่สุด
เมื่อเขียนเสร็จแล้วก็เก็บกระดาษทั้งหมด มาจดลงบนกระดาน แล้วให้หัวหน้าทีมอ่านให้ทุกคนฟังชัดๆ
จากนั้นก็แจกกระดาษเปล่าอีกครั้ง ให้ทุกคนลำดับความสำคัญของวิธีแก้ไข ซึ่งอาจจะให้จัดมา 5 อันดับจาก วิธีแก้ไขที่อยู่บน กระดานทั้งหมด 20 วิธี จากข้อมูลนี้เราก็นำมาจัดอันดับความสำคัญของวิธีแก้ปัญหาใหม่อีกครั้ง
และสุดท้ายก็คือ พิจารณาว่าควรมีการแก้ไขอันดับที่ได้หรือไม่ แล้วร่วมกันลงมติเลือกกลุ่มวิธีแก้ที่ดีที่สุด …
นี่ล่ะครับ คืออีกหนึ่งวิธีคิดแก้ไขปัญหาด้วยเทคนิคโมดิฟายด์ เดลฟี...

ทำอย่างไร..ไม่ให้เส้นตายกลายเป็นปัญหา บ่อยครั้งที่เส้นตาย หรือ Deadline ที่เป็นตัวกำหนดเวลาแล้วเสร็จของงาน แต่ละชิ้นกลายเป็นจุดวิกฤติ และกลับมาเพิ่มปัญหาให้กับตัวเราเอง ฉะนั้นต้องหาทางแก้ไขด้วยวิธีต่างๆ ดังนี้

ประเมินเวลาในการทำงาน เพื่อกำหนดเวลาแล้วเสร็จให้ใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุด แล้วลองบวกเผื่อไว้อีก 5-10 % เส้นตายใหญ่ๆของ ทั้งโครงการถือเป็นเรื่องวิกฤติที่อาจทำให้เราเครียดไปตลอด ฉะนั้นควรหลีกเลี่ยงจากความเครียดด้วย การแบ่งออกเป็นเส้นตายย่อยๆของ แต่ละงาน หรือแต่ละกิจกรรม เรื่องใหญ่ก็จะกลายเป็นเรื่องเล็กไปทันที อย่าเลื่อนกำหนดเส้นตายที่ได้ตกลงกันไว้ออกไป เพราะถ้าลองได้เลื่อนแล้วจะติดเป็นนิสัย ต่อไปจะไม่มีใครเชื่อถือ และยังทำให้สูญเสียศรัทธาจากผู้คนรอบข้างอีกด้วยครับ...

การแก้ปัญหาและตัดสินใจ น.พ.สมชัย ตั้งพร้อมพันธ์

 

ในการทำงาน สิ่งที่ผู้บริหารหลีกเลี่ยงไม่ได้คือ การเผชิญกับปัญหาที่ต้องตัดสินใจแก้ไข จุดบอดของการแก้ปัญหาคือ การที่มองปัญหาไม่รอบคอบ ค้นหาปัญหาไม่เจอ รีบตัดสินใจแก้ไปด้วยสำนึกที่มีอยู่ส่งผลให้ผิดพลาดได้และต้องมาแก้ปัญหาใหม่ที่เกิดขึ้นอีกต่อไปไม่สิ้นสุด ดังนั้น กระบวนการแก้ปัญหา
จึงจำเป็นต้องอาศัยมุมมองที่ละเอียด รอบคอบและอิงอยู่บนหลักการด้วย

กระบวนการแก้ปัญหาและตัดสินใจประกอบด้วย

1. การวิเคราะห์และระบุปัญหา

จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ปัญหาอาจมองเห็นได้ชัดและไม่ชัดเจน การพิจารณาให้มองว่าอะไร ต้องแก้ไข หรือ ควรจะแก้ไข มากน้อย แค่ไหนนั่นคือสิ่งที่ต้องจัดการ หากเปรียบเทียบกับ “อริยสัจ 4” ก็คือ อะไร คือ “ทุกข์” ซึ่งหมายถึงปัญหานั่นเอง

2. การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อเท็จจริงที่เกี่ยวข้อง

ในขั้นนี้ต้องอาศัยการรวบรวมข้อเท็จจริงให้ได้มากที่สุดเพื่อนำมาค้นหาสาเหตุของปัญหา ซึ่งก็คือ “สมุทัย”ในความหมายของอริยสัจ

• การรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการแก้ปัญหาใดๆคือการรวบรวมข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ บางคนพอ เห็นปัญหาก็สรุปเลย แบบ Jump conclusion โดยไม่มีการวิเคราะห์ข้อมูลให้ถี่ถ้วน ส่งผลให้เกิดปัญหาใหม่อีกไม่สิ้นสุด ข้อมูลที่สมบูรณ์หมายถึง เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
ตามความเป็นจริง เรียกว่า “ภาวะวิสัย” (Objective evidence) ไม่ใช่จากการปรุงแต่งใส่ไข่ด้วยอารมณ์ซึ่งมักพบบ่อยๆเรียกว่า “สักวิสัย”(Subjective evidence)

• การวิเคราะห์ข้อมูล

นำข้อมูลทั้งหมดมาแยกเป็นประเด็น โดยวิเคราะห์เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในมุมมองของ รูปธรรม คือสิ่งที่สัมผัสได้หรือ “อาการ”(Symptoms) และนามธรรม คือปัจจัยที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังที่ไม่ได้ปรากฏให้เราได้เห็น หรือ “ต้นเหตุ”( Cause) ซึ่งทุกปัญหาที่เกิดขึ้นล้วนมาจากความไม่เป็นไปตามที่ควรเป็น หรือความต้องการของมนุษย์

• การค้นหาเหตุของปัญหา

การทบทวน “อาการ” และ “ต้นเหตุ” ว่าสอดคล้องกันหรือไม่ โดยมองหลายๆมุมที่เป็นไปได้ ขั้นตอนนี้ ควรทำในรูปแบบระดมสมอง เพื่อให้ได้ทุมมองที่หลากหลาย และการระบุปัญหาที่ สามารถครอบคลุม การแก้ไขให้เบ็ดเสร็จ

• การสรุปประเด็นของปัญหาและสาเหตุที่แท้จริง

เมื่อระบุปัญหาได้แล้ว นำมารวบรวมเป็นประเด็นต่างๆที่เกี่ยวข้อง ในขั้นตอนนี้เราจะเริ่มมองเห็น แนวทางในการแก้ปัญหาได้แล้ว

1. การพัฒนาทางเลือก

ได้แก่การมองหาแนวทางที่จะแก้ปัญหา ก็คือ “นิโรธ” ของอริยสัจ นั่นเอง สร้างทางเลือกหลายๆทาง เอาประเด็นปัญหาที่เป็นไปได้ทั้งหมดมา หาคำตอบ และระดมแนวทางแก้ปัญหาโดยสร้างคำตอบออกมา หลายๆแนวทางที่เป็นไปได้ โดยการสร้าง Decision treeเพื่อให้เห็นหลายๆแนวทางแล้วเลือก แนวทาง ที่ดีที่สุด

2.การประเมินทางเลือก

เปรียบได้กับ “มรรค” หนทางแห่งการดับทุกข์ หรือ ปัญหา ในอริยสัจ ทบทวนทางเลือก วิเคราะห์ ความเสี่ยงนำแต่ละคำตอบมาวิเคราะห์ความเสี่ยง ที่มีความเป็นไปได้ที่อาจเบี่ยงเบนผลลัพธ์

3. เลือกวิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด

ทำการเลือกวิธีแก้ปัญหาที่ให้ผลดีและครอบคลุมการแก้ปัญหามากที่สุด กำหนดผู้รับผิดชอบ ขั้นตอนทรัพยากรที่ใช้

4. วิเคราะห์ผลที่ตามมาของการตัดสินใจโดยทำแบบทดสอบเหมือนจริง( Simulation)

