ศิลปะการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า

ชื่อหนังสือ : ศิลปะการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า
ชื่อภาษาอังกฤษ : Customer Delight
ผู้เขียน : พิสิทธ์ พิพัฒน์โภคากุล ,พรภินันท์ เทพหัสดิน ณ อยุธยา
สำนักพิมพ์ : บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลแทนท์ จำกัด
ปีที่พิมพ์ : 2551
ครั้งที่พิมพ์ : ครั้งที่ 1
จำนวน : 98 หน้า
ราคา : 159 บาท
ISBN : 978-974-377-413-3
ผู้สรุปและวิเคราะห์ : นางสาววิภารัตน์ พาภักดี รหัสนิสิต 49010910836 GM 492

การสร้างความประทับใจที่ดีนั้นคือ การปลูกความรู้สึกดีๆให้งอกงามในใจผู้อื่น ท่านผู้อ่านลองจินตนาการดูว่าหากความรู้สึกดีๆนี้เกิดซ้ำกันหลายๆครั้ง ความรู้สึกนั้นจะฝังอยู่อย่างลึกซึ้งภายใต้จิตสำนึก ของผู้คนที่ได้รับตราบนานเม่านาน ผลลัพธ์คือ ความผูกพันกับสัมพันธภาพที่ดีงามต่อไปในอนาคต หลายๆคน หลายๆองค์กรให้ความสำคัญกับการให้ความประทับใจแรกพบโดยเฉพาะในธุรกิจบริการที่ต้องพบลูกค้าโดยตรง เช่น ธุรกิจสายการบิน การธนาคาร ร้านอาหาร โรงแรม โรงพยาบาล หรืองานราชการ หรือแม้แต่ธุรกิจบริการที่ไม่ต้องพบลูกค้าโดยตรง เช่น Call Center ความประทับใจแรกพบคือต้นทุน หรือต้นน้ำแห่งเสน่ห์ของพนักงานผู้ให้บริการ การสร้างความประทับใจแรกพบเป็นเรื่องที่ต้องฝึกหัด สร้างอยู่เสมอๆ ทำบ่อยๆ ซ้ำๆ จนเกิดเป็นเอกลักษณ์ประจำตัว ที่พร้องเสนอในทุกโอกาสกับธุรกิจบริการที่ไม่มีคำว่า “ขอโอกาสแก้ตัว”

 

สรุปสาระสำคัญ

 

ความประทับใจในแรกพบ

 

สำหรับในงานด้านบริการแล้ว ถ้าพนักงานของบริษัทหรือร้านต่างๆมีพนักงานที่ขาดทักษะหรือมีอคติกับบุคคลอื่นแล้วการบริการอาจเป็นไปได้ยาก เช่น เมื่อพนักงานบางคนรู้สึกไม่สบายใจในเรื่องต่างๆแม้กระทั่งเรื่องส่วนตัว การบริการก็จะทำให้เกิดความสูญเสียได้ ในเมื่อลูกค้าเห็นว่าพนังงานไม่มีความเอาใจใส่หรือเมื่อเจอกับพนักงานยืนหน้างอก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นกันเอง จนทำให้รู้สึกว่าบริษัทไม่ได้สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการเลย แม้กระทั่งพนักงานยังต้อนรับไม่ดีแล้วบริษัทจะดีมากน้อยแค่ไหน ในทางตรงกันข้ามเมื่อเราเข้าไปใช้บริการแล้วพนักงานมีอัธยาศัยที่ดี ยิ้มแย้ม แจ่มใส มีการทักทายด้วยคำพูดที่ไพเราะ เช่น สวัสดีครับ สวัสดีค่ะ มีอะไรให้ช่วยไหมครับ มีอะไรให้ช่วยไหมค่ะ ถ้าพนักงานทำแบบนี้ก็จะทำให้ผู้ที่เข้ามาใช้บริการเกิดความพอใจ คือ พนักงานมีความเอาใจใส่ลูกค้า แม้กระทั้งบริการแล้วสินค้านั่นจะดีมากน้อยแค่ไหน แต่บางครั้งลูกค้ารู้สึกดีกับการบริการมากกว่าสินค้าสินค้าที่จะได้รับเสียอีก ทำให้เกิดการบอกต่อๆไปอีกกับลูกค้ารายอื่น ในที่นี้ข้าพเจ้ายกตัวอย่างจากประสบการณ์ที่ข้าพเจ้าไปเจอมาคือ วันนั้นข้าพเจ้าได้ไปดัดผมที่ร้าน Angle design ตั้งอยู่แถวขามเรียง เจ้าของร้านชื่อพี่ติ๊ก ข้าพเจ้าเข้าไปเจ้าของร้านก็ถามข้าพเจ้าว่าน้องมาทำอะไรค่ะ และคำถามกับหน้าตาของเจ้าของร้านนั้น ข้าพเจ้ามองดูแล้วรู้สึกว่าเข้าร้านไม่ผิดแน่ๆเพราะทั้งหน้าตาที่ยิ้มแย้ม และคำพุดที่สุภาพไพเราะ แถมคำชมจากเจ้าของร้านว่าหน้าน้องน่าจะทำทรงนั่นนะถึงจะเข้า ที่ข้าพเจ้าพูดชมร้านก็เพราะว่า ข้าพเจ้ามีร้านที่จะนำมาเปรียบเทียบคือ หลังจากที่ข้าพเจ้าได้ไปดัดผมมาข้าพเจ้าได้ไปสระผมที่ร้านเสริมสวยแห่งหนึ่งที่อยู่เขตท่าขอนยางนี้แหล่ะ เมื่อข้าพเจ้าไปถึงหน้าร้านเปิดประตูเข้าไปเจอกับเจ้าของร้านที่กำลังทำผมให้กับลูกค้าอยู่ ซึ่งในร้านนั่นมีลูกค้าแค่คนเดียว แต่การทักทายถามเล็กๆน้อยๆว่าน้องมาทำอะไรก็ไม่มีเลย จนเจ้าของร้านทำผมให้กับลูกค้าคนนั้นเสร็จ เจ้าของร้านถึงถามข้าพเจ้าว่าน้องจะทำอะไรค่ะ หลังจากที่ข้าพเจ้าตอบไปว่าจะสระผมค่ะ แค่นั่นเองค่ะ เจ้าของร้านก็บอกข้าพเจ้านั่งรอก่อนแล้วก็เดินไปด้านหลังห้องทำผม ข้าพเจ้าก็อ่านนิตยสารรอ รอแล้วรอเล่าก็ไม่ยอมมาทำให้ข้าพเจ้าสักที จนเวลาผ่านไป40นาที ก็มีลูกน้องคนหนึ่งเดินเข้ามาถามข้าพเจ้าว่าน้องมาทำอะไรค่ะ ข้าพเจ้าก็เลยตอบไปอีกว่ามาสระผมค่ะ ลูกน้องก็เลยเดินไปบอกเจ้าของร้าน เจ้าของร้านก็เลยบอกให้ลูกน้องสระผมให้กับข้าพเจ้า เจ้าของร้านบอกกับลูกน้องว่า ตอนที่เค้าถามน้องนะเข้าจำได้อยู่ แต่เมื่อหลังจากที่เข้าห้องน้ำเสร็จเขาก็ลืม จนทำให้น้องต้องรอนาน คำบอกเล่าที่ลูกน้องร้านเสริมสวยพูดให้ฟังก็ตอนที่ข้าพเจ้ากำลังสระผมอยู่ และหลังจากนั้นมาข้าพเจ้าไม่ได้ไปที่ร้านเสริมสวยแห่งนั้นอีกเลย เพราะการบริการที่ไม่ดี คือ ไม่ใส่ใจลูกค้า ไม่เทคแคร์ลูกค้า ไม่มองเห็นลูกค้าเป็นพระเจ้า ทำให้การบอกต่อกับเพื่อนของข้าพเจ้าเป็นไปได้ยากหรือแม้แต่บางครั้งเป็นไปไม่ได้เลย ทำให้เสียลูกค้า นี่คือประสบการณ์ที่ข้าพเจ้าได้นำมาเป็นตัวอย่างในความคิดที่ว่า การสร้างความประทับใจในครั้งแรกที่พบ สำหรับองค์กรหรือหน่วยงานต่างๆแม้กระทั่งร้านค้า ถ้าทำแบบที่กล่าวมาข้างต้น นั่นคือจุดหมดโอกาสในการแก้ตัวองพนักงานหรือองค์กรก็เป็นได้

 

เปิดใจต้อนรับต่อการให้บริการ

 

