ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล Interpersonal

 ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

ในชีวิตของเราต้องสัมพันธ์อยู่กับบุคคลหลายประเภท แต่ละประเภทล้วน มีปทัสถานใน การปฏิบัติต่างกันออกไป นักวิชาการได้จัดจำแนกประเภท ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล โดยอาศัยระดับความสัมพันธ์เป็นเกณฑ์ จากผิวเผินไปสู่ลึกซึ้ง การจัดประเภทเช่นนี้จะทำให้เรารู้ล่วงหน้าว่าจะ คาดหวังอะไรจากกันและกันได้และจะเตรียมตัวติดต่อกันอย่างไร จึงจะไม่เกิดปัญหา ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในที่นี้จำแนกเป็น 3 ระดับ คือ

 1. คนรู้จัก คนรู้จักนั้นเป็นความสัมพันธ์ที่ผิวเผิน การสื่อสารกันมักเป็นเรื่องของ ข้อเท็จจริงและจาก ข้อเท็จจริงก็จะประเมินว่า ควรจะสร้าง ความสัมพันธ์ ในระดับต่อไปหรือไม่ คนรู้จักกันนั้นจะใช้ยุทธวิธีในการสื่อสาร เพื่อหาข้อเท็จจริง จากกันและกันใน 3 ประเภท

• ประเภทแรก เป็นการตั้งรับ หมายถึง ใช้การสังเกตการกระทำของคนอื่นแทนที่ จะซักถามหรือเข้าไปร่วมในสถานการณ์
• ประเภทที่สอง แบบรุก หมายถึง การเข้าไปจัดการกับสถานการณ์ทางสังคม เพื่อให้ได้ข้อมูลมากขึ้น เช่น ใช้การคุย การถาม หรือการสัมภาษณ์
• ประเภทที่สาม แบบปฏิสัมพันธ์ หมายถึง ใช้การสื่อสารเพื่อแลกเปลี่ยน ข้อเท็จจริงและความคิดเห็นระหว่างกันและกัน ควบคู่กันไปกับการสังเกต (Berger,1978)

จากข้อมูลที่ได้มาไม่ว่าจะโดยวิธีใด คนเราจะใช้ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อกรองว่าเราจะสัมพันธ์กับคนผู้นั้นต่อไปในระดับใด ความสัมพันธ์อาจเป็นไปในระดับเดิม หรือเพิ่มระดับไปสู่ความลึกซึ้ง หากข้อมูลที่รับมาก่อให้เกิดความพอใจ แต่หากข้อมูลที่รับมาเป็นข้อมูลที่ไม่น่าพอใจเราก็อาจเลือกที่จะไม่พบกันต่อไปอีก

 2. เพื่อน คำว่าเพื่อนเป็นคำที่พูดง่ายแต่ให้ความหมายยาก เพราะเพื่อนเป็นบทบาทที่เกิดขึ้นได้ในคู่สัมพันธ์ทุกประเภท ตั้งแต่เพื่อน กับเพื่อนจริง ๆ เพื่อนในระหว่างสามีภรรยา นายกับลูกน้อง ครูกับศิษย์ หรือแม้แต่พ่อแม่กับลูก เมื่อเอ่ยถึงคำว่าเพื่อน นักมนุษยสัมพันธ์ได้เสนอว่า หมายถึงความสัมพันธ์ ที่มีลักษณะพิเศษ ดังนี้ (Reardon, 1987)

 2 .1 เพื่อนมีสถานะพิเศษในชีวิต เป็นคนที่เราไว้ใจและเป็นที่ยอมรับ ยิ่งไปกว่านั้น ความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนเป็น ความสัมพันธ์แบบ ไม่เอาเปรียบ ทั้งนี้มิได้หมายความว่าคนเราจะ ไม่รับสิ่งใดจากเพื่อน แต่การได้สิ่งใดจากเพื่อนนั้นเป็นการได้มาโดยไม่ทำให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้สึกว่าตน ถูกบังคับหรือขู่เข็ญ

 2 .2 เพื่อนมีฐานอยู่บนความเท่าเทียมกัน หมายถึงว่า ระหว่างเพื่อนไม่มีใครมีอำนาจหรือ อิทธิพลเหนือใคร แม้ว่าอีกคนหนึ่ง จะมีสถานภาพเหนือกว่า และตรงจุดนี้เป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้บุคคลมีเพื่อนที่มีสถานภาพทางสังคมหรือเศรษฐกิจต่างจากตนเองมาก ๆ ได้ เนื่องจากอาจเกิดความขัดแย้งระหว่างบทบาทขึ้น

 2 .3 เพื่อนต้องยอมรับซึ่งกันและกัน ซึ่งจะรู้ได้จากการสังเกตพฤติกรรมของอีกฝ่ายหนึ่งว่าคล้อยตามกฏของความเป็นเพื่อนหรือไม่ กฏของความเป็นเพื่อน โดยทั่วไปประกอบด้วย

• เมื่อมีข่าวใด ๆ เกี่ยวกับความสำเร็จก็บอกให้เพื่อนรู้
• แสดงการสนับสนุนทางอารมณ์
• เสนอความช่วยเหลือเมื่อต้องการ
• พยายามทำให้มีความสุขเมื่ออยู่ร่วมกัน
• เสนอตัวทำงานแทนถ้าเพื่อนขาดไป

อย่างไรก็ตามนักวิชาการบางท่านได้สำรวจกฏดังกล่าวและเสนอว่ากฏเหล่านี้ตั้งขึ้นมาเพื่อให้รางวัลสำหรับความเป็นเพื่อน โดยพยายามหลีกเลี่ยง ความขัดแย้งซึ่งเป็นปรากกการณ์อีกด้านหนึ่งที่เกิดขึ้นได้ในระหว่างเพื่อน สำหรับการที่ยอมรับใครเข้ามามีความสัมพันธ์ในระดับเพื่อนนั้น เป็นไปตามทฤษฎีการเกิดความสัมพันธ์และสาเหตุการเกิดความสัมพันธ์ ซึ่งจะได้กล่าวต่อไป

3. ระดับลึกซึ้ง ความสัมพันธ์ในระดับนี้เป็น ความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ เปิดตนเองต่อกันมาก ขึ้นต่อกัน และกันสูง มีเรื่องของอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องมาก ความสัมพันธ์เช่นนี้ปรากฏอยู่ในสามี-ภรรยา พ่อแม่-ลูก พี่-น้อง เพื่อนสนิท คู่รัก หรือลักษณะอื่น ๆ มีข้อค้นพบที่น่าสนใจสำหรับความสัมพันธ์ประเภทนี้ ดังนี้