5. การดำเนินการของการตัดสินใจ

ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการตัดสินใจ

1. การรับรู้ภาพพจน์ (Stereotyping)คือการรับรู้และมีความโน้มเอียงในการยอมรับภาพพจน์ของบุคคล ทำให้มีผลต่อการตัดสินใจ (BIAS) ทั้งด้านบวก และด้านลบ

2. การรับรู้ในทางบวก(Halo Effect) คือการรับรู้ในด้านบวกหรือด้านลบของบุคคลใดบุคคลหนึ่งมานาน แล้วยอมให้คุณลักษณะอย่างใดอย่างหนึ่ง มาบดบังอีกคุณลักษณะหนึ่ง เช่น ทำดีมาทั้งปี พอทำผิด มีข้อบกพร่องก็มองข้ามไม่นำมาเป็นปัจจัยการตัดสินใจ หรือตรงกันข้าม ทำไม่ดีมาทั้งปี ทำดีแค่สามเดือน ก่อนประเมินผู้ประเมินมองแต่ความดี ไม่เอาสิ่งไม่ดีมาเป็นปัจจัยในการประเมิน

ทฤษฎีเกม (Game Theory) กับการตัดสินใจ

ทฤษฎีนี้พยายามจะคาดคะเนว่าบุคคลมีเหตุผลอย่างไรที่จะตัดสินใจภายใต้สถานการณ์ของการแข่งขันหรือ เพื่อการอยู่รอดบนความสญเสีย ผลประโยชน์น้อยที่สุด เป็นทฤษฎีที่ DR. NASH ได้รับรางวัลโนเบิลไพรซ์ และถูกนำมาประยุกต์กับ เศรษฐศาสตร์ การทหาร การแข่งขันในธุรกิจทั่วไป

ทฤษฎีนี้กล่าวถึงการตัดสินใจของบุคคลภายใต้สถานการณ์ที่แข่งขันชิงดี และบีบขั้นโดยที่ไม่ทราบความคิดของอีกฝ่ายหนึ่ง แต่ต้องอาศัยพิจารณาถึง เงื่อนไขที่กำหนดผลลัพธ์ในแต่ละสถานการที่ต้องตัดสินใจ ดังนั้น ต่างฝ่ายต่างต้องเลือกทางที่สูญเสียน้อยที่สุด ซึ่งอาจไม่ใช่หนทางที่ได้ประโยชน์สูงสุด ก็ได้ เช่น

เกมนักโทษ (Prisoner dilemma)

นักโทษสองคนร่วมทำผิดถูกจับแยกขัง เงื่อนไขการตัดสินคือ

1. ถ้าคนใดรับสารภาพและปรักปรำอีกคน เขาจะได้ลดโทษ
2. ถ้าคนหนึ่งสารภาพ อีกคนปฏิเสธ คนสารภาพจะได้อิสระ คนปฏิเสธจะได้รับโทษสูงสุด
3. ถ้าทั้งสองคนสารภาพ จะได้ลดโทษแต่ไม่ได้ปล่อยอิสระ
4. ถ้าทั้งสองปฏิเสธ แต่ละคนจะได้รับโทษน้อยที่สุดเพราะขาดหลักฐาน

ภายใต้สถานการณ์ดังกล่าว ถ้าทั้งคู่ร่วมมือสัญญากันหนักแน่น น่าจะเลือกปฏิเสธทั้งคู่ แต่ว่าถ้าอีกฝ่ายเกิดสารภาพตนก็จะได้รับโทษสูงสุด ปัญหาอยู่ที่ว่า “จะไว้ใจอีกคนได้อย่างไร ?”ทำให้ข้อที่4 ซึ่งดีที่สุด ก็ไม่มีใครเลือก และมักไปเลือกข้อที่ 3 ซึ่งเป็นลักษณะของ Win-Win ในยุคสงครามเย็นระหว่างรัสเซีย
และอเมริกาก็เช่นกัน มีการสะสมอาวุธนิวเคลีย กันโดยการขู่กันไปมา หากใครใช้ก่อนก็จะตอบโต้ทันที ความเสียหายก็จะเกิดขึ้นทั้งสองฝ่าย อย่างเลี่ยงไม่ได้ ในที่สุด ทั้งคู่ก็เลือกวิธีลดอาวุธทั้งคู่