“การเปิดใจให้บริการ ขอให้คิดอยู่เสมอทุกครั้งว่า ลูกค้ามาเพื่อมอบโอกาสให้เราได้แสดงความสามารถในการทำงาน ควรรู้สึกขอบคุณลูกค้า เมื่อคิดเช่นนี้ ความคิด แววตา กริยาท่าทาง ก็จะแสดงออกอย่างเป็นมิตร อบอุ่น และจริงใจ”
คำกล่าวที่นำมานี้เป็นคำที่ข้าพเจ้าอ้างอิงขึ้นมาเพื่อจะบอกต่อกับผู้อ่านคนต่อไปคือ การให้บริการต่างๆที่เป็นสิ่งของ หรือแม้แต่การบริการที่ตัวบุคคลก็ตาม คนที่ให้บริการนั้นควรจะถือหลักที่ว่าลูกค้าคือสิ่งที่ให้โอกาสที่มอบให้เราได้ทำในสิ่งที่เราอยากทำ ในที่นี้ข้าพเจ้าจะยกตัวอย่างว่าในอนาคตข้าพเจ้าอยากเปิดร้านเสริมสวย ข้าพเจ้าจะทำให้ดีที่สุดที่ข้าพเจ้าจะทำได้ การบริการที่ดีไม่ใช่เพียงแต่การทำแต่สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ เช่น ร้านเสริมสวยลูกค้าก็เข้ามาทำผมตัดผม รีดผม ซอยผม เป็นต้น ไม่ใช่เพียงแต่ตัดผมให้ได้ตามรูปทรงที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่เพียงแต่รีดผมที่ตรงอย่างเดียว ในการเปิดร้านเสริมสวยเราจำเป็นต้องมีคนช่วย เราก็ต้องสอนหรือให้คำแนะนำที่ดีกับลูกน้องว่า สิ่งที่สำคัญในการอยู่รอดของธุรกิจต่างๆในปัจจุบันก็คือ การให้บริการที่ทำให้เกิดความประทับใจ การที่ลูกค้าจะเข้าร้านเสริมสวย โดยส่วนมากลูกค้าจะมากับเพื่อน 2-3คน เพื่อนๆก็จะนั่งรอเพื่อนอีกคนที่ทำผมอยู่ เวลาที่รอนั้น เราจำเป็นก็ต้องเอาใจใส่เพื่อนๆของลูกค้าที่ทำผมด้วย เช่น การบริการน้ำดื่ม เปิดโทรทัศน์ให้ดู หรือบางครั้งเปิดเพลงให้ฟัง และบรรยากาศในร้านก็จำเป็นมากเหมือนกันคือ ต้องดูแล้วสบายตาทำให้ลูกค้าเกิดการอยากมาใช้บริการต่อๆไปอีก จากนั้นตอนที่ข้าพเจ้าทำผม ข้าพเจ้าก็จะพูดคุยถามกับลูกค้าในเรื่องต่างๆบ้างเล็กน้อย เพื่อเป็นการสร้างความสนิทสนม คุ้นเคยขึ้น เพื่อมิให้ลูกค้าเกิดความง่วงนอนหรือเพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกเหงาใจ(เมื่อลูกค้ามาคนเดียว)การทำอย่างนี้เป็นการสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามากถึงลูกค้าบางคน อาจไม่รู้สึกว่าเราเราเปิดใจที่ดีที่มีต่อลูกค้าก็ตาม แต่สิ่งที่เราได้ทำนั้นออกมาจากหัวใจจริงๆ ดังคำกล่าวที่ว่า สายเลือดของนักบริการคือ การใช้หัวใจในการทำงาน ส่วนจิตวิญญาณของนักบริการคือ พร้อมต่อการให้อภัย จากตัวอย่างที่ข้าพเจ้ายกขึ้นมาพูดนี้ก็อยากให้ผู้ที่ได้ทำหน้าที่บริการในด้านต่างๆทำตามจนติดเป็นนิสัย การต้อนรับด้วยอัธยาศัยไมตรีในฐานะเจ้าบ้านที่ดี เป็นพื้นฐานอันดีที่เจ้าบ้านต้องปฏิบัติ อย่างเช่น ในการจำลองตัวเราเป็นลูกค้าลองดู แล้วลองถามตัวเองว่าหากเราเป็นลูกค้าเข้ามาติดต่อ เราอยากได้รับการต้อนรับแบบไหน คำตอบพื้นๆคือการต้อนรับอย่างเป็นมิตร อบอุ่น และจริงใจ และที่สำคัญในเมื่อเราเป็นผู้ให้บริการแล้วในการดูแลลูกค้าอย่างดีที่เป็นกันเอง โดย 1 รายทำให้เรามีลูกค้าอีกอย่างน้อย 9-10 ราย เพราะลูกค้าที่ประทับใจในการบริการของเราจะนำไปบอกต่อกับญาติ เพื่อน คนรู้จัก รอบๆตัวของลูกค้าได้ การสร้างความประทับใจให้ใครสักคน เราใช้เวลาประมาณ 30 วินาที หากเราไม่สามารถสร้างความรู้สึกดีๆได้ภายใน30วินาทีแรกพบ เราอาจต้องใช้ความพยายามที่จะสร้างความประทับใจอีกเป็นปีก็ได้ ดังนั้นงานบริการที่ดีต้องให้ความสำคัญเหมือนธรรมชาติมากที่สุด เพราะธรรมชาติเปรียบก็คือดอกไม้สดที่เป็นธรรมชาติกับดอกไม้พลาสติกที่เป็นการปรุงแต่งขึ้น ทั้งสองอย่างเป็นดอกไม้เหมือนกันแต่ให้ความรู้สึกที่แตกต่างกัน คือ ความสด สีสัน กลิ่น และความอ่อนช้อยของดอกไม้สด ให้ความรู้สึกเพลินตา เพลินใจ เหมือนกับการให้บริการ ความประทับใจจากการพูดและภาษากายที่เป็นธรรมชาติสร้างความประทับใจได้นานกว่าการปรุงแต่งจากสิ่งที่ไม่เป็นธรรมชาติทำให้เกิดการแข็งกระด้าง ไม่มีความสบายตา ทำให้เกิดการเบื่อหน่ายได้ เมื่อเวลาผ่านไปนานขึ้น

 

ลูกค้าคือคนสำคัญ

 

คงจะไม่มีความภาคภูมิใจใดๆที่ลูกค้าจะรู้สึกดีและประทับใจเท่ากับวินาทีที่เป็นคนสำคัญที่สุด คนสำคัญที่กล่าวมาคือ คนพิเศษ คนที่อยากใกล้ชิด อยากดูแล อยากเอาใจใส่ เช่น พ่อ แม่ ญาติ แม้กระทั้งคู่ชีวิตของเรา ในการบริการถ้าเป็นธุรกิจเล็กที่เปิดให้บริการโดยตรงกับลูกค้า เจ้าของกิจการต้องเป็นคนที่รักงานหรือธุรกิจที่ทำด้วยจำเป็นต้องรักลูกค้าเหมือนรักพ่อแม่รักคู่ชีวิตเช่นกัน การรักครอบครัวเป็นการสร้างความสัมพันธไมตรีที่ดีกับลูกค้าที่มาใช้บริการเพื่อหวังสิ่งตอบแทนในการมอบโอกาสที่จะใช้บริการในครั้งต่อไป หรือมีการใช้บริการที่ยาวขึ้น ถึงแม้บางครั้งเวลาลูกค้าเข้าร้านอาจไม่ได้มาซื้อสินค้าแต่ลูกค้าอาจแวะเข้ามาถาม แสดงความคิดเห็นต่างๆ ตำหนิบ้างเล็กน้อย ก็อย่าโกรธ เกลียด ทำสีหน้าที่ไม่พอใจใส่เป็นเด็ดขาด ถือซะว่าเป็นสิ่งที่เราต้องรับฟัง เพราะหากไม่มีเสียงหรือคำพูดของใครเลยก็แสดงว่า เราไม่มีลูกค้านั่นเอง ดังนั้นหากเราได้ยินคำพูดที่ประชด คำตำหนิ คำถามต่างๆนานาก็ถือว่า นี่คือสิ่งที่พิเศษสุดสำหรับเรา ดังนั้นถ้าเรามีลูกค้าประจำหรือลูกค้าที่เคยมาใช้บริการแล้ว เราควรจะมีวิธีการจัดการเพื่อลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก เช่น การมองลูกค้าด้วยความสนใจตั้งแต่ก้าวแรกที่ลูกค้าเดินเข้าประตูมา พนักงานต้อนรับควรจะมีหน้าตาที่ยิ้มแย้ม ทำหน้าที่พร้อมจะให้การบริการอยู่เสมอ มีการทักทายบ้างเล็กน้อย เพื่อมองว่าลูกค้าคือเพื่อนหรือคนที่เคยรู้จักมาก่อนเพื่อแสดงความเป็นมิตรซึ่งกันและกัน หลังจากนั้นก็ถามลูกค้าด้วยสีหน้าที่ดี และจับประเด็นคำตอบของลูกค้าให้ได้ เพราะไม่อยากให้ถามลูกค้าอีกครั้ง อาจจะทำให้ลูกค้าเสียอารมณ์ได้ และที่สำคัญที่สุดในการให้บริการ พนักงานทุกคนหรือแม้แต่เจ้าของร้านเองก็ตามไม่ควรที่จะใช้อารมณ์กับลูกค้า เพราะลูกค้าไม่ใช่ที่ระบายอารมณ์ให้กับเรา เมื่อทำอย่างนี้ก็จะเป็นการหมดโอกาสกับลูกค้าคนนั้นนะวินาทีนั้นเลย ในการบริการทุกครั้งที่ได้ให้บริการไปนั้น ไม่เพียงแต่บริการการขายสินค้าเท่านั้น ไม่เป็นการดูแล เทคแคร์ ทำหน้าตายิ้มแย้มเท่านั้น ทุกครั้งที่ลูกค้ามาใช้บริการ เจ้าของร้านหรือพนักงานควรจะศึกษาหรือสังเกตการณ์ของพฤติกรรมที่ลูกค้าปฏิบัติ เป็นประจำ อย่างเช่น เวลาเมื่อลูกค้าเข้ามาจะชอบอ่านหนังสือประเภทไหน ชอบเครื่องดื่มประเภทไหน เช่น การเปิดร้านนม ถ้าทุกวันลูกค้าคนหนึ่งมาซื้อนมสดโอริโอปั่นทุกวัน เป็นคนที่คุ้นหน้าคุ้นตากับเจ้าของร้านหรือคนที่ปั่นนม บางครั้งคนที่เคยมาประจำเข้าจะไม่สั่งว่านมสดโอริโอปั่น แต่เขาจะบอกว่า ”เหมือนเดิม” ดังนั้น ถ้าเราเป็นคนขายหรือให้บริการรูปแบบต่างๆที่กล่าวมา เราก็ควรที่จะใส่ใจ จดจำ คนพิเศษเหล่านี้ไว้เสมอ เพราะจะทำให้ลูกค้าเกิดความใกล้ชิดและไว้วางใจเรามากขึ้น ความไว้วางใจคือสัมพันธภาพระยะยาว เมื่อใดก็ตาม เมื่อลูกค้าประสบปัญหาลูกค้าจะมองหาคนที่วางใจก่อนเสมอ ดังนั้นแล้วการให้บริการทุกครั้ง ทุกเวลา หรือแม้แต่ทุกสถานที่เราควรที่จะถือว่าลูกค้าคือคนสำคัญของเราอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อ การขายอะไรก็ตาม แม้แต่การบริการด้วยความเต็มใจไม่เสียค่าใช้จ่ายก็ตาม เราควรจะให้บริการที่เป็นกันเองมากที่สุด