3.1 คู่สัมพันธ์ระดับลึกซึ้งมักคาดหวังจากกันและกันสูง เกินกว่าขอบเขตที่เป็นจริง เมื่อไม่เป็นไปตามที่คาดก็มักกล่าวโทษอีกฝ่ายหนึ่ง
3.2 ความสัมพันธ์ระดับนี้มิได้ขึ้นอยู่กับคู่สัมพันธ์อย่างเดียว การสื่อสารจากคนอื่น ๆ ก็มี อิทธิพลต่อความสัมพันธ์นั้นด้วย
3.3 ความสัมพันธ์ระดับลึกซึ้งที่เรียกว่าความรักนั้น จำแนกได้เป็น 3 ประเภทย่อยและแต่ละประเภทก็มีลักษณะต่างกัน ดังนี้
3.3.1 รักแบบหลงไหล ซึ่งปรกติจะอยู่นอกเหนือการควบคุมเป็นเรื่องของอารมณ์แท้มากกว่าเหตุผล มักกระตุ้นให้เกิดการตอบสนองอย่างฉับพลัน พฤติกรรมระหว่างคู่สัมพันธ์มักพยากรณ์ไม่ได้ และไม่เป็นฐานความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน การได้อยู่ร่วมกันเป็นประจำหรือการที่ได้มีความสัมพันธ์ทางเพศสม่ำเสมอจะทำให้ความตื่นเต้นอันเกิดจากความหลงไหลลดลง
3.3.2 รักแบบความจริง เป็นความรักที่พัฒนามาจากแบบแรก เกิดขึ้นทีละน้อยและอยู่ภายใต้การควบคุมของคนที่เข้ามาเกี่ยวข้อง มีการตอบแทนกันและกัน มองความสัมพันธ์ในลักษณะสมดุล
3.3.3 รักแบบเอื้ออาทร เป็นรักที่เกิดจากแรงจูงใจภายใน ซึ่งจะมีส่วนเพิ่มชีวิตชีวาให้กับความรักแบบที่สอง
3.4 พฤติกรรมที่สื่อให้เห็นความสัมพันธ์ลึกซึ้งนั้น เป็นได้ทั้งภาษาถ้อยคำและท่าทาง ภาษาเหล่านี้ส่อให้เห็นว่า คู่สัมพันธ์มีความใกล้ชิดกัน ทั้งกายและใจ อาจเห็นได้จากการมองตา การใช้เวลาอยู่ร่วมกันมาก การยิ้ม การยืนใกล้กัน หรือการสัมผัส เป็นต้น

 การเกิดความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

การที่บุคคลจะเลือกมีความสัมพันธ์กับใครเป็นสิ่งที่นักจิตวิทยาสังคมให้ความสนใจมาก นักวิชาการในสาขานี้ได้พัฒนาทฤษฎีและข้อคิดเห็นเพื่อนำมาอธิบาย ดังนี้ (Organ & Hamner, 1982)

1. ทฤษฎีอธิบายการเกิดความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

1.1 ทฤษฎีการแลกเปลี่ยน
ทฤษฎีนี้ได้อธิบายการเกิดความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในรูปของกำไรและต้นทุน โดยที่ กำไร หมายถึง สิ่งที่เราได้จากการมีความสัมพันธ์กับบุคคลอื่น ขณะที่ต้นทุน หมายถึง สิ่งที่ไม่น่าพอใจในการสร้างความสัมพันธ์นั้น เช่น ความล้า เบื่อ วิตกกังวล เป็นต้น คนเราจะประเมินกำไรจาก ความสัมพันธ์โดยอาศัยมาตรฐาน 2 ประการ ประการแรก ได้แก่ ระดับของการเปรียบเทียบในอดีต ซึ่งเป็นสิ่งที่เคยได้รับจากการมีความสัมพันธ์ในอดีต เมื่อเปรียบเทียบกับปัจจุบัน และประการที่สอง ได้แก่ ระดับการเปรียบเทียบกับทางเลือกอื่น ๆ ในปัจจุบัน ในข้อนี้หมายถึงว่า บุคคลจะเลือกสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใดต้องคำนึงแล้วว่า ระหว่างคนต่าง ๆ ที่แวดล้อมอยู่ผู้ใดจะทำให้ได้สิ่งที่ต้องการ มากที่สุด ไม่ว่าความสัมพันธ์กับคนปัจจุบันจะทำให้ได้ผลดีแค่ไหนก็ตาม หากบุคคลคิดว่าการสร้างความสัมพันธ์กับคนใหม่ให้ผลดีกว่า เขาก็มีแนวโน้มที่จะไปสร้างความสัมพันธ์กับคนใหม่หรือกลุ่มใหม่ ในทางตรงข้ามแม้ความสัมพันธ์ในปัจจุบันจะทำให้ไม่พอใจขนาดใดก็ตามบุคคลจะยังคงความสัมพันธ์นั้นไว้ หากเปรียบเทียบแล้วว่าการไปสร้างความสัมพันธ์กับคนใหม่อาจทำให้ได้ผลร้ายกว่าเดิม

 1.2 ความคล้ายคลึงของเจตคติ
ทฤษฎีนี้อธิบายว่า ผู้ที่มีเจตคติคล้ายกันจะดึงดูดเข้าหากันและเป็นองค์ประกอบสำคัญของการคบหากัน

 1.3 การเติมความแตกต่างให้สมบูรณ์
ในบางกรณีพบว่าความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเกิดขึ้นได้แม้จะมีความแตกต่างกันโดย สิ้นเชิง ลักษณะเช่นนี้อธิบายด้วยหลักของการเติมให้สมบูรณ์ โดยทฤษฎีนี้กล่าวว่า ลักษณะที่ แตกต่างกันของบุคคลนั้นหากสามารถตอบสนองความต้องการของอีกฝ่ายหนึ่งได้ ความต่างจะกลายเป็นเสมือนสิ่งดึงดูดใจอีกฝ่ายหนึ่งให้เข้ามาสร้างความสัมพันธ์ด้วย ทฤษฎีนี้สอดคล้องกับทฤษฎีการแลกเปลี่ยน เนื่องจากลักษณะของอีกฝ่ายหนึ่งจะถือว่า เป็นกำไรของอีกฝ่ายหนึ่งที่มิได้เป็นเจ้าของลักษณะนั้น

 1.4 การเปรียบเทียบทางสังคม
ทฤษฎีนี้อธิบายว่า คนเราแต่ละคนมีความต้องการที่จะประเมินตนเอง ดังนั้นจึงต้องการทดสอบตนเองกับคนอื่น ๆ เพื่อทราบว่าสิ่งที่เรามีหรือเราคิดหรือ เราเป็นสอดคล้องกับความเป็นจริง ทางสังคมหรือไม่ และการที่จะกระทำเช่นนี้ได้จำเป็นที่จะต้องสร้างความสัมพันธ์กับคนอื่น ๆ

 1.5 ตัวแบบเสริมแรง
ทฤษฎีนี้เสนอว่า ความดึงดูดระหว่างบุคคลนั้นส่วนหนึ่งมาจากประสบการณ์ที่ได้รับ การเสริมแรงเมื่อมีความสัมพันธ์กับบุคคลอื่น ทฤษฎีนี้เสนอว่า คนเราจะชอบบุคคลที่มีความสัมพันธ์อยู่กับสิ่งเร้าที่ทำให้เราพอใจ นักทฤษฎีนี้ตั้งข้อเสนอว่า ปฏิกิริยาซึ่งเป็นความชอบพอที่เราจะตอบสนองต่อบุคคล หรือวัตถุเกิดขึ้นได้โดยการวางเงื่อนไขด้วยความใกล้กันในแง่ของพื้นที่หรือเวลา ตัวอย่างเช่น เราอาจมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อใครคนหนึ่งได้เพียง เพราะเขามาปรากฏตัวอยู่ในขณะที่เรามีประสบการณ์ที่น่ายินดีและพึงพอใจ

2. สาเหตุโดยทั่วไปของการเกิดความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
สำหรับสาเหตุโดยทั่วไปที่ควรจะนำมาพิจารณาประกอบด้วย

2.1 การมีจุดมุ่งหมายที่สอดคล้องกัน
การมีความสัมพันธ์ที่ดีกับใครนั้นอาจเกิดขึ้นได้เพราะการมองเห็นประโยชน์ซึ่งอาจได้รับทั้งทางตรงและทางอ้อม ที่เป็นเช่นนั้นเพราะว่าทั้งคู่มีจุดมุ่งหมายที่เข้ากันได้

2.2 ความต้องการใฝ่สัมพันธ์
หากรับรู้ว่าการมีความสัมพันธ์กับใครสามารถจะตอบสนองความต้องการที่จะได้รับ ความรัก ความเป็นมิตรและการได้ผูกพัน ก็มีแนวโน้มที่เราจะเข้าไปสร้างความสัมพันธ์กับคนผู้นั้น