ทฤษฎีการแก้ปัญหา

ทฤษฎีการแก้ปัญหาส่วนใหญ่ได้รับอิทธิพลจากผลงานเรื่องนักแก้ปัญหาทั่วไป (general problem solver) ของ Ernest & Newell (1969) และ Newell & Simon (1972) ซึ่งเป็นทฤษฎีการแก้ปัญหาของมนุษย์ (human problem solving) ในรูปแบบของโปรแกรมที่เป็นสถานการณ์จำลอง ผลงานนี้ช่วยวางรากฐานกระบวนทัศน์เกี่ยวกับการประมวลสารสนเทศสำหรับศึกษาเรื่อง การแก้ปัญหา หลักการของทฤษฎีนี้คือ พฤติกรรมการแก้ปัญหา ประกอบด้วย “วิธีการ-ปลายทาง-วิเคราะห์” ซึ่งเป็นการนำปัญหามาแตกออกเป็นองค์ประกอบหรือเป้าหมายย่อยๆ แล้วจึงจัดการแก้ไขเป้าหมายย่อยๆ เหล่านั้นทีละเรื่อง แนวคิดนี้ตรงกันข้ามกับ Wertheimer (1959) นักจิตวิทยาในกลุ่มทฤษฎีเกสตอลต์ ซึ่งทำการวิจัยเรื่องการแก้ปัญหา และให้ความสำคัญ ด้านความเข้าใจเรื่องโครงสร้างของปัญหา โดยเชื่อว่าพฤติกรรมการแก้ปัญหา ที่ประสบผลสำเร็จเป็นเพราะบุคคลผู้นั้น สามารถมองเห็นโครงสร้างโดยรวม ทั้งหมดของปัญหา หลักการของทฤษฎีนี้คือ ผู้เรียนจะต้องได้รับการสนับสนุนให้เกิดการค้นพบธรรมชาติของปัญหาหรือประเด็นหัวข้อที่ต้องการแก้ไข สิ่งที่เป็นช่องว่าง ความไม่ลงรอยกัน หรือสิ่งรบกวนต่างๆ เป็นสิ่งเร้าที่สำคัญต่อการเรียนรู้ การเรียนการสอนจะต้องอยู่บนพื้นฐานของกฎองค์กร ประกอบด้วย ความใกล้เคียง การปกปิด ความคล้ายคลึง และความเรียบง่าย
DeBono (1971 และ 1991) เสนอแนวคิดในการแก้ปัญหาโดยประยุกต์ใช้วิธีการคิดแบบนอกกรอบ โดยเชื่อว่าปัญหาส่วนใหญ่ต้องการมุมมองที่แตกต่าง จึงจะแก้ไขได้สำเร็จ วิธีการที่จะทำให้ได้มุมมองที่แตกต่างเกี่ยวกับปัญหาคือ การแยกปัญหาเป็นส่วนๆ แล้วนำกลับมารวมกลุ่มเข้าด้วยกัน ในลักษณะที่แตกต่างไปจากเดิมหรือสุ่มบางส่วนมารวมกัน หลักการนี้เสนอองค์ประกอบ ในการแก้ปัญหา 4 ประการคือ

1) ค้นหาความคิดเด่นๆ ที่เป็นหลักในทำความเข้าใจกับปัญหา 2) ค้นหาวิธีการที่แตกต่างออกไปในการมองปัญหา 3) ปล่อยวางการคิดแบบยึดติด และ 4) ให้โอกาสตนเองในการเปิดรับความคิดอื่นๆ