 

สร้างสัมพันธ์ให้ลูกค้าพอใจมากกว่าเดิม

 

ข้าพเจ้าของเริ่มต้นถามว่าตอนนี้คุณให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นมากน้อยแค่ไหน เพราะที่ผ่านมามีทั้งผู้ที่สร้างแบบชั่วคราว ซึ่งเป็นการบริการ CRM ไปตามหน้าที่ตามหลักสูตรที่ได้ร่ำเรียนกันมา แต่ไม่ได้ลงลึกไปถึงการสร้างสัมพันธภาพแบบยั่งยืน ซึ่งข้าพเจ้าคิดว่ากิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์นั้นมีความสำคัญต่อทุกธุรกิจ และต้องทำอย่างต่อเนื่อง เพราะหากคุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแล้ว สิ่งที่ต้องทำต่อไปก็คือการเพิ่มขึ้นของความพึงพอใจ มีนักธุรกิจจำนวนไม่น้อยที่ลืมตัวไปว่าเมื่อสินค้าติดตลาดแล้วก็เลิกสนใจเรื่องการบริหารCRM อย่าลืมนะคะว่าการทำกิจกรรมที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้นเป็นมาตรฐานทั่วไปที่ต้องทำ และมีความสำคัญต่อธุรกิจต่าง ๆ โดยเฉพาะสินค้าที่มีการแข่งขันกัน ใครก็ตามที่ได้หน้าแล้วลืมหลังจงระวังตัวไว้ให้ดี เพราะถ้าคุณมัวแต่สนุกกับกิจกรรมอื่น ๆ ที่มีผลต่อความก้าวหน้าของธุรกิจจนลืมไปว่า CRM จะต้องมีการพัฒนาเช่นกัน ในที่สุดลูกค้าก็จะไปภักดีกับสินค้าอื่น อย่างไรก็ตาม สูตรลับที่จะทำให้ลูกค้าหนีไปไหนไม่พ้นเลยก็คือ การสร้างความพึงพอใจให้เกินความคาดหวังของลูกค้า เช่น ถ้าลูกค้าทำใจแล้วว่าด้วยข้อจำกัดต่าง ๆ ทำให้ต้องได้รับสินค้าภายใน 1 ชั่วโมง แต่ถ้าคุณบริหารเวลาให้ทุกอย่างถึงมือลูกค้าภายใน 30 นาที อะไรจะเกิดขึ้นถ้าไม่ใช่ความประทับใจ หากสามารถทำได้ข้าพเจ้าเชื่อเหลือเกินว่าสิ่งที่ไม่คาดฝันย่อมเกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน ไม่ใช่เฉพาะเรื่องเวลาเท่านั้น แต่เรื่องคุณภาพ การต้อนรับ การให้บริการฯลฯ ก็สามารถทำให้เกิดความประทับใจได้ ถ้าจะลงมือทำกันจริง ๆ

 

รู้จักการชมลูกค้า

 

ธุรกิจต่างๆ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการบริการที่ดี เพื่อเป็นการดึงดูดลูกค้า แม้กระทั่งการชมลูกค้าก็เป็นกลวิธีอย่างหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจและสามารถกลับมาใช้บริการของเราได้อีก เจ้าของธุรกิจบางคนอาจจะคิดว่าการชมลูกค้าหรือสิ่งที่คิดเล็กๆน้อยๆไม่จำเป็นสักเท่าไร แต่สิ่งที่เล็กๆสิ่งนี้สามารถทำให้กิจการหลายๆอย่างประสบผลสำเร็จได้
การทำธุรกิจจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการชมลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจเสริมความงาม ร้านเสื้อผ้า ร้านตัดผม และอื่นอีกมากมาย แต่ในที่นี้ข้าพเจ้าขอยกตัวอย่าง การชมลูกค้าของธุรกิจร้านเสริมสวย การชมลูกค้าจำเป็นอย่างยิ่งของธุรกิจนี้ เพราะเมื่อเวลาที่ลูกค้าตั้งแต่เริ่มเข้ามารับบริการจากพนักงาน หรือเจ้าของกิจการ การชมลูกค้าสามารถใช้ได้ตั้งแต่เริ่มหลังจากคำทักทาย และหลังการให้บริการเสร็จ การชมลูกค้าสามารถแบ่งได้ออกเป็น 2 แบบ คือการชมในด้านบวกและการชมในส่วนที่เป็นด้านลบ
การชมในส่วนที่เป็นด้านบวก หมายถึงการที่ลูกค้าเข้ามารับบริการจากทางเจ้าของกิจการหรือพนักงาน หลังจากการให้บริการแล้วเสร็จ เช่นคำว่า ทำผมทรงนี้สวยมากค่ะ หรือ ลองใส่เสื้อตัวนี้แล้วเข้ากับบุคลิกมากค่ะ อย่างนี้เป็นต้น เพราะคำชมเล็กๆอย่างนี้จะทำให้บุคคลที่เข้ามารับการบริการรู้สึกดีและทำให้มีความมั่นใจในตัวเองเพิ่มขึ้น
ส่วนในด้านทางลบ ไม่ได้หมายถึงการชมลูกค้าในส่วนที่ไม่ดี แต่เป็นการให้คำแนะนำเพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจในการเลือกสินค้า หรือบริการได้ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะมีจุดด้อยแต่ทางเจ้าของกิจการเองหรือพนักงานก็ห้ามที่จะพูดคำนั้นออกมา แต่อาจจะพูดในทางที่ให้กำลังใจและแนะนำว่าควรทำอย่างไร เช่น ลูกค้าเป็นคนที่อ้วนแต่ใส่เสื้อผ้าไม่ค่อยเรียบร้อยแต่มาเลือกเสื้อผ้าที่ร้านของเรา เราก็ควรแนะนำว่าควรใส่เสื้อผ้าแบบไหนจะสวยและเหมาะกับลูกค้า

 

หาข้อเสนอที่จูงใจ..จะมัดใจลูกค้า

 