2.3 ความพอใจในกิจกรรมของผู้อื่น
กิจกรรมที่ผู้อื่นทำอยู่เป็นสาเหตุที่ทำให้มีผู้เข้ามาสร้างความสัมพันธ์ด้วย เนื่องจากการมีความสัมพันธ์นั้นเป็นโอกาสให้ได้เข้าไปทำกิจกรรมที่ตนพอใจ

2.4 การส่งเสริมสถานภาพส่วนตัว
ในบางกรณีแม้ตัวบุคคลที่ตั้งใจจะมีความสัมพันธ์ด้วยนั้นไม่น่าสนใจและไม่ดึงดูดใจ แต่หากบุคคลนั้นมีสถานภาพทางสังคมหรือเศรษฐกิจอยู่ในระดับสูง ก็อาจเป็นปัจจัยดึงดูดให้เข้าไปมีความสัมพันธ์ด้วย เพราะจะได้รับเกียรติและการยกย่องว่าเป็นพวกเดียวกันกับบุคคลผู้นั้น

2.5 การลดความวิตกกังวล
สาเหตุหนึ่งที่คนเราสร้างความสัมพันธ์กับบุคคลอื่นก็เพื่อลดความวิตกกังวลอันเกิดจากความรู้สึกไม่ปลอดภัยเมื่อต้องอยู่โดดเดี่ยว การมีความสัมพันธ์ลักษณะนี้จะเกิดขึ้นได้ง่ายเมื่อคนเรา รู้สึกว่าถูกขู่หรือถูกทำให้กังวล การเข้าร่วมกับคนอื่นจะทำให้ความรู้สึกดังกล่าวลดลงเพราะคนอื่น ๆ ก็กังวลเหมือนกัน หรือเป็นไปได้ว่าเมื่อมาอยู่รวมกันก็สามารถจะหาทางจัดการกับความวิตกกังวลนั้น อย่างไรก็ตามหากสถานการณ์นั้นทำให้กังวลร่วมกับอับอาย คนเรามีแนวโน้มจะอยู่คนเดียวมากกว่าอยู่รวมกับผู้อื่น

2.6 การใช้ความสัมพันธ์กับคนอื่นเป็นเครื่องมือสำหรับการบรรลุจุดมุ่งหมายส่วนตัว
การสร้างความสัมพันธ์กับบุคคลนั้น เป็นไปได้อีกเช่นกันที่คนเราจะทำไปเพราะเป็น ช่องทางที่ทำให้ตนเองได้ประโยชน์และบรรลุวัตถุประสงค์ส่วนตนได้ โดยที่มิได้พอใจในตัวบุคคลนั้นเลย

ขั้นตอนของการเกิดความสัมพันธ์

ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์เกิดขึ้นอย่างมีเงื่อนไข และเงื่อนไขที่สำคัญ คือ ท่าทีและความรู้สึกที่เราแสดงต่ออีกฝ่ายหนึ่ง ท่าทีเหล่านี้มีผลอย่างยิ่ง ต่อการงอกงามและการสิ้นสุดความสัมพันธ์ระหว่างกันและกัน ซึ่งกระบวนการเกิดความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลนั้นเป็นไปตามขั้นตอน ดังนี้

 1. การเริ่มความสัมพันธ์

มีปัจจัยจำนวนมากที่มีอิทธิพลต่อการเริ่มความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ที่ได้รับความสนใจ กันมาก ได้แก่ ก) การมีลักษณะทางกายที่ดึงดูดใจ ข) ความถี่ของการได้พบปะกัน และ ค) ความคล้ายคลึงกันในลักษณะต่างๆ

 2. การสร้างความสัมพันธ์

ขั้นตอนที่สองนี้ยากที่จะระบุให้ชัดเจนลงไป แต่โดยทั่วไปจะเกิดใน 2 ลักษณะ คือ
ก) เกิดทีละน้อยตามเวลาของการที่ได้ติดต่อกัน และ
ข) เกิดเพราะมีเหตุการณ์วิกฤตเกิดขึ้น แต่เมื่อเกิดความสัมพันธ์ขึ้นมาแล้ว ทั้งสองฝ่ายจะเพิ่มปริมาณของความสัมพันธ์ขึ้นเรื่อย ๆ เช่น อาจทำกิจกรรมต่าง ๆ ร่วมกัน ใช้เวลาอยู่ร่วมกันมากขึ้น มีการป้องกันตนเองน้อยลง บอกถึงความต้องการของตนเองมากขึ้น และจะเริ่มรู้สึกสนิทกัน สามารถสื่อสารกันถึง เรื่องส่วนตัว ซึ่งก้าวไปไกลกว่าการคุยกันตามมารยาท

 3. การกระชับความสัมพันธ์

ในขั้นนี้ต่างฝ่ายต่างพยายามหาวิธีรักษาความสัมพันธ์ระหว่างกันโดยการรักษาความน่าสนใจในการอยู่ร่วมกัน เรียนรู้นิสัยของอีกฝ่ายหนึ่ง ในขณะเดียวกันก็พัฒนานิสัยบางอย่างของตนเพื่อ การตอบสนองและการปรับตัว ซึ่งทั้งสองฝ่ายต่างต้องทำเช่นนี้ด้วยกัน ความสัมพันธ์จะเริ่มงอกงามจนรับรู้ได้ ทั้งคู่จะขึ้นอยู่กับกันและกันมากขึ้น มีพันธะในการคบหากันในลักษณะของการทำประโยชน์ให้แก่กันและกัน
แนวคิดทั้งหมดทำให้มองเห็นว่าความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์แปรเปลี่ยนไปได้เป็นระยะ หากเป็นไปตามขั้นตอนความสัมพันธ์จะก้าวคืบหน้าไปจนกระชับแน่น ในทางตรงข้ามหากขั้นตอนหมุนย้อนหลังความสัมพันธ์จะเสื่อมคลายลงและอาจมาถึงขั้นตอนที่ 4 คือ การจบความสัมพันธ์

 4. การจบความสัมพันธ์

ข้อเท็จจริงอย่างหนึ่งของความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล คือ มีการเริ่มต้นและมีการสิ้นสุดและ การสิ้นสุดความสัมพันธ์มักตามมาด้วยความรู้สึกทางลบหรือความขัดแย้ง ในการจบความสัมพันธ์มีขั้นตอนที่เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ดังนี้ (Duck, 1982)

4.1 ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งรู้สึกว่ามีปัญหาเกิดขึ้นในความสัมพันธ์
4.2 อีกฝ่ายหนึ่งจะเริ่มต้นสื่อให้อีกฝ่ายทราบถึงความรู้สึกนั้น
4.3 คู่สัมพันธ์เผชิญหน้ากับปัญหาอันอาจนำไปสู่การปรับความเข้าใจกันหรือความขัดแย้ง
4.4 หากไม่สามารถปรับความเข้าใจกันได้จะมีการหันไปหาฝ่ายที่สาม ซึ่งตรงจุดนี้จะมีการเข้าข้างหรือแยกฝ่าย
4.5 ทั้งสองฝ่ายรู้ว่าความสัมพันธ์สิ้นสุดลงจึงอาจตัดสินใจยุติความสัมพันธ์หรือปรับ รูปแบบความสัมพันธ์ใหม่
อย่างไรก็ตามไม่ว่าความสัมพันธ์ของเราจะเป็นประเภทใด นักจิตวิทยาล้วนเตือนว่าเป็นเพียงความสัมพันธ์ชั่วคราวเท่านั้น เมื่อเวลาผ่านไป ความสัมพันธ์จะแปรเปลี่ยนระดับหรืออาจ สิ้นสุดลง ซึ่งหมายความว่า เราเองได้เรียนรู้เรื่องของมนุษยสัมพันธ์ไปอีกขั้นตอนหนึ่งแล้ว

 