แนวปฏิบัติพื้นฐานในการแก้ปัญหา

McNamara (1999) กล่าวว่าวิธีการแก้ปัญหามีหลากหลายวิธี ไม่มีวิธีการแก้ปัญหาใดที่จะสามารถแก้ปัญหาทุกเรื่องได้ แต่มีแนวปฏิบัติพื้นฐานที่สามารถนำไปใช้ในการแก้ปัญหาได้ โดยต้องมีการฝึกใช้เสียก่อน เพื่อให้เกิดความคุ้นเคยจนสามารถปฏิบัติได้อย่างเป็นธรรมชาติ ขั้นตอนต่างๆ มีดังนี้

1. ระบุปัญหา ขั้นนี้เป็นขั้นที่คนส่วนใหญ่มักจะสับสน กล่าวคือ จะเริ่มด้วยการคิดว่าสิ่งนั้นเป็นปัญหา แทนที่จะทำความเข้าใจให้ถ่องแท้เสียก่อนว่า ทำไมจึงคิดว่าสิ่งนั้นเป็นปัญหา การระบุปัญหาต้องอาศัยข้อมูลจากตนเองและผู้อื่น ซึ่งได้มาโดยใช้วิธีการตั้งคำถาม อาทิ อะไรคือสิ่งที่เห็นว่า เป็นสาเหตุที่ทำให้คิดว่ามีปัญหาเกิดขึ้น ปัญหาที่ว่านั้นเกิดขึ้นที่ไหน เกิดขึ้นอย่างไร เกิดขึ้นเมื่อใด กำลังเกิดขึ้นกับใคร และทำไมจึงเกิดขึ้น จากนั้นให้เขียนอธิบายว่าสิ่งที่กำลังเกิดในขณะนั้น โดยแท้จริงควรจะเป็นอย่างไร ต้องพยายามอธิบายให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เขียนอย่างเจาะจง และครอบคลุมประเด็นว่า อะไร ที่ไหน อย่างไร กับใคร และทำไม