การสร้างความเข้าใจในตราสินค้าและสร้างกิจกรรมให้เกิดแรงจูงใจซื้อนั้นจะได้ผลยิ่งขึ้นหากนักธุรกิจรู้จักคิดค้นและหาข้อเสนอใหม่ๆมาเสริมให้เกิดการตัดสินใจซื้อ ความพยายามในการสร้างข้อเสนอใหม่ ๆ เพื่อมอบให้กับลูกค้านั้นจะเป็นวิธีที่สามารถทำให้เกิดการสื่อสารขึ้นระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภค แต่ทั้งนี้ข้อเสนอใหม่ ๆ ที่คิดค้นขึ้นนั้นจะต้องมีความน่าสนใจ และทำให้ลูกค้าเกิดแรงบันดาลใจอยากจะทดลองใช้ เพราะรับรู้ได้ว่ามีข้อเสนอที่ดีกว่าผลิตภัณฑ์ยี่ห้ออื่น ๆ นักธุรกิจจะต้องระมัดระวังว่าข้อเสนอใหม่ ๆ นั้นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นเงื่อนไขและข้อผูกมัดที่น่าเบื่อหน่าย อึดอัด และไร้อิสรภาพหรือไม่ ทั้งนี้เพราะเป้าหมายสำคัญของการค้นหาข้อเสนอนั้นก็คือ การมัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด ดังนั้น นักธุรกิจจะต้องตีโจทย์ให้แตกว่าอะไรคือสิ่งที่สามารถจูงใจลูกค้า มิเช่นนั้นอาจทำให้ลูกค้าเกิดอาการระแวง และไม่ไว้ใจในข้อเสนอที่คุณมอบให้ก็เป็นได้
ทั้งนี้นักธุรกิจไม่ควรลืมว่า การค้นหาข้อเสนอนั้นเพราะต้องการให้เกิดจุดติดต่อระหว่างธุรกิจกับลูกค้า หากคุณสามารถทำได้ก็จะทำให้เกิดความใกล้ชิด มีสัมพันธภาพเกิดขึ้นในระยะยาว แต่ก็ไม่ควรลืมว่าธรรมชาติของทุก ๆ คนที่เป็นผู้บริโภคนั้น จะมีความคาดหวังสูงขึ้นเรื่อย ๆ เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าสมหวังก็ไม่ใช่เวลาที่นักธุรกิจหยุดคิดหยุดทำ แต่จะต้องค้นหาสิ่งที่ลูกค้าคาดไม่ถึงอยู่อย่างต่อเนื่อง ถ้าทุกคนทำได้ข้าพเจ้าเชื่อว่าลูกค้าจะไม่เปลี่ยนไปอย่างแน่นอน

 

การแต่งกาย

ผู้หญิง/ผู้ชายกับเสื้อผ้าที่หลากหลายสไตล์ เพราะการแต่งตัวของแต่ละบุคคลแตกต่างกันมากจำเป็นต้องมีหลักการที่ดีคือ ต้องรู้จักการแต่งตัวให้เป็นด้วยการผสมผสานกันอย่างลงตัว ตั้งแต่หัวจรดเท้า เรียกได้ว่า เสื้อผ้า หน้าผม ลงตัวทำให้ผู้พบเห็นยิ่งมองยิ่งเพลินตา และคนที่แต่งตัวดีแล้วเท่านั้นไม่พอ สิ่งที่ลืมไม่ได้คือ ความสะอาดทุกส่วนของร่างกาย อย่างเช่น ความสะอาดของช่องปาก ความสะอาดของผม ความสะอาดของเล็บมือ เล็บเท้า ความสะอาดของผิวพรรณ ความสะอาดจากเสื้อผ้าและรองเท้า สิ่งเหล่านี้ก็จะเสริมให้บุคคลแต่ละท่านให้งานและดูดีมากขึ้นจนไม่มีที่ติได้ แต่คำว่าการแต่งตัวเป็น กับ การแต่งตัวเก่ง ข้าพเจ้าชอบการแต่งตัวเป็นมากกว่า เพราะการแต่งตัวเป็นหมายรวมถึงความควรไม่ควร คือ ต้องรู้จักกาลเทศะด้วย ข้าพเจ้าให้ความสำคัญกับกาลเทศะมาก เพราะถ้าหากเห็นบุคคลใดที่แต่งกายไม่คำนึงถึงกาลเทศะแล้ว ก็จะถือได้ว่าบุคคลนั้นไม่สมควรที่จะจัดอยู่ในลำดับการแต่งตัวเป็น ส่วนคำว่าการแต่งตัวเก่ง ในความรู้สึกของข้าพเจ้าคือ คนที่ชอบแต่งตัวเป็นชีวิตจิตใจ ชอบจับนั้น จับนี้มาติด มาแขวนอยู่ในส่วนของร่างกาย เพื่อจะทำให้ทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะหยิบจับอะไรมาใส่ก็ดูดีไปหมด และความทันสมัยนี้เองจึงอาจมองข้ามคำว่า “กาลเทศะ” ดังนั้นแล้วในการบริการธุรกิจต่างๆหรือหน่วยงานต่างๆ เช่น โรงพยาบาล โรงแรม สนามบิน เป็นต้น ควรจะมีการแต่งกายที่เป็นแบบอย่างที่ดีให้กับประเทศหรือเป็นแบบอย่างให้กับหน่วยงานหรือองค์กรที่ท่านทำงานอยู่ เพราะอย่างเช่นสนามบิน การแต่งกายของพนักงานก็จะมีเครื่องแบบที่เหมือนกันให้ใส่เพราะจะทำให้มีสัญลักษณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้ว่าเราเป็นพนักงานขององค์กรแห่งนั้น บางครั้งบางทีเครื่องแบบพนักงานที่สนามบิน แต่ละบริษัทก็จะมีเครื่องแบบที่ไม่เหมือนกัน บริษัทชั้นนำที่มีชื่อเสียงก็จะให้ความสำคัญกับเครื่องแบบพนักงานมาก เพราะมันเชื่อมโยงเข้ากับประวัติความเป็นมาและวัฒนธรรมขององค์กรนั้นๆ โดยการใช้สีและสัญลักษณ์เป็นการเล่าเรื่องราวต่างๆได้ การแต่งกายดีดูแล้วสบายตา ถ้าลูกค้ามองเห็นแล้วเกิดความประทับใจก็จะทำให้ลูกค้าชื่นชมองค์กรก็ทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกภาคภูมิใจเป็นทวีคูณ และที่สำคัญการได้รับคำชื่นชมต่างๆนานาแล้วไม่เป็นเพียงแต่ทำให้พนักงานภูมิใจเท่านั้น แต่จะหมายรวมไปถึงประสิทธิภาพขององค์กรด้วย ทำให้เป็นองค์กรที่เข้มแข็งได้ สามารถทำให้ลูกค้าคนดังกล่าวนำไปบอกต่อๆไปกับคนอื่นๆหรือเพื่อนก็จะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ในเครือข่ายต่อไป สรุปได้ว่า การแต่งกายที่ดีควรจะแต่งให้ถูกที่ ถูกเวลา การแต่งกายที่เป็นแบบอย่างขององค์กรหรือหน่วยงานก็จะทำให้เป็นแบบอย่างที่ดีต่อองค์กรอื่นก็เป็นได้ การแต่งกายสามารถทำให้องค์กรเป็นชั้นนำได้ เพราะลูกค้าให้การตอบรับเป็นอย่างดี อย่างเช่นถ้าจะให้เลือกบริษัทอยู่ 2 บริษัท บริษัทแรกการแต่งกายของพนักงานแต่ละคนแล้วแต่ใครจะใส่เสื้อข้างในแบบไหนสีไหน ส่วนด้านนอกก็เป็นสูทธรรมดา รองเท้าก็คนละสี ส่วนบริษัทที่ 2 ชุดพนักงานที่ใส่เป็นชุด Uniform ของบริษัทที่จัดทำขึ้น แต่การสั่งตัดนั้นก็จะมีการลงความเห็นของคณะกรรมการกับพนักงานด้วย ทุกสิ่งทุกอย่างจึงลงตัว ดังนั้น ถ้าเกิดว่าข้าพเจ้าเป็นลูกค้าข้าพเจ้าก็จะมองทุกส่วนของร่างกายพนักงานอยู่แล้ว มองแปบเดียวก็รู้ว่าองค์กรไหนให้ความสำคัญกับการให้บริการ องค์กรไหนบอกจุดการให้บริการที่เป็นระเบียบ เรียบร้อย ดังนั้นแล้ว องค์กรทุกองค์กรควรจะให้ความสำคัญกับการแต่งกายของพนักงานด้วย

 