กระบวนการติดต่อสื่อสาร

ในตอนแรก ได้กล่าวไว้ว่า การติดต่อสื่อสารเป็นกระบวนการ นั่นหมายถึงว่า เป็นการกระทำที่มีขั้นตอนและมีลำดับของการแปรเปลี่ยน จากขั้นตอนหนึ่งไปสู่อีกขั้นตอนหนึ่ง ดังนั้นจุดเริ่มต้นที่สะดวกที่สุดในการติดต่อสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดี คือ การทำความเข้าใจกระบวนการสื่อสาร อันประกอบด้วยส่วนย่อย 2 ส่วน คือ องค์ประกอบของการสื่อสารและขั้นตอนที่การสื่อสารดำเนินไป

1. องค์ประกอบของการติดต่อสื่อสาร

สำหรับในช่วงแรกนี้ เพนรอด (Penrod ,1983: 254) ได้เสนอความคิดว่า กระบวนการสื่อสารจะปรากฏเมื่อผู้สื่อสารตัดสินใจส่งสารไปยังผู้รับ โดยสารจะเริ่มในสมองของผู้ส่งซึ่งถือว่าเป็นแหล่งของข้อสนเทศแล้วจึงจะถูกส่งไปยังสมองของผู้รับ ซึ่งถือว่าเป็นปลายทางของการส่งสารด้วย วิธีการแบบใดแบบหนึ่ง และในขณะที่ส่งสารไปยังช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ นั้นอาจเกิดสิ่งรบกวนขึ้นได้ จากกระบวนการดังกล่าวจะเห็นว่า การสื่อสารจะปรากฏขึ้นได้ต้องมีองค์ประกอบสำคัญอย่างน้อย 4 ประการ และแสดงให้เห็นตามภาพ

แหล่งที่มา : ดัดแปลงจาก Penrod, 1983, 254

จากภาพจะเห็นว่าองค์ประกอบเบื้องต้นของการสื่อสาร ได้แก่

1.1 ผู้ส่งสารอันเป็นแหล่งของสารสนเทศที่ถูกส่งออกไป

1.2 สาร สิ่งที่เรียกว่าสารนั้นประกอบด้วยข้อเท็จจริง ความรู้สึก เจตคติ การคาดการณ์ ข้อแนะนำ และความคิดเห็น เป็นต้น การส่งสารไปก็เพื่อให้ผู้รับเกิดความรู้ ความรู้สึก หรือเกิด พฤติกรรมอย่างใดอย่างหนึ่ง

1.3 สื่อ อันหมายถึงสิ่งที่เลือก เพื่อใช้ส่งสารไปยังผู้รับ สื่อสารเป็นภาษาพูดหรือเขียน ท่าทาง หรือสัญลักษณ์เฉพาะอย่าง ทั้งนี้โดยมีจุดมุ่งหมายให้ผู้รับเข้าใจสิ่งที่ส่งไปได้ตรง ถูกต้องและชัดเจนตามความตั้งใจของผู้ส่งสาร

1.4 ผู้รับสาร อันอาจเป็นได้ทั้งบุคคลหรือกลุ่มบุคคลซึ่งจะเป็นผู้รับสารที่ส่งมา ซึ่งในส่วนของการรับสารนี้จะมีการตีความสารที่ได้รับ ปรากฏการณ์ที่แสดงว่าผู้รับสารได้รับสารและตีความแล้ว คือ ผู้รับสารจะมีการสนองตอบต่อสาร เช่น คล้อยตาม ขัดแย้ง ต่อต้านหรือแม้แต่เป็นกลาง เมื่อสารถึงปลายทางแล้วจึงถือว่ากระบวนการสื่อสารได้เกิดแล้วอย่างครบถ้วน

อย่างไรก็ตามในระหว่างกระบวนการสื่อสารนั้นอาจมีสิ่งที่เรียกว่า สิ่งรบกวน (noise) ปรากฏอยู่ด้วย ดังนั้นในการสื่อสารครั้งหนึ่ง ๆ ผู้รับอาจได้ไม่ตรงกับความตั้งใจที่ผู้ส่งตั้งใจส่งมา ทั้งนี้เนื่องจากสิ่งรบกวน สิ่งรบกวนของการสื่อสารจำแนกได้เป็น 2 ประการใหญ่ ๆ ประการแรก มาจากสิ่งแวดล้อมภายนอก เช่น แสง สี เสียง เป็นต้น และประการที่สอง มาจากปัจจัยภายในตัวบุคคลเอง เช่น ความคิดและความรู้สึกอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นขณะที่รับสาร สิ่งรบกวนทั้งสองประการนี้ถือว่าทำให้เกิดความสื่อสาร เกิดการลัดวงจรขึ้น

2. ขั้นตอนการสื่อสาร
ในองค์ประกอบทั้งหมดของการสื่อสารจะมีเหตุการณ์เกิดขึ้นเรียงตามลำดับอย่างน้อย 4 ขั้นตอนด้วยกัน คือ แรกทีเดียว ข่าวสารจะถูกเข้ารหัสเพื่อให้อยู่ในรูปที่ผู้รับจะเข้าใจได้ ต่อมาสารจะถูกนำไปโดยสื่อที่เหมาะสม หลังจากนั้น สารจะถูกถอดรหัสหรือตีความหมายโดยผู้รับ และขั้นสุดท้าย ผู้รับจะโต้ตอบเพื่อนำข้อมูลป้อนกลับมายังผู้ส่งอีกที่หนึ่ง รอบบินส์ (Robbins,1992) ได้ขยาย รายละเอียดดังนี้

 กระบวนการติดต่อสื่อสารจะเริ่มจากการเกิดความคิดของผู้ส่งสาร โดยผู้ส่งจะเริ่มจัดระบบความคิดของตนเองที่มีต่อเรื่องใดเรื่องหนึ่ง แต่ก่อนที่สารจะถูกส่งออกไปจะต้องถูกนำมาเข้ารหัส เสียก่อน โดยเปลี่ยนให้อยู่ในรูปของถ้อยคำหรือท่าทาง ทั้งนี้เพื่อให้สารที่ส่งออกไปตรงกับความคิดความรู้สึก เจตคติความตั้งใจของผู้ส่งสารขณะเดียวกันก็เพื่อให้ผู้รับสารเข้าใจได้ ซึ่งในบรรดา พฤติกรรมที่แสดงออกเพื่อการติดต่อสื่อสารนั้น ที่สังเกตได้ พบว่า 7% เป็นภาษาถ้อยคำแต่อีก 93% เป็นภาษาท่าทาง

 สื่อที่ใช้ส่งสารอาจอยู่ในรูปอื่น ๆ ได้อีก เช่น รูปภาพหรือแผนภูมิ เป็นต้น ตัวอย่างเช่น ในการโฆษณาสินค้า มักใช้ภาพเป็นสื่อในการบอกความคิด ในการประชุม มักใช้แผนภาพ ตารางหรือกราฟในการแสดงข้อมูล เป็นต้น เมื่อสารมาถึงผู้รับก็จะมีกระบวนการรับสารเกิดขึ้น โดยผู้รับจะตีความสารที่ผู้ส่งส่งออกมาชึ่งเรียกว่าเป็นกระบวนการเข้ารหัส สิ่งที่เข้ามาเกี่ยวข้องด้วยในกระบวนการนี้ ได้แก่ การรับรู้ ประสบการณ์และความรู้สึกของผู้รับ เมื่อตีความได้อย่างไรแล้วผู้รับก็อาจโต้ตอบกลับไปยังผู้ส่งตามความเข้าใจของตนเอง

 