1.1 เมื่อถึงจุดนี้ หากปัญหายังดูเหมือนว่าเป็นเรื่องที่มีความซับซ้อน ควรระบุปัญหาให้กระจายออกมาแบบย่อยๆ ลงไปอีก โดยตั้งคำถามซ้ำอย่างเดิม จนกว่าจะได้คำอธิบายสำหรับปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมากพอ
1.2 ทำการตรวจสอบว่าความเข้าใจที่มีต่อปัญหาต่างๆ นั้น มีความถูกต้องเพียงใด โดยการหารือกับสมาชิกในกลุ่มหรือบุคคลอื่น
1.3 นำปัญหาต่างๆ มาจัดความสำคัญ หากพบว่ามีปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกันจำนวนหลายปัญหา ให้พิจารณาว่าปัญหาใดควรจัดการก่อนปัญหาใดจัดการทีหลัง ทั้งนี้ต้องแยกให้ชัดเจนระหว่างปัญหาที่มีความสำคัญกับปัญหาที่เป็นเรื่องฉุกเฉิน เพราะปัญหาที่มีความสำคัญเป็นปัญหาที่ต้องจัดการก่อน
1.4 ทำความเข้าใจกับบทบาทของตนเองในปัญหานั้นให้ถูกต้อง เพราะเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้บทบาทของผู้อื่น ตัวอย่างเช่น เมื่อตนเองเครียดก็อาจมองว่าผู้อื่นเครียดเช่นเดียวกัน ซึ่งความจริงอาจไม่เป็นเช่นนั้น
2. มองหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ในขั้นนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องได้รับข้อมูลนำเข้าจากบุคคลอื่นซึ่งรับรู้ปัญหาและจากผู้ที่ได้รับผลกระทบจากปัญหา การเก็บข้อมูลควรทำเป็นรายบุคคลจะได้ข้อมูลมากกว่า ให้จดบันทึกสิ่งที่เป็นความคิดเห็นของตนเองและสิ่งที่ได้ยินมาจากผู้อื่น จากนั้นเขียนอธิบายสาเหตุของปัญหาในลักษณะที่ว่า อะไรกำลังเกิดขึ้น เกิดขึ้นที่ไหน เมื่อใด อย่างไร กับใคร และทำไม
3. แจกแจงทางเลือกต่างๆ สำหรับวิธีการที่จะใช้แก้ปัญหา ในขั้นนี้ควรให้บุคคลอื่นเข้ามามีส่วนร่วม ยกเว้นในกรณีที่ปัญหาดังกล่าวเป็นเรื่องส่วนตัว ให้ระดมสมองเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาเพื่อให้ได้ทางเลือกหลายๆ ทาง แล้วนำมาคัดกรองเพื่อหาแนวคิดที่ดีที่สุด การได้มาซึ่งความคิดที่หลากหลายนั้น ต้องระวังที่จะไม่ตัดสินว่าความคิดเหล่านั้นดีหรือไม่ดี ให้จดบันทึกตามที่ได้ยินมาเท่านั้น ทักษะที่เหมาะสมที่สุดในการจำแนกสาเหตุของปัญหาคือการคิดเชิงระบบ (systems thinking)
4. เลือกวิธีการแก้ปัญหา ในการคัดเลือกวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา ควรพิจารณาดังนี้
4.1 วิธีการใดที่สามารถแก้ปัญหาได้ในระยะยาว
4.2 วิธีการใดที่มีความเป็นจริงมากที่สุดในการแก้ปัญหาได้สำเร็จ ในขณะนี้มีทรัพยากรสำหรับการแก้ปัญหาหรือไม่ จะจัดหามาใช้ได้หรือไม่ มีเวลาเพียงพอที่จะใช้วิธีการนี้หรือไม่
4.3 อะไรคือความเสี่ยงของทางเลือกแต่ละวิธี
5. วางแผนนำทางเลือกในการแก้ปัญหาที่เป็นวิธีที่ดีที่สุดไปปฏิบัติ หรือจัดทำแผนปฏิบัติการ ซึ่งในขั้นนี้มีสิ่งที่ต้องพิจารณาคือ
5.1 สถานการณ์จะเป็นอย่างไรเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว
5.2 มีขั้นตอนอะไรที่จะต้องทำในการนำทางเลือกที่ดีที่สุดไปแก้ปัญหา มีระบบหรือกระบวนการอะไรที่จะต้องเปลี่ยนแปลงบ้าง
5.3 จะรู้ได้อย่างไรว่าขั้นตอนต่างๆ มีการปฏิบัติ ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จของแผน
5.4 ทรัพยากรอะไรบ้างที่ต้องการ ในประเด็นของบคุลากร เงิน และสิ่งอำนวยความสะดวก
5.5 ต้องใช้เวลานานเท่าใดในการนำวิธีการแก้ปัญหาไปปฏิบัติ ให้เขียนตารางที่แสดงเวลาตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุด และเวลาที่คาดหวังว่าจะเห็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จปรากฏขึ้น
5.6 ใครคือผู้รับผิดชอบในการควบคุมดูแลการปฏิบัติตามแผน
5.7 เขียนคำตอบสำหรับคำถามที่กล่าวมาแล้ว และให้ถือว่านี่คือแผนปฏิบัติการ
5.8 สื่อสารทำความเข้าใจแผนนี้กับบุคคลที่เกี่ยวข้องในการนำแผนไปปฏิบัติ ปัจจัยสำคัญของขั้นตอนนี้คือ การสังเกตและการให้ข้อมูลย้อนกลับอย่างต่อเนื่อง
6. ดูแลควบคุมการปฏิบัติตามแผน โดยพิจารณาจากตัวบ่งชี้ความสำเร็จ ซึ่งได้แก่
6.1 เห็นสิ่งที่คาดหวังว่าจะเกิดขึ้นตามตัวบ่งชี้หรือไม่
6.2 แผนมีการดำเนินงานตามตารางที่กำหนดไว้หรือไม่
6.3 ถ้าแผนไม่ได้ดำเนินไปตามที่คาดหวังไว้ ให้พิจารณาว่า แผนมีความเป็นไปได้จริงหรือไม่ มีทรัพยากรเพียงพอที่จะทำให้แผนสำเร็จตามกำหนดการ หรือไม่ ควรมีสิ่งอื่นที่ต้องทำก่อนสิ่งที่กำหนดไว้แต่เดิมในแผนหรือไม่ ควรเปลี่ยนแผนหรือไม่
7. ตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้วหรือไม่ ในขั้นนี้ วิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้วหรือไม่ คือการกลับคืนสู่การปฏิบัติงามตามปกติ แล้วสังเกตสถานการณ์ นอกจากนั้นมีประเด็นที่ควรพิจารณาเพิ่มเติมดังนี้
7.1 ควรมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเช่นนี้ขึ้นอีก
7.2 อะไรคือบทเรียนที่ได้จากการแก้ปัญหาครั้งนี้ ในเชิงความรู้ ความเข้าใจ และ/หรือทักษะ
7.3 ควรมีการเขียนบันทึกสั้นๆ ถึงเหตุการณ์เด่น ที่เป็นความสำเร็จในการพยายามแก้ปัญหา และสิ่งที่เป็นผลลัพธ์ที่ได้เรียนรู้ แล้วนำมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับ ผู้เกี่ยวข้อง
แนวปฏิบัติพื้นฐานนี้ มีการพัฒนาเป็นรูปแบบการแก้ปัญหาทั่วไป (general problem solving model) เพื่อใช้แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในเครือข่ายอินเตอร์เนต ซึ่งดำเนินงานให้บริการโดยบริษัท Cisco Systems (2002) ประกอบด้วย 7 ขั้นตอนคือ