การก้าวไปอย่างมั่นคง

การก้าวไปอย่างมั่นคงของธุรกิจนั้นคือ สิ่งที่เจ้าของประกอบกิจการตั้งใจและคาดหวังให้เป็นอย่างนั้น แต่กิจการหรือธุรกิจบางอย่างหรือบางรายก็ไม่สามารถก้าวไปอย่างมั่นคงอาจจะประกอบไปด้วยหลายปัจจัยที่ทำให้การดำเนินกิจการไม่เป็นไปตามเป้าหมาย และการที่จะทำให้ธุรกิจก้าวเดินไปด้วยอย่างมั่นคงนั้นก็ประกอบด้วยหลายปัจจัยเช่น บุคลากรที่มีคุณภาพ สินค้ามีคุณภาพ การบริการที่ดีก่อนการขายและหลังการขาย การทำธุรกิจที่มีความซื่อตรงและซื่อสัตย์ รวมไปถึงการคำนึงถึงสิ่งแวดล้อมด้วย เพราะประเทศไทยมีการประกอบธุรกิจมากมายหลายประเภท เช่น ธุรกิจเกี่ยวกับการก่อสร้างอสังหาริมทรัพย์ ธุรกิจอุตสาหกรรมยานยนต์ ธุรกิจอุตสาหกรรมเหมืองแร่ ธุรกิจการบริการ และธุรกิจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับความงาน และยังมีอีกมากมายที่ไม่ได้ยกตัวอย่างมาในที่นี้ แต่สิ่งสำคัญที่เจ้าของธุรกิจต้องการก็คือการเติบโตและก้าวหน้าไปอย่างมั่นคง
เราจะทำอย่างไรให้ธุรกิจก้าวไปอย่างมั่นคงนั้นเป็นโจทย์ที่สั้นๆแต่การที่จะหาคำตอบให้ได้สำเร็จตามที่โจทย์ต้องการนั้นมันเป็นเรื่องที่ยากพอสมควร เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นจากการประกอบกิจการเองก็มีตามมาเช่นเดียวกัน แต่การที่จะก้าวไปอย่างมั่นคงก็ไม่ใช่เรื่องที่จะยากเกินไปหากเจ้าของธุรกิจทำการศึกษาปัญหาที่เกิดขึ้นในด้านต่างๆจำลองเหตุการณ์ความเสี่ยงต่างๆ หรือหาทางออกไว้ก่อนทำการประกอบกกิจการหากเกิดการขาดทุน ปัญหาเหล่านี้สามารถช่วยในการป้องกันปัญหาที่จะเกิดตามมาภายหลังในการประกอบธุรกิจได้ เมื่อเราทำการศึกษาปัญหาที่เกิดขึ้นแล้วเราก็ทำการเริ่มทำการศึกษาในเรื่องการบริการในด้านต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าได้หันกลับมาเป็นลูกค้าประจำขององค์กรแบบตลอดไป หรือเป็นการเล่าต่อกันไปว่าธุรกิจของเราเมื่อเสียเงินไปแล้วแต่ได้ของกลับมาแบบคุ้มค่ามาก และมีคุณภาพ นั่นคือความคิดของผู้บริโภคที่ส่วนมากต้องการ

 

วิธีการทำให้ธุรกิจก้าวเดินไปอย่างมั่นคง

ในที่นี้จะกล่าวในหัวข้อหลักที่จำเป็นในการทำให้ธุรกิจดำเนินกิจการไปอย่างมั่นคง มีดังต่อไปนี้

1. การศึกษาปัญหาที่จะเกิดก่อนการดำเนินธุรกิจ ได้แก่ การศึกษาถึงผลกระทบต่อ ประชากร สิ่งแวดล้อม หรือการหาข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มที่ได้รับผลกระทบ ว่าจะมี ส่วนใดบ้างที่ได้รับผลกระทบจากการประกอบกิจการหรือธุรกิจของเรา
2. การศึกษากลุ่มเป้าหมายของผู้บริโภค ในธุรกิจนั้นเราจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องทราบว่าผู้บริโภคมีความต้องการในลักษณะแบบใด เพื่อที่จะทำให้สินค้าหรือบริการตรงตามใจในกลุ่มผู้บริโภค หากได้ข้อมูลที่มากก็ยิ่งทำให้ได้เปรียบต่อคู่แข่งขันในด้านการตลาด
3. การผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ คือการที่ไม่เอาเปรียบผู้บริโภคโดยคำนึงถึงความถูกต้องใน กระบวนการผลิต และควบคุมด้วยมาตรฐาน หรือยืนอยู่บนพื้นฐานของความเป็นธรรม ยกตัวอย่างตัวของข่าวเกิดขึ้นมาในเรื่องของอาหารกระป๋องที่บูดและไม่ได้มาตรฐาน โดย มุ่งแต่ผลกำไรโดยไม่คำนึงถึงผลที่จะเกิดขึ้นจนทำให้ผู้ที่บริโภคเข้าไปแล้วต้องมีอาการ เจ็บป่วย แบบนี้เป็นต้น
4. การบริการ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการประกอบธุรกิจ เพราะการบริการมีตั้งแต่ก่อนการขายสินค้าและหลังการขายสินค้า การบริการเพื่อดึงดูดลูกค้า การที่จะทำให้ผู้บริโภคติดใจในการบริการหรือประทับใจในองค์กรของผู้ประกอบธุรกิจ มีด้วยกันหลายวิธี เช่น การทำให้ประทับใจ การชมลูกค้า การที่พนักงานแต่งกายสุภาพเรียบร้อย การอบรมการพูดให้กับพนักงานเมื่อทำการต้อนรับลูกค้า การมีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีของพนักงานในองค์กร ในคำว่าการบริการก็มีวิธีการอีกมากมายเพื่อทำให้ลูกค้าประทับใจและรวมไปถึงการที่ทำให้ผู้บริโภคขยายวงกว้างออกไปตลอดจนการเป็นลูกค้าประจำในธุรกิจได้ นั่นก็หมายถึงความสำเร็จอีกระดับหนึ่งนั่นเอง
5. คืนผลกำไรให้กับสังคม หลังจากที่ดำเนินธุรกิจได้อย่างมั่นคงแล้วอีกสิ่งหนึ่งที่ไม่ควรลืมก็คือ การที่เมื่อมีผลตอบแทนที่ดีให้กับองค์กรแล้ว องค์กรนั้นเองก็ควรตอบแทนให้กับพนักงานในองค์กรและสังคม เช่นการจัดกิจกรรมเพื่อให้คนในองค์กรเกิดความรักและสามัคคี การเพิ่มสวัสดิการเงินเดือน หรืออาจจะเป็นการเพิ่มเป็นโบนัส เมื่อพนักงานได้รับการดูแลที่ดีจากองค์กรของเค้าเองก็ทำให้มีกำลังใจในการทำงานมากขึ้น และหากว่าทำให้พนักงานทุกคนตื่นเช้าขึ้นมามีความรู้สึกที่ดีอยากที่จะไปทำงาน องค์กรนั้นยิ่งจะทำให้เข็มแข็งและพัฒนายิ่งๆขึ้นไป ส่วนการตอบแทนให้กับสังคมนั้น อาจจะเป็นในรูปแบบการรักษาสภาพแวดล้อมไม่ทำลายธรรมชาติ หรืออาจจะเป็นในรูปแบบการให้ทุนสนับสนุนการพัฒนาสังคมร่วมกับทางราชการ เป็นต้น

 

วิธีการเดินแบบงามสง่า

หลังตรง หน้าตรง ยืดอก ยืดไหล่ ก้าวเท้าในจังหวะพอดี ไม่ยาวไม่สั้นเกินควร แกว่งแขนแต่พองาม การก้าวเดินแต่ละย่างก้าวส้นเท้าต้องแตะพื้นก่อน ลักษณะการเดินเป็นเส้นตรง วิธีการเดินในการบริการลูกค้าคือ เดินนำหน้าลูกค้า ให้เดินทางซ้ายเยื้องมาทางหลังของลูกค้า ทำมุม 45 องศา อยู่ในลักษณะนอบน้อมไม่ส้ายตัว โยกศีรษะถ้าเป็นการเดินในระยะใกล้ๆ มือทั้งสองควรประสานกัน

 

ข้อควรระวังในการเดินให้บริการ

เดินคอตก
กิริยาคอตก ผิดหวัง ทำให้นึกถึงนกที่ขาดคู่ เวลาที่เกาะกางไม้มักก้มคอ เวลาที่เราท้อแท้ เหนื่อย คุณยายมักจะล้อว่า เดินคอตกเป็นนกเหงา
เดินกรีดกราย
กิริยาการเดินอย่างช้าๆ ทอดจังหวะการเดิน ท่าทางแบบนี้ไม่เหมาะกับลักษณะการทำงาน
เดินเหมือนเป็ด
อาการที่เดินถูกจับมาล้อ คือ เข่าชิดกัน ปลายเม้าทั้งสองหันเข้าหากันย่อตัวเล็กน้อย แล้วเดิน เดิน เดิน
เดินลงส้น
กริยาเดินลงส้นนี้ ญาติผู้ใหญ่เปรียบเทียบได้น่าฟังว่าเหมือนช้างกระทืบโรง เรียกได้ว่ามี การเดินและเสียงเดินเป็นเอกลักษณ์ในทางลบที่ผู้คนจำเสียงเดินได้ แม้ไม่เห็นตัว
เดินไม่มองตาม้าตาเรือ
คือกิริยาเดินไปข้างหน้า โดยไม่สนใจว่ามีอะไรขวางอยู่ เดินซนนั้นซนนี่อยู่เป็น ประจำ อาการแบบนี้คือซุ่มซ่ามนั่นเอง

 

 

แนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง

 

ทฤษฎีความคาดหวังของ (Victor Vroom)