ปัญหาและอุปสรรคในการติดต่อสื่อสาร

 อย่างไรก็ตามในการติดต่อสื่อสารแต่ละครั้ง จากประสบการณ์ของพวกเราทุกคนล้วนทราบดีว่าไม่จำเป็นต้องประสบความสำเร็จเสมอไป หลายต่อหลายครั้ง ที่การติดต่อสื่อสารสร้างความเข้าใจผิดและลุกลามไปถึงการทำลายความสัมพันธ์ ดังนั้นสิ่งที่เราต้องค้นหา คือ มีสิ่งใดบ้างที่ก่อให้เกิดปัญหาของ การติดต่อสื่อสาร และมีสิ่งใดบ้างที่เป็นอุปสรรคสำคัญ รอบบินส์ (1992 ) ได้รวบรวมสิ่งที่เป็นปัญหาของ การติดต่อสื่อสารในชีวิตประจำวันและพบว่า ในการสื่อสารแต่ละครั้งนั้นคนเรามักจะ

ก.) ได้ยินในสิ่งที่คาดว่าจะได้ยิน
ข.) ประเมินความน่าเชื่อถือของสารจากแหล่งสารมากกว่าตัวสาร
ค.) รับรู้และตั้งใจสื่อสารต่างกัน
ง.) เพิกเฉยต่อภาษาท่าทาง
และ จ.) ถูกรบกวนด้วยสิ่งรบกวนทั้งจากภายนอกและภายใน
จากปัญหาดังกล่าวรอบบินส์ได้นำมาวิเคราะห์และจำแนกออกเป็นอุปสรรคในการติดต่อ สื่อสาร 3 ประการใหญ่ ๆ ดังนี้

1. ความแตกต่างระหว่างการรับรู้ของบุคคล

การรับรู้ เป็นกระบวนการที่บุคคลจัดสิ่งเร้าที่ปรากฏให้เป็นหมวดหมู่มีความหมายแล้วจึง ตีความ ต่อจากนั้นจัดเก็บสิ่งที่ตีความได้ไว้เป็นความจริง ในความคิดของตน ซึ่งบุคคลจะมีพฤติกรรมตอบสนองออกมาตามความจริงที่ตนรับรู้ จากความหมายจะเห็นได้ว่าการรับรู้โลกของบุคคลประกอบด้วยวิธีการที่เลือกรับสิ่งเร้า วิธีการจัดสิ่งเร้า และวิธีการตีความ ดังนั้นการที่จะเข้าใจความแตกต่างในการรับรู้ของบุคคลจึงต้องทำความเข้าใจกระบวนการทั้งสามนี้

 1.1 การเลือกรับสาร มนุษย์เราถูกแวดล้อมไปด้วยสารหลายชนิดและจำนวนมหาศาล แต่มนุษย์จะไม่รับรู้สารทั้งหมดที่ปรากฏ แต่จะเลือกรับรู้เพียงบางอย่างที่มีความสำคัญสำหรับตนเท่านั้น โดยสิ่งที่เลือกรับจะเป็นสิ่งที่สอดคล้องกับความคาดหวัง ความต้องการ ความสนใจ ค่านิยมหรืออารมณ์ของตนในขณะนั้น

 1.2 การจัดระบบสาร เมื่อเราเลือกสารที่เราต้องการรับรู้แล้ว ขั้นต่อไปคือจัดสิ่งที่รับรู้นั้นให้เป็นระบบและมีความหมาย มีอยู่หลายวิธีที่คนเราใช้จัดระบบสาร ที่พบมากในการติดต่อสื่อสาร ได้แก่

 1.2.1 วิธีการของภาพและพื้น ในบรรดาสิ่งเร้าทั้งหลายนั้น สิ่งที่เราเอาใจใส่เป็นพิเศษและให้ความสำคัญจะเป็นภาพและสิ่งอื่น ๆ ที่เหลือจะกลายเป็นพื้นหรือฉากหลังซึ่งเราให้ ความสำคัญไม่มากนัก ดังนั้นเป็นไปได้ที่คนสองคนที่กำลังเจรจากันและต่างฝ่ายต่างนึกว่าตนกำลังพูดถึงเรื่องเดียวกันแต่แท้จริงแล้วกำลังพูดคนละเรื่องกัน ปรากฏการณ์เช่นนี้ เรียกกันว่า dual monologue และตรงนี้เองที่ทำให้เกิดความเข้าใจผิดอย่างมากระหว่างที่มีการติดต่อสื่อสาร

 1.2.2 วิธีการของการเติมให้เต็มสมบูรณ์ วิธีการที่สองนี้อธิบายได้ว่า บุคคลมี แนวโน้มจะเติมสิ่งที่ขาดหายไปจากสิ่งเร้าลงไปในการรับรู้ของตนเพื่อให้สิ่งที่รับรู้นั้นสมบูรณ์ขึ้น และโดยทั่วไปในการติดต่อสื่อสารแล้วคนเรามีแนวโน้มตามธรรมชาติที่จะเติมสิ่งที่เป็นลบลงไปมากกว่าสิ่งที่เป็นบวก ตัวอย่างเช่น ในหน่วยงานมีการประชุมแต่เราไม่มีรายชื่อเข้าประชุมทั้ง ๆ ที่เราคิดว่าเราควรจะมีคนส่วนใหญ่จะไม่คิดว่าผู้จัดประชุมลืมแต่จะคิดว่าจงใจที่จะไม่เชิญเราเข้าประชุม การกระทำที่ควรจะทำสำหรับขจัดอุปสรรคอันเนื่องมาจากการจัดระบบสารด้วยวิธีนี้ คือ ตรวจสอบกับข้อเท็จจริงหรือกับความตั้งใจของผู้ส่งสาร

 1.2.3 การตีความสาร ในการตีความสารของบุคคลนั้น มีปัจจัยหลักเข้ามาเกี่ยวข้องอย่างน้อย 3 ปัจจัยซึ่งมีผลทำให้คนเราตีความสารอย่างเดียวกันต่างกันออกไป ได้แก่
ก. ความกำกวมของสาร สารบางอย่างเป็นสารที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกและยากที่จะแสดงทั้งด้วยถ้อยคำหรือท่าทาง จึงมีผลทำให้ผู้รับสารตีความตั้งใจของสารไม่ออกหรือไม่ตรงกับความจริง ตัวอย่างเช่น ผู้ส่งสารรู้สึกรำคาญคู่สนทนา สารที่แสดงออก นิ่ง ไม่พูดอะไร ซึ่งการนิ่งและการไม่พูดอะไรนั้นผู้รับสารอาจแปลความว่ากำลังสนใจฟังหรือเห็นด้วยกับสิ่งที่แสดงออกก็ได้
ข. อารมณ์และความรู้สึก อารมณ์และความรู้สึกของคนนั้นจะเปลี่ยนแปลงไปมาทั้งวันขึ้นอยู่กับบุคคลหรือเหตุการณ์ที่เข้าไปติดต่อด้วย เจ้าตัวนั้นทราบดีว่าในเวลานี้ตนตกอยู่ในอารมณ์ใดหรือความรู้สึกใดแต่คู่สื่อสารอาจไม่รู้ ดังนั้นเพื่อแก้ปัญหาในข้อนี้บางคนจึงบอกคู่สื่อสารก่อนว่าตนรู้สึกอย่างไรกับเรื่องที่จะนำมาสนทนากัน อย่างไรก็ตามในสังคมของเราจะไม่ค่อยมีผู้บอกถึงสภาวะทางอารมณ์ของตนออกมาตรง ๆ วิธีหนึ่งที่จะช่วยได้คือ การสังเกตอารมณ์และความรู้สึกของคู่สนทนา
ค. ภูมิหลังและประสบการณ์สังคม คนเราทุกคนล้วนเติบโตมาจาก สภาพแวดล้อมอย่างใดอย่างหนึ่ง เช่น ถิ่นที่อยู่ ศาสนา การศึกษา อาชีพ เชื้อชาติ ฐานะทางสังคมและเศรษฐกิจ หรืออื่น ๆ อีกมากมาย สิ่งเหล่านี้ทำเรามีเอกลักษณ์และแตกต่างไปจากบุคคลอื่น และเป็นไปได้ที่สิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นอุปสรรคของการสื่อสาร
ง. บริบททางจิต ในการรับรู้สารนั้นมีอิทธิพลอย่างหนึ่งเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย รู้จักกันในนามของ primacy effect นั่นหมายถึงว่า คนเราสามารถรับรู้สารตามสารแรกสุดที่ได้ยินมาแทนที่จะฟังสารที่ได้รับภายหลัง แม้จะได้รับสารใหม่ระหว่างการติดต่อกันบุคคลก็จะประเมินเรื่องใหม่ไปในทิศทางเดียวกันที่รับรู้มาก่อน กรณีเช่นนี้จะเป็นเหตุให้เกิดการเปลี่ยนแปลงความหมายของสารที่ได้รับภายหลัง หรือความเอาใจใส่สารอาจลดลงหรือไม่ก็ตัดสารนั้นทิ้งไปเลย ในกรณีที่ไม่สอดคล้องกับสารเดิมที่เคยได้รับมาก่อน ซึ่งทั้งหมดนี้อาจแก้ไขได้โดยตรวจสอบความสอดคล้องของสารที่เราคิดว่าได้ยินกับสารที่ถูกส่งออกมาจริง ๆ