1. ระบุปัญหาในลักษณะของกลุ่มอาการผิดปกติหรือสิ่งที่น่าจะเป็นสาเหตุของความผิดปกติ
2. รวบรวมข้อเท็จจริงที่จำเป็นสำหรับการคัดแยกสิ่งที่เป็นสาเหตุที่แท้จริงออกมา
3. พิจารณาหาความเป็นไปได้ของการเกิดปัญหาโดยตัดทอนปัญหาที่ไม่เกี่ยวข้องออกไปจากข้อเท็จจริงในรายการที่รวบรวมไว้
4. สร้างแผนปฏิบัติการจากปัญหาที่เหลืออยู่ โดยวางแผนจัดการกับปัญหาเพียงครั้งละตัวแปรเดียว
5. นำแผนไปปฏิบัติ ทีละขั้นตอนอย่างระมัดระวัง พร้อมทั้งตรวจสอบเป็นระยะๆ ว่าอาการผิดปกติหายไปหรือไม่
6. เมื่อเปลี่ยนตัวแปรที่ทำการแก้ไข ให้เก็บผลลัพธ์ของแต่ละครั้ง เพื่อคัดแยกว่าสิ่งใดที่เป็นและไม่เป็นปัญหา
7. วิเคราะห์ผลเพื่อตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้วหรือไม่ ถ้าใช่ก็แสดงว่าประบวนการแก้ไขสำเร็จเรียบร้อยแล้ว

เอกสารอ้างอิง
Cisco Systems. (2002). Troubleshooting overview. Available HTTP: http//www.cisco.com/ univercd/cc/td/doc/cisintwk/itg_v1/tr1901.htm
DeBono, E. (1971). Lateral thinking for management. New York: McGraw-Hill
------------. (1991). Teaching thinking. London: Penquin Books
Ernest, G., & Newell, A. (1969). GPS: A case study in generality and problem solving. New York: Academic Press.
McNamara, C. (1999). Basic guidelines to problem solving and decision making. Available HTTP: http//www.authenticityconsulting.com
Newell, A., & Simon. H. A. (1972). Human problem solving. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Wertheimer, M. (1959). Productive thinking (Enlarged ed.). New York: Harper & Row.

 

โดย ดร.รสสุคนธ์ มกรมณี