ความคาดหวัง (Expectancy) หมายถึงการรับรู้ของบุคคลต่อความสามารถของตนเองหรือโอกาสและความเป็นไปได้ที่เขาจะทำงานให้สำเร็จตามเป้าหมายได้ โดยทั่วไปแล้วบุคคลที่มีความคาดหวังสูงย่อมมีแรงจูงใจสูง แต่ถ้าพนักงานคนใดไม่เชื่อใจตัวเองว่าจะทำงานได้สำเร็จ พนักงานคนนั้นไม่มีแรงจูงใจที่จะทำ หรือจะไม่พยายามทำงานนั้น การรับรู้ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ การรับรู้ความสัมพันธ์ระหว่างการปฏิบัติ การกระทำหรือพฤติกรรมกับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นหรือต่อผลตอบแทนที่จะได้รับ ถ้าบุคคลคาดหวังสูงว่าการกระทำของเขาจะได้รับรางวัล เขาจะเกิดแรงจูงใจสูง ถ้าพนักงานมั่นใจว่าเมื่อกระทำแล้วได้รับผลตอบแทน เขาย่อมเกิดแรงจูงใจที่จะทำงานนั้น แต่ถ้าพนักงานไม่มีความแน่ใจว่าจะได้รับอะไร แรงจูงใจในการทำงานจะไม่เกิดขึ้นดังจะยกตัวอย่าง เช่น ตะวัน เชื่อตัวเองว่าเขาสามารถเป็นหัวหน้างานที่ดีได้ และเขาต้องการได้รับตำแหน่งนั้น แต่เขามีลักษณะการควบคุมจากภายนอก ซึ่งเชื่อว่าการทำงานหนักไม่ใช่วิธีที่จะได้รับการเลื่อนตำแหน่งแต่อย่างใด ดังนั้นเขาไม่มีแรงจูงใจที่จะทำงานหนักเพื่อการเลื่อนตำแหน่ง
คุณค่าของผลลัพธ์ คือคุณค่า หรือความสำคัญที่บุคคลรับรู้ต่อผลตอบแทนหรือรางวัลที่ได้รับ โดยทั่วไปถ้าบุคคลรับรู้คุณค่าสูงต่อผลตอบแทน หรือรับรู้ว่าผลลัพธ์มีความสำคัญสูงมากเท่าไรยิ่งทำให้มีแรงจูงใจสูงมากขึ้นด้วยและจะทุ่มเทความสามารถในการกระทำเพื่อให้ได้ผลลัพธ์นั้น ตัวอย่างเช่น นาย ก.ซึ่งเป็นหัวหน้างานต้องการให้นาย ข.ซึ่งเป็นพนักงานทำงานให้มากขึ้น เขาจึงบอกกับนาย ข.ว่าควรจะเอาใจใส่ทำงานให้มากขึ้น เพราะการทำงานมากขึ้นจะส่งผลต่อการเลื่อนตำแหน่ง ถ้าหากนาย ข.มีความต้องการจะเลื่อนตำแหน่ง เขาคงมีแรงจูงใจสูงขึ้นในการทำงาน แต่ถ้านาย ข.ไม่สนใจหรือไม่เห็นความสำคัญของการเลื่อนตำแหน่ง การบอกกล่าวของนาย ก.ไม่สามารถจูงใจชาลีได้

 

ทฤษฎีความเสมอภาค (Equity Theory)

J. Stacy Adams เป็นผู้พัฒนาทฤษฎีนี้ โดยมีพื้นฐานความคิดว่า บุคคลย่อมแสวงหาความเสมอภาคทางสังคมโดยพิจารณาผลตอบแทนที่ได้รับ (output) กับตัวป้อน (input) คือพฤติกรรมและคุณสมบัติในตัวที่เขาใส่ให้กับงาน ความเสมอภาคจะมีเพียงใดขึ้นอยู่กับการเปรียบเทียบการรับรู้ความสอดคล้องระหว่างตัวป้อนต่อผลตอบแทน (perceived inputs to outputs) เมื่อเราทราบระดับการรับรู้ความเสมอภาคของบุคคลใด ก็สามารถทำนายพฤติกรรมการทำงานของเขาได้
ทฤษฎีความเสมอนี้ บุคคลจะเปรียบเทียบตัวป้อนของเขา (เช่น ความพยายาม ประสบการณ์ อาวุโส สถานภาพ สติปัญญาความสามารถ และอื่นๆ) กับผลตอบแทนที่ได้รับ (เช่น การยกย่องชมเชย คำนิยม ค่าจ้างค่าตอบแทน การเลื่อนตำแหน่งและสถานภาพ การยอมรับจากหัวหน้างาน) กับบุคคลอื่นที่ทำงานประเภทเดียวกัน ซึ่งอาจเป็นเพื่อนร่วมงานคนใดคนหนึ่ง หรือกลุ่มพนักงานที่ทำงานในแผนกเดียวกันหรือต่างแผนก หรือแม้แต่บุคคลใดในความคิดของเขาก็ได้ ว่ามีความเสมอภาคหรือเท่าเทียมกันหรือไม่ ซึ่งตัวป้อนและผลตอบแทนนั้นเป็นการรับรู้หรือความเข้าใจของเขาเอง ไม่ใช่ความเป็นจริง แม้ความเป็นจริงจะมีความเสมอภาค แต่เขาอาจรับรู้ว่าไม่เสมอภาคก็ได้ เมื่อเป็นเช่นนั้นเขาจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมตัวเองเพื่อทำให้รู้สึกว่าเกิดความเสมอภาค ดังนั้นในการปฏิบัติต่อพนักงาน หัวหน้างานจะต้องทำให้เขารับรู้ว่าเขาได้รับการปฏิบัติต่ออย่างยุติธรรม มีความเสมอภาคเท่าเทียมกับคนอื่น
เมื่อเปรียบเทียบตัวเองกับคนอื่นแล้ว พนักงานส่วนมากมักจะประเมินว่าตนเองทำงานหนักและทุ่มเทในการปฏิบัติงานมากกว่าคนอื่นมาก ขณะเดียวกันก็มักคิดว่าคนอื่นได้รับผลตอบแทนที่สูงกว่าตน เขาจะพอใจในการทำงานและมีแรงจูงใจในการทำงานสูงตราบเท่าที่เขายังรับรู้ว่ามีความเสมอภาคเมื่อเปรียบเทียบกับพนักงานคนอื่น แต่ถ้าพนักงานพบว่าผู้ที่ทำงานในระดับเดียวกับเขาได้รับผลตอบแทนสูงกว่าเขา หรือได้รับผลตอบแทนเท่ากันแต่ทำงานน้อยกว่า ความพอใจและแรงจูงใจในการทำงานจะน้อยลง เมื่อใดที่พนักงานเกิดการรับรู้ความไม่เสมอภาค เขาจะพยายามทำให้เกิดความเสมอภาคโดยการลดระดับตัวป้อนหรือไม่ก็เรียกร้องผลตอบแทนเพิ่มขึ้น

 

ทฤษฎีคุณลักษณะ (Trait Theories)

การวิจัยภาวะผู้นำในระยะต้น ๆ ทำในปี 1920 จนถึง 1930 โดยค้นหาคุณลักษณะที่แยกความเป็นผู้นำออกจากผู้ตาม นักวิจัยได้สังเกตว่าคุณลักษณะของผู้นำต่าง ๆ จะมีไม่เท่ากันในแต่ละสถานการณ์ และได้แบ่งคุณลักษณะผู้นำออกจากผู้ตามได้ 6 ประการ คือ การมีแรงกระตุ้น (Drive) การอยากเป็นผู้นำ (Desire to lead) การยึดถือหลักคุณธรรม (integrity) ความมั่นใจในตนเอง (self-confidence) ความเฉลียวฉลาด (intelligence) การรู้งาน (job-relevant knowledge)
1. มีแรงกระตุ้น (Drive) ในการบริการ ถ้าเราอยากเป็นผู้นำตัวเอง อยากที่จะทำธุรกิจเป็นของตัวเอง เราต้องมีแรงกระตุ้นที่คอยหนุนหลังให้เราประสบผลสำเร็จได้ เพราะการจะทำธุรกิจใดๆนั้นมันมีความยากมาก เพราะต้องรู้จักวิธีการต่างๆให้ถ่องแท้ก่อน ดังนั้นถ้าเราจะทำให้สำเร็จเราต้องไม่รู้คำว่าเหน็ดเหนื่อย และที่สำคัญงานที่เราทำต้องกระตุ้นให้เราเกิดความภาคภูมิใจในอนาคตได้
2. การอยากเป็นผู้นำ ในการบริการจัดการกับธุรกิจต่างๆเราต้องแสดงออกให้กับพนักงานของเราได้รับรู้ว่า เรามีความรับผิดชอบต่องานมากน้อยเพียงใด เพื่อแสดงให้พนักงานของเรามองเห็นว่า เจ้าของกิจการให้ความสำคัญกับกิจการมากเท่าไหร่ เพื่อที่จะทำให้พนักงานเกิดความรับผิดชอบมากยิ่งขึ้น
3. ซื่อสัตย์และมีคุณธรรม เจ้าของกิจการจะต้องมีความน่าเชื่อถือ เพราะจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำได้ เพราะถ้าเกิดเมื่อใดที่ลุกค้าพบกับปัญหา ลูกค้าจะมองหาคนที่ไว้วางใจก่อนเสมอ อย่างเช่น เจ้าของกิจการพูดคำไหนก็ต้องเป็นคำนั้นเสมอ
4. มีความมั่นใจในตัวเอง ผู้ที่จะเป็นเจ้าของกิจการที่ดีได้จะต้องมีความมั่นใจในตัวเองที่สูงและพร้อมที่จะชักจูงให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในการบริการหรือสินค้าที่ลูกค้าได้รับให้มากที่สุด เพื่อจุดมุ่งหมายของเจ้าของกิจการจะได้สำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้
5. ความเฉลียวฉลาด เจ้าของกิจการต้องรับรู้ข่าวสารจากภายนอกให้ได้ข้อมูลที่มากที่สุด เพราะจะทำให้สามารถที่จะแก้ปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นได้ และสามารถที่จะตัดสินใจอะไรต่างๆให้ถูกต้อง
6. รู้วิธีทำงาน เจ้าของกิจการจะต้องมีความรู้ในกิจการที่ตนทำ ต้องรู้ว่าคู่แข่งของกิจการเป็นใคร รู้เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ๆอยู่เสมอ รู้วิธีการจัดการกับงานอย่างไรเมื่อเกิดปัญหา ต้องรู้วิธีการจัดแบ่งงานให้กับพนักงานแต่ละคนทำอะไร อย่างไร เพื่อกิจการจะได้อยู่มั่นคงต่อไป