2. ความแตกต่างระหว่างแบบของพฤติกรรม

รียดอร์น (Reardon, 1987) นักจิตวิทยาการสื่อสาร ได้เสนอว่า ในการติดต่อสื่อสารนั้นการรู้จักบุคคลผู้เป็นคู่สื่อสารนับว่าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่ง นักสื่อสารทั้งหลายย้อนหลังไปได้จนถึง อริสโตเติลล้วนแล้วแต่พยายามศึกษาผู้ที่ตนติดต่อด้วย และพยายามปรับการสื่อสารของตนให้กับพฤติกรรมของคู่สื่อสารเพื่อให้เกิดผลดีที่สุด เมอริลและคณะ (Merill and others cited by Robbins, 1992: 21 – 27) ได้จำแนกแบบพฤติกรรมของบุคคลในการติดต่อสื่อสารออกเป็น 4 แบบใหญ่ด้วยกัน แต่ละแบบล้วนมีแนวโน้มในการสื่อสารที่ต่างกันออกไป และเมื่อบุคคลต่างแบบมาสื่อสารกันก็เป็นไปได้ที่อาจติดต่อกันลำบากมากกว่าปรกติ แบบของพฤติกรรมที่อ้างถึงนั้นจำแนกเป็น

 2.1 ช่างวิเคราะห์ คนในแบบนี้มีแนวโน้มในเรื่องสมบูรณ์นิยม มักสนใจเรื่องข้อเท็จจริง ข้อมูล ตรรกะ และรายละเอียด มักชะลอการตัดสินใจจนกว่าจะแน่ใจว่าตนต้องการอะไรเสียก่อน ผลที่ตามมา คือ ดูเหมือนว่าเป็นคนที่ระมัดระวังจนเกินไปและไม่กล้าเสี่ยง อย่างไรก็ตามการตัดสินใจและข้อมูลของคนประเภทนี้เที่ยงตรงและเชื่อถือได้ ยิ่งไปกว่านั้นคนช่างวิเคราะห์มักซ่อนอารมณ์และไม่ชอบเปิดเผยให้ผู้อื่นรู้

 2.2 เป็นมิตร บุคคลที่มีแนวโน้มของพฤติกรรมแบบที่สองนี้มีลักษณะอบอุ่นและคิดว่ามิตรภาพเป็นสิ่งสำคัญที่สุด พวกนี้ชอบที่จะดึงเอาคนอื่น ๆ เข้าไปเกี่ยวข้องในกิจกรรมต่าง ๆ ถนัดในการเลือกสรรคนเข้าร่วมกิจกรรม ทำงานทีละหลาย ๆ อย่าง สนใจความรู้สึกของผู้อื่นแต่ไม่อยากบอกว่าตนคิดอย่างไร บุคคลที่มีพฤติกรรมประเภทนี้ชอบส่งบัตรให้ผู้คนในวาระต่าง ๆ และจะเสียใจหรือขัดเคืองหากผู้ที่ได้รับไม่สนใจการกระทำของเขา

 2.3 ผลักดัน บุคคลแบบนี้มีลักษณะแรง ตรงไปตรงมาและมุ่งผลในการกระทำ มักจะให้ คำแนะนำแก่ผู้อื่นทั้ง ๆ ที่บางคนต้องการและบางคนก็ไม่ต้องการคำแนะนำ บางครั้งจะดูเหมือน คนชอบเร่งเร้า บังคับตนเองและผู้อื่น ไม่ชอบแสดงอารมณ์ นอกจากนั้นยังพอใจกับการวิพากษ์ตนเอง และเห็นว่าการคุยเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อความบันเทิง เป็นการกระทำที่เสียเวลาและไร้สาระ

 2.4 แสดงออก บุคคลประเภทที่สี่มีลักษณะเด่นคือชอบสมาคม ชอบการสังสรรค์มี ความกระตือรือร้นสูงและคิดสร้างสรรค์ที่จะทำสิ่งต่าง ๆ มักกระทำสิ่งใดก็ตามโดยอาศัยแรงบันดาลใจและสังหรณ์ มีความอดทนต่ำต่อคนที่มีลักษณะต่างออกไปจากตน เนื่องจากบุคคลที่ชอบแสดงออกมักเบื่อง่ายจึงมักเปลี่ยนงานไปเรื่อย ๆ และสนใจสิ่งต่าง ๆ เป็นพัก ๆ

 บุคคลที่มีแบบของพฤติกรรมต่างกันอย่างสุดขั้วมักจะประสบปัญหาในการสื่อสารกันให้เข้าใจ เนื่องจากต่างคนต่างคิดว่าอีกฝ่ายหนึ่งมีเจตนาที่จะทำให้ตนโกรธ ตัวอย่างเช่น เมื่อคนช่างวิเคราะห์ ติดต่อกับคนชอบแสดงออก คนช่างวิเคราะห์จะต้องการข้อมูลและรายละเอียดซึ่งฝ่ายหลังจะไม่มีให้ ในขณะเดียวกันผู้ที่ชอบแสดงออกคุยถึงภาพในอนาคต ก็มักเกิดความขัดแย้งพวกที่ผลักดันซึ่งสนใจแต่ปัจจุบัน เป็นต้น นักจิตวิทยาได้จับคู่ของแบบพฤติกรรมซึ่งขัดแย้งกันในการสื่อสารไว้ ดังนี้ คือ วิเคราะห์กับแสดงออก ผลักดันกับเป็นมิตร และผลักดันกับแสดงออกแต่มิได้หมายความว่า คู่แย้งเหล่านี้จะสื่อสารกันไม่ได้เลย คู่แย้งเหล่านี้จะสื่อสารกันได้อย่างมีประสิทธิภาพหากปรับตัวโดยเรียนรู้แบบของตนเองและของคู่สนทนา ทำในสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งต้องการ และหลีกเลี่ยงสิ่งที่ฝ่ายหนึ่ง ไม่ต้องการ

3. ความแตกต่างระหว่างการรับสาร

รูปแบบของการรับสารของแต่ละคนจะต่างกันออกไปเช่นกัน โดยปรกติแล้วจะจำแนกออกเป็น3 ประเภท คือ รับโดยการฟัง การดู และการสัมผัส แต่ละประเภทมีลักษณะเด่นดังนี้

 3.1 การฟัง มีแนวโน้มที่จะรับสารที่เป็นภาษาพูดได้ดี สนใจเหตุผล แนวคิด ยุทธวิธี และ การแก้ปัญหา คำที่มักใช้เสมอ ๆ และส่อแสดงให้เห็นถึงการรับสารด้วยการฟัง ได้แก่ คิด ความคิด แนวคิด วิเคราะห์ ได้ยิน และฟังดู ตัวอย่างประโยคที่ชอบพูด เช่น
ขอคิดดูก่อน ฟังดูแล้วเข้าท่า ลองบอกจำนวนให้ฟังหน่อย
คุณชอบความคิดนี้ไหม ดูสมเหตุผลดี นี่ไง ข้อมูล

 3.2 การดู มีแนวโน้มจะรับสารที่เป็นภาพได้ดี สนใจภาพ สัญลักษณ์ วิธีหรือการแก้ปัญหาที่เป็นองค์รวม คำที่มักใช้เสมอ ๆ และส่อแสดงให้เห็นถึงการรับสารโดยการดู ได้แก่ เห็น เกิดภาพ มอง วิสัยทัศน์ ค้นหา สมดุล เป็นต้น ตัวอย่างประโยคที่ชอบพูด เช่น
ลองมองวิธีนี้ดู เห็นไหมว่าหมายความอย่างไร
เราต้องการให้มันดูสมดุล ลองวาดภาพคร่าว ๆ ให้ดูก่อน

 3.3 การสัมผัส มีแนวโน้มจะรับสารโดยอาศัยประสบการณ์ สนใจเรื่องสังหรณ์ ความบันดาลใจ การรับรู้ถึงการตัดสินใจและการเปลี่ยนแปลงของบุคคล คำที่มักใช้เสมอ ๆ และ ส่อแสดงให้เห็นถึงการับสารโดยการดู ได้แก่ รู้สึก จับ สัมผัส รับรู้ เกิดอารมณ์ และรู้สึกร่วม เป็นต้น ตัวอย่างประโยคที่ชอบพูด เช่น
คุณรู้ใช่ไหมว่าฉันหมายความว่าอย่างไร
คุณรู้สึกอย่างไรกับเรื่องนี้
ฉันรู้สึกไม่สบายใจกับเรื่องที่เกิดขึ้น
นอกจากอุปสรรคที่มาจากสาเหตุหลักดังกล่าวแล้ว ยังมีที่น่าพิจารณาอยู่อีก 2 ประการประการแรก ได้แก่ การพยายามสร้างความประทับใจเพื่อจะดึงดูดให้ผู้อื่นชอบตน ซึ่งทำให้บรรยากาศในการสื่อสารคล้ายการแสดงบนเวที คนแต่ละคนจะกลายเป็นตัวละคร แสร้งแสดงท่าทางตามที่คิดว่าควรจะทำมากกว่าจะเป็นความจริงใจ ต่างคนต่างจึงไม่ไว้วางใจกัน ส่วนประการที่สอง ได้แก่ การสื่อความหมายเพื่อป้องกันตนเอง อันเกิดจากการที่บุคคลรู้สึกว่าตนกำลังถูกกดดัน ถูกข่มขู่หรือถูกคุกคาม จึงมีผลให้ต้องแสดงปฏิกิริยาโต้ตอบในเชิงป้องกันตน ทั้งสองประการทำให้การรับรู้ข้อเท็จจริงต่าง ๆ ถูกบิดเบือนไป และการติดต่อสื่อสารล้มเหลว

 

การเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อสื่อสาร

 ในขั้นตอนที่จะทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพได้อย่างไรนั้น มีทักษะอยู่หลายทักษะที่ เกี่ยวข้องกับการติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ แต่ที่จะเลือกนำมา กล่าวในที่นี้ ได้แก่ การฟัง ภาษาท่าทาง เทคนิคการสื่อสารกับบุคคลที่มีแบบพฤติกรรมต่างกันและการให้และรับข้อติชม

1. การฟัง ในการฟังแต่ละครั้งนักวิจัยด้านการสื่อสาร พบว่า ปรกติแล้วเราจะเข้าใจสิ่งที่เราฟังประมาณ 50% และหลังจากเวลาผ่านไป 48 ชั่วโมงความเข้าใจจะลดลงเหลือประมาณ 25% หรือน้อยกว่านั้น ดังนั้นหากเราฟังไม่เป็นหรือขาดทักษะการฟัง สารที่ได้รับมาแต่ละครั้ง อาจถูกลืมไปจนหมดสิ้น ทั้ง ๆ ที่การฟังมีความสำคัญ แต่การฟังดูจะเป็นทักษะที่ถูกฝึกกันน้อยที่สุดในการติดต่อสื่อสาร ซึ่งในชีวิตจริงแล้ว เราจะสื่อสารได้ดีเท่าใดขึ้นอยู่กับ คุณภาพในการฟังของเรา การฟังที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ การติดต่อชัดเจนขึ้น ช่วยให้เข้าใจความตั้งใจ ที่อยู่เบื้องหลัง การส่งสารและเข้าใจตัวสารเองได้ดีขึ้น
ตอนแรกนี้จะได้กล่าวถึง นิสัยการฟังที่ทำลายประสิทธิภาพการสื่อสารก่อน แล้วจึงจะกล่าวถึงเทคนิคการฟังที่เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร

 1.1 นิสัยการฟังที่ทำลายประสิทธิภาพการสื่อสาร นิสัยการฟังเชิงลบที่ควรลดลง 10 ข้อ ได้แก่

• ไม่สนใจในเรื่องที่ฟัง
• สนใจส่วนประกอบอื่น ๆ ของผู้พูดมากกว่าเนื้อหา
• ขัดจังหวะผู้พูด
• สนใจรายละเอียดมากกว่าประเด็นที่ผู้พูดตั้งใจจะพูด
• เลือกฟังในสิ่งที่ต้องการฟังและบิดเบือนหรือตัดทอนสิ่งที่ไม่ต้องการรับรู้
• ใช้ภาษาท่าทางที่แสดงถึงความเฉื่อยและไม่สนใจการสื่อสาร
• เสียสมาธิกับสิ่งเร้าอื่น ๆ ได้ง่าย
• ข้ามหรือไม่ยอมฟังสิ่งที่ยากสำหรับความเข้าใจ
• ควบคุมอารมณ์ซึ่งขัดขวางการรับรู้สารไม่ได้
• ฝันกลางวันขณะฟัง
  

 1.2 เทคนิคการฟังที่เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร จากการประมวลความคิดเห็นของ นักจิตวิทยาการสื่อสารหลายคน ได้เสนอเทคนิคการฟังที่เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารไว้ดังนี้

• การจัดสิ่งแวดล้อม ในข้อนี้หมายถึงว่า ควรจัดสิ่งแวดล้อมให้ส่งเสริม ประสิทธิภาพการฟังโดย มีสิ่งรบกวนสมาธิน้อยที่สุด (การจัด แสง สี เสียง การไม่ทำกิจกรรมอื่น ๆ แทรกขณะฟัง) ไม่มีสิ่งกีดขวางระหว่างผู้พูดและผู้ฟัง (โต๊ะ เก้าอี้ แจกันหรือพุ่มดอกไม้ขนาดใหญ่) และให้มีการขัดจังหวะน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ (โทรศัพท์หรือแขกมาขอพบ)
  
• มีบทบาทเป็นผู้รับ โดยสนใจความคิดหลัก (ค้นหาความคิดหลักของผู้พูด ประเมินสารอื่น ๆ กับความคิดหลัก สนใจเฉพาะข้อมูลที่สอดคล้องกับความคิดหลัก หากอยากทราบว่าสิ่งที่เราคิดว่าเป็นความคิดหลักของผู้พูดนั้นถูกต้องหรือไม่ อาจซักถามผู้พูดได้) ควบคุมอารมณ์ขณะ รับฟัง (พยายามหยุดความคิดที่ขัดขวางการฟังหรือทำให้ฟังไม่รู้เรื่อง) ประเมินสาร (มีโอกาสมากที่จะใจลอยขณะฟัง ดังนั้นจึงต้องใช้เวลาประเมินว่าสิ่งที่เราได้ฟังคืออะไร เห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยอย่างไร และอาจบันทึกข้อมูลใหม่หรือแนวคิดใหม่ของผู้พูดที่เราได้รับจากการฟัง)
  