 

ทฤษฎีของPhilip Kotler ทฤษฎี CRM

CRM เน้นกระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อนำคุณภาพสินค้าและการบริการเข้าสู่สายตาของลูกค้า ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในสินค้าและบริการ เนื้อหาสาระของหนังสือเป็นการดำเนินโครงการและในเรื่องของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นที่บริษัทต้องให้ความสำคัญกับสิ่งนี้ผนวกกับค่านิยมและความรู้สึกนึกคิด (Attitude) ของลูกค้าที่เป็นตัวบ่งชี้ถึงความรู้สึกโดยรวม (Mind Set) และสะท้อนออกมาว่าพึงพอใจ (Satisfaction) หรือไม่พึงพอใจ จนทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ (Repurchase) หรือไม่ซื้ออีกเลย (Churn) และยังสามรถที่จะบอกได้ว่าจะเป็นผลบวกหรือลบต่อบริษัทกับทั้งแสดงความเป็นลูกค้าภักดี กระบวนการ CRM ทั้งหมดจะต้องกระทำซ้ำแล้วซ้ำเล่าอย่างต่อเนื่องเป็นเวลานานถึงจะเห็นผล คือ
1. ผูกโยงความรู้สึกดีๆ (Retention) เนื้อหารสาระของหนังสือจะมีผู้ที่คอยดำเนินงานและจะเป็นผู้คอยประสานงานให้ข้อมูลกับลูกค้าให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเป็นอย่างดี เช่น เจ้าของกิจการหรือพนักงานจะคอยต้อนรับลูกค้าให้เกิดความประทับใจอยู่เสมอ
2. การที่ลูกค้าได้เข้ามารับบริการ สาระสำคัญของหนังสือจะเน้นคุณภาพของสินค้าและการบริการมากกว่าส่วนอื่นๆเพราะถ้าหากสินค้ามีคุณภาพก็จะทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำๆต่อไป
3. เนื้อหาสาระของหนังสือเกี่ยวกับการบริหารกิจการให้อยู่มั่นคงตลอดไปและจะทำให้ลูกค้าต้องจดจำการบริการที่ดีหรือหลักการในการบริการลูกค้าให้ดีที่สุด

การวิเคราะห์เสนอความคิดเห็น
ปัจจุบันการแข่งขันทางธุรกิจมีการแข่งขันกันค่อนข้างจะรุนแรง การเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภค การได้เปรียบทางการค้า การโฆษณา และวิธีการอื่นๆล้วนแล้วแต่ เป็นการที่เจ้าของกิจจะการต้องการหาวิธีการที่จะทำให้บริษัทของตนเกิดความมั่นคงทางเศรษฐกิจ หรือการเติบโตในตลาด การแข่งขันที่มีความรุนแรงทำให้เจ้าของกิจการบางอย่างมองข้าม คำว่าความเป็นธรรม และความซื่อตรง เพราะบางบริษัทก็เล็งเห็นแต่ผลกำไรแต่ไม่เคยมองดูว่าวิธีการที่ทางบริษัทได้ดำเนินอยู่นั้นถูกต้องตามความเป็นธรรมหรือป่าว
การที่จะทำให้ธุรกิจเจริญเติบโตและมีความมั่นคงจำเป็นจะต้องมีการบริหารจัดการที่ดี และมีความซื่อสัตย์ การบริหารที่ยากที่สุดคือ มนุษย์ หรือ คน การที่จะทำให้บริษัทหรือองค์กรเจริญเติบโต หากองค์กรใดพัฒนาแนวความคิดหรือการพัฒนาคนได้นั้นย่อมได้เปรียบคู่แข่งขันแต่หากวันใดคนที่อยู่ในองค์กรเดียวกันมีความเห็นที่แตกต่างกันและไม่เข้าใจกัน มันจะทำให้องค์กรเกิดความเสี่ยง หรืออาจจะทำให้ภายในองค์กรเกิดความอ่อนแอ เมื่อไดที่เกิดความอ่อนแอก็จะทำให้องค์กรอาจจะต้องปิดกิจการลงได้ แต่หากเมื่อใดที่แนวความคิดเป็นไปในแนวทางเดียวกันทุกคนมองเห็นจุดหมายเดียวกัน องค์กรนั้นก็ยิ่งจะมีแต่ความก้าวหน้าทางเศรษฐกิจ
การที่จะทำให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างราบรื่นหรือประสบความสำเร็จก็จะประกอบด้วยหลากหลาย วิธีแต่ในรายงานเล่มนี้ ข้าพเจ้าจะขอกล่าวเฉพาะเนื้อหาที่มีดังต่อไปนี้ ที่เป็นปัจจัยหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้เช่นเดียวกันและหากเรานำไปใช้ในชีวิตประจำวันหรือในงานที่เรากระทำก็ยิ่งจะทำให้มีแต่ผลดีต่อตัวเราเองและธุรกิจที่เราจะดำเนินต่อไป นั่นคือการสร้างความประทับใจ ได้แก่ การสร้างความประทับใจแรกพบ การเปิดใจต้อนรับการบริการ ลูกค้าคือคนสำคัญ รู้จักชมลูกค้า การแต่งกายหรือบุคลิกภาพที่ดี และการก้าวไปอย่างมั่นคง หัวข้อเหล่านี้สามารถนำไปปรับให้เข้ากับชีวิตประจำวันได้เป็นอย่างดี
ความประทับใจแรกพบ คือการที่เมื่อลูกค้าได้รู้จักกับธุรกิจขององค์กรนั้น สิ่งแรกที่ไม่ต้องคิดอะไรมากเลยก็คือการใช้คำว่า”สวัสดี” และยิ้มทักทายด้วยความเต็มใจนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการกันทุกคนรวมถึงตัวเราเองด้วยก็เช่นเดียวกัน หากตัวเราเองนำวิธีการทำให้เกิดความประทับใจในแรกพบ นำไปใช้ในชีวิตประจำวันก็ยิ่งดีเพราะอย่างน้อยเมื่อเราเริ่มต้นด้วยการจบการศึกษาแล้วจะต้องเริ่มหางานทำเมื่อไปสมัครงานแล้ว เมื่อหากเรามีวิธีการทำให้เกิดความประทับใจกับคณะกรรมการอย่างน้อยก็ทำให้ตัวเราเองถูกมองอยู่ในเกณฑ์ที่ดีและก็มีโอกาสที่จะทำให้ผ่านการสอบสัมภาษณ์งานก็เป็นได้

 

การเปิดใจต้อนรับต่อการให้บริการ

 