• ใช้ภาษาท่าทางที่แสดงถึงความสนใจ เช่น สบตา นั่งเอนตัวไปข้างหน้า พยักหน้า ยิ้ม จดบันทึก ผ่อนคลายแขน ขา ไม่บิดมือ เคาะดินสอ หรือแทะเล็บ
  
• ใช้ภาษาถ้อยคำที่แสดงถึงความสนใจ เช่น ถามคำถามในโอกาสที่ควรจะถามตอบสนองการพูด ( เช่น สรุป ถามเพื่อตรวจสอบความคิด ขอให้อธิบายเพิ่ม ชื่นชม) ตอบคำถามที่ ผู้พูดถาม แย้งความคิดของผู้พูดหรือให้ความเห็นเพิ่มเติม โดยทั้งหมดนี้กระทำด้วยท่าทีและถ้อยคำที่สุภาพ ไม่คุกคามหรือกดดัน

2. ภาษาท่าทาง
สื่อที่เราใช้เพื่อส่งสารไปยังผู้รับนั้น อย่างหนึ่งคือ ภาษาท่าทาง ซึ่งเป็นภาษาที่กำกวม ตีความยาก และอาจก่อให้เกิดความเข้าใจผิดได้ง่าย หากไม่ตระหนักถึง ภาษาท่าทางที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารนั้นนักจิตวิทยาสื่อสารได้จำแนกออกเป็น 3 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ การเปล่งเสียง การเคลื่อนไหว ร่างกาย และการใช้ระยะทาง จาก 3 ประเภทข้างต้นได้ถูกนำมาจำแนกออกเป็นประเภทย่อย ๆ ดังนี้

 2.1 การเปล่งเสียง
การสื่อสารประเภทนี้เป็นสารที่มากับการใช้ถ้อยคำหรืออาจไม่ใช่ถ้อยคำ สิ่งที่นำมาพิจารณาไม่ใช่เนื้อหาของสาร แต่เป็นลักษณะที่เปล่งเสียง ออกมา ประกอบด้วย ก) สำเนียง เช่น กระด้าง นุ่มนวล หรือแข็งกร้าว ข) จังหวะ เช่น เร็ว ช้า ตะกุกตะกัก ระล่ำระลัก ค) ระดับเสียง เช่น แหลม ทุ้ม ต่ำ หวาน ง) วิธีการพูด เช่น พูดเล่น พูดจริง พูดส่อเสียด หรือถากถาง เป็นต้น

 2.2 การเคลื่อนไหวของร่างกาย
การสื่อสารแบบนี้เป็นการสื่อสารโดยนำเอาการเคลื่อนไหวของร่างกายมาเป็นสื่อ เช่น การเคลื่อนไหวของศีรษะ หน้า เอว แขน และอวัยวะส่วนอื่น ๆ โดยทั่วไปคนเราจะเคลื่อนไหวเพื่อ การสื่อสารใน 3 แบบคือ
ก) การเคลื่อนไหวแทนคำพูดอย่างจงใจ เช่น พยักหน้า แปลว่า รับ เห็นด้วย หรือใช่ ข) ใช้การเคลื่อนไหวประกอบคำพูดแสดงการย้ำเน้น เช่น พูดว่า ไปก่อนนะ แล้วโบกมือลา ค) ใช้การเคลื่อนไหวแสดงความรู้สึกซึ่งจงใจควบคุมเพื่อสื่อสารให้ได้เนื้อหาด้วยความตั้งใจ เช่น เพื่อนเหยียบเท้า แล้วบอกว่าขอโทษ เรายิ้มแล้วตอบว่าไม่เป็นไร ทั้ง ๆ ที่ในใจโกรธมาก เป็นต้น นักจิตวิทยาสนใจการเคลื่อนไหวประเภทที่สามนี้มาก เพราะหลายครั้งที่พบว่า คนเราแสดงในสิ่งที่ตรงข้ามกับที่ รู้สึกเพราะต้องการปกปิดความจริง แต่หากสังเกตด้วยความรอบคอบก็จะเห็นสารที่ซ่อนไว้ได้

 2.3 ระยะทาง
ถึงแม้ว่าคนเราจะอยู่ในท่วงท่าที่สงบแต่ก็พบว่ามีการส่งสารออกมาได้ อย่างหนึ่งที่เห็น คือ ระยะทางที่บุคคลผู้นั้นห่างจากคู่ปฏิสัมพันธ์ของตน ปรกติแล้วระยะทางจำแนกได้เป็น 4 ประเภทด้วยกัน คือ ก) ระยะทางของคนสนิท อยู่ในระยะแตะต้องกันได้ –18 นิ้ว เช่น พ่อแม่-ลูก สามี-ภรรยา คนรัก และเพื่อนสนิท ข) ระยะทางส่วนบุคคล อยู่ระหว่าง 1.5-4 ฟุต ใกล้ชิดพอจะสัมผัสกันได้ เช่น สามี-ภรรยา คนรัก ค) ระยะทางทางสังคม ระหว่าง 4-12 ฟุต ปรกติแล้วการปฏิสัมพันธ์ทางสังคมจะอยู่ในระยะนี้ เช่น ผู้ร่วมงาน คนรู้จัก ง) ระยะทางสาธารณะห่างประมาณ 12-15 ฟุต ซึ่งเป็นระยะทางระหว่างคนธรรมดากับคนแปลกหน้าหรือบุคคลสำคัญของประเทศ ในเรื่องของระยะทางนี้หากคน ไม่สนิทกันแต่มาอยู่ในระยะทางที่ใกล้กันมากจะรู้สึกอึดอัดดูว่าไม่มีมารยาท หรือบุกรุก แต่หากมี ความสัมพันธ์ใกล้ชิดกันแต่อยู่ในระยะทางที่ห่าง จะเกิดความรู้สึกว่าห่างเหินและอาจเกิดปัญหาด้านความสัมพันธ์ได้

 2.4 การสบตา
การสบตาเป็นการสื่อสารที่บอกความหมายได้ชัดเจนอีกแบบหนึ่ง ส่วนใหญ่แล้วตาจะใช้เป็นช่องทางเปิดเผยความรู้สึกภายใน ใช้แสวงหาข้อมูล จากอีกฝ่ายหนึ่ง และยิ่งไปกว่านั้นยังมีอิทธิพลเหนือพฤติกรรมของผู้อื่นอีกด้วย โดยปรกติแล้วการสบตากันนั้นถือว่าเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของการสื่อสาร แต่การสบตาที่ทอดระยะนานจนกลายเป็นจ้องหรือเพ่งมองจะทำให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้สึกอึดอัด

 2.5 การแสดงสีหน้า
สีหน้าของคนจะเป็นเครื่องบ่งชี้อารมณ์ที่เกิดขึ้นในขณะนั้น ทั้งนี้เนื่องจากการเปลี่ยนไปของสีหน้าจะเกิดขึ้นเองโดยอัตโนมัติ สีหน้าที่พบว่าคนแสดงออกมา คล้ายคลึงกันแทบทุกที่ในโลก ได้แก่ โกรธ สุข เศร้า กลัว รังเกียจ และประหลาดใจ แต่การแสดงสีหน้านี้จะว่าควบคุมไม่ได้เสียทีเดียวก็ไม่ใช่ เพราะคนเรามีความสามารถที่จะควบคุมการแสดงสีหน้าของตนเองได้ในบางโอกาส โดยเฉพาะเมื่อต้องแสดงมารยาทสังคมหรือปกปิดความรู้สึกบางอย่าง

 2.6 การสัมผัส
การสื่อสารด้วยการสัมผัสมักพบบ่อยในระหว่างบุคคลที่สนิทกัน แต่ในระหว่างคนไม่สนิท ไม่คุ้นเคย หรือคนแปลกหน