การเปิดใจก็เหมือนการต้อนรับสิ่งใหม่ๆเข้ามาในชีวิต การที่เรานำหัวข้อนี้มาปรับให้เข้ากับการดำเนินชีวิตเป็นการที่ดีมาก เพราะเนื่องจากว่าเป็นการที่เราได้ให้โอกาสกับคนอื่น และยอมรับฟังความคิดเห็นของคนอื่น เมื่อเวลาที่เราจบจากการศึกษาแล้วการได้เริ่มต้นการทำงาน มันอาจจะไม่เหมือนกับตอนที่กำลังศึกษาอยู่ เพราะตอนที่ทำงานจริงนั้น การที่รับฟังผู้อื่นจะทำให้เรามีข้อมูลที่มากและสามารถแก้ปัญหาที่เกิดได้ดี การฟังมากกว่าการพูดหากคนทุกคนทำได้ย่อมเป็นผลดีกับบุคคลนั้น
ลูกค้าคือคนสำคัญ หากจะทำธุรกิจใดก็ตามลูกค้าย่อมสำคัญเสมอ เพราะลูกค้าเป็นคนที่ให้โอกาสกับตัวเรา การที่เราได้รับโอกาสนั้นเราก็ย่อมต้องทำให้ดีที่สุด ให้คิดว่าลูกค้าเหมือนคนหนึ่งในครอบครับเราต้องมีการดูแลเป็นอย่างดี หากลูกค้าตำหนิมาเราก็อย่าได้โกรธหรือโมโห นั่นคือสิ่งที่จะช่วยให้เราได้ทราบถึงข้อบกพร่องในธุรกิจของเรา คำพูดเหล่านั้นเราก็นำกลับมาปรับปรุงกิจการของเราให้ดียิ่งขึ้นไป ธุรกิจที่ดีจะต้องมีการดูแลลูกค้าดีเป็นพิเศษ ไม่ว่าจะเป็นก่อนให้บริการ หรือหลังการให้บริการเราต้องดูแลด้วยความเต็มใจ
รู้จักชมลูกค้า คำชมเป็นคำที่ทุกคนอยากฟังการที่ชมเล็กๆน้อยๆทำให้ทุกคนรู้สึกที่ดีต่อกัน แม้กระทั่งกับการทำงานหากเรามีการที่ชมคนที่ทำดีหรือทำงานเก่งหรือเรียนเก่งหรืออาจบางที่ชมในสิ่งที่เป็นแง่ลบ บุคคลที่อยู่รอบข้างตัวเราก็ย่อมที่จะมีความรู้สึกที่ตอบกลับมาเช่นเดียวกัน การทำธุรกิจการชมลูกค้าก็มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งกับงานบริการ การทำให้ลูกค้ารู้สึกอบอุ่นเมื่อเข้ามารับการบริการ เป็นการดึงดูดลูกค้าอีกแบบหนึ่งเช่นเดียวกัน แม้กระทั้งหากเราเป็นเจ้าของกิจการเองหากเรามีงานชิ้นหนึ่งที่ต้องการเร่งด่วน การพูดคำชมและให้กำลังใจกับลูกน้องเองก็สามารถทำให้งานสามารถสำเร็จไปได้ด้วยดีเช่นเดียวกัน
การแต่งกาย การเดินแบบสง่า หรือที่เรียกว่า บุคลิกภาพ การที่สถานประกอบการต่างๆจำเป็นต้องคัดบุคคลที่มีบุคลิกภาพที่ดีก็มีหลายปัจจัยด้วยกัน เพราะการที่พนักงานมีบุคลิกภาพที่ดี ย่อมทำให้ลูกค้าที่เข้ามาติดต่อ หรือเข้ามารับการบริการแล้วก็อาจอยากกลับมาอีก หากองค์กรต่างๆมีการฝึกอบรมการพูด มีรูปแบบการแต่งกายที่ดี มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี สิ่งเหล่านี้ไม่เพียงทำให้สถานประกอบการดูมีมาตรฐานแล้วผลที่ได้ตามมาก็คือการที่ทำให้มีความน่าเชื่อถือ ส่วนในการใช้ชีวิตประจำวันหากเราพัฒนาบุคลิกภาพให้ตัวเราดูดีอยู่เสมอ ก็สามารถทำให้บุคคลที่อยู่รอบข้างให้ความสนใจและช่วยในการติดต่อประสานงานได้ง่ายกว่าปกติ
การบริการลูกค้า (Customer service) เป็นส่วนหนึ่งของหน้าที่การงานที่ไม่ควรคิดว่าเป็นส่วนเกิน ทรัพย์สมบัติที่มีค่าที่สุดขององค์กรและธุรกิจก็คือลูกค้า ถ้าปราศจากลูกค้าองค์กรและธุรกิจของคุณก็ไม่อาจมีตัวตนอยู่ในโลกธุรกิจได้ การบริการลูกค้าที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่อง เพราะลูกค้าที่เกิดความประทับใจก็จะแนะนำองค์กรและธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนและคนรู้จักอื่นๆ ต่อไปด้วย ในทางกลับกัน ถ้าองค์กรและธุรกิจของคุณให้บริการที่ไม่น่าประทับใจกับลูกค้า เขาก็จะบอกต่อไปยังเพื่อนและคนรู้จักของเขาเช่นกัน อย่าลืมว่า อิทธิพลของการบอกปากต่อปากนั้นไม่ใช่เรื่องที่มองข้ามไปได้เลย

เคล็ดลับให้คุณ "รัก" ลูกค้าจนหมดใจ

- จงจำไว้ให้มั่น ว่าลูกค้าเป็นคนที่จ่ายเงินเดือนให้คุณ และทำให้งานของคุณยังคงดำเนินต่อไปได้ อย่างที่เขาพูดกันว่า ลูกค้าคือพระเจ้า นั่นแหละ
- เป็นผู้ฟังที่ดี สิ่งสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจก็คือ ต้องรู้ให้ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร รู้สึกอย่างไร การถามคำถามและตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้าต้องการบอกอย่างแท้จริงจึงเป็นสิ่งที่คุณต้องทำ จงสังเกตทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นคำพูด น้ำเสียง และลักษณะท่าทางของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเสมอ
- รู้ความต้องการ พึงระลึกไว้ว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อแค่ผลิตภัณฑ์อย่างเดียวเท่านั้น พวกเขาซื้อความรู้สึกและการบริการด้วย ดังนั้น ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าดีมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งคาดเดาความต้องการของพวกเขาได้มากขึ้นเท่านั้น เพื่อคิดค้นสิ่งที่ตรงใจมากที่สุด แต่จงระวัง การด่วนสรุปด้วยความคิดของตัวเองข้างเดียว
การสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้เกิดกับลูกค้านั้น เป็นหนทางหนึ่งที่จะทำให้เกิดการซื้อหรือใช้บริการแบบซ้ำ ๆ ซึ่งเป็นผลดีต่อการดำเนินธุรกิจในยุคปัจจุบัน ข้าพเจ้าจึงขอแนะนำให้ทุก ๆ ฝ่ายสละเวลามานั่งคิดถึงเรื่องกลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่างให้กับสินค้าและบริการ เพราะสิ่งที่เหมือนกับคนอื่น ๆ นั้นไม่ได้สร้างความตื่นเต้นให้ลูกค้าอยากมาลองสัมผัสเพิ่มขึ้น แม้กระทั่งตัวคุณเอง เวลาจะไปรับประทานอาหารนอกบ้านก็ยังต้องการชิมรสชาติใหม่ ๆ ที่แตกต่างจากรสชาติเดิม ๆ ที่กินอยู่ทุก ๆ วัน หากคุณยังไม่สามารถหาร้านที่แตกต่าง ข้าพเจ้าเชื่อว่าคุณจะไม่หยุดแสวงหาอย่างแน่นอน ที่ข้าพเจ้าต้องเน้นให้รักษาฐานลูกค้าเก่าไว้นั้นเพราะการค้นหาลูกค้าใหม่ ๆ นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย ไม่ว่าจะขายสินค้าหรือบริการอะไรก็ตาม จะต้องใช้งบประมาณสำหรับลูกค้าใหม่ค่อนข้างสูง ดังนั้น สิ่งที่จะต้องหันกลับมามองกันอีกครั้งก็คือ การพัฒนาเพื่อค้นหาความแตกต่างในสิ่งที่มีอยู่ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่ได้รับนั้นสามารถจับต้องได้จริง ไม่ใช่การสร้างภาพลักษณ์เพียงอย่างเดียว
ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าคือการเติบโตของธุรกิจ ดังนั้น ธุรกิจจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงตัวเองอยู่ตลอดเวลา เพราะการนิ่งอยู่กับที่หมายถึงการหยุดที่จะก้าวหน้า ซึ่งข้าพเจ้าเชื่อว่าลูกค้าเองก็เดาออกว่า ความพยามยามในการเปลี่ยนแปลงทั้งรูปแบบของสินค้าและบริการ หมายถึงการให้ความสำคัญต่อความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เพราะปัจจุบันนี้ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วมาก แม้กระทั่งตัวลูกค้าเองก็ตามที่มีพฤติกรรมการบริโภคซึ่งเปลี่ยนไปเรื่อย ๆ
ทั้งหมดที่กล่าวมาในเบื้องต้น ก็เพื่อที่จะทำให้ธุรกิจหรือสถานประกอบการได้พัฒนาและก้าวเดินในทางธุรกิจด้วยความมั่นคง เพราะเป้าหมายของทุกกิจการก็คือความมั่นคง เติบโต การก้าวเดินอย่างมั่นคง มีวิธีการมากมายหลายอย่างที่จะนำพาธุรกิจไปสู่เป้าหมาย ทั้งนี้ไม่เพียงแต่องค์กรที่มีความพร้อมแต่บุคคลากรก็ต้องมีความพร้อมด้วยเช่นเดียวกัน และผู้นำก็ต้องมีวิสัยทัศน์ที่ก้าวไกล ไม่เป็นคนที่มองแต่ด้านใดด้านหนึ่งต้องมองหลายๆด้านและต้องรับฟังความคิดเห็นจากผู้ที่อยู่ภายใต้บังคับบัญชา หากรับฟังความคิดของคนอื่นบ้างก็จะทำให้เห็นปัญหามากยิ่งขึ้น ทั้งหมดทั้งปวงนี้ก็เพื่อที่จะนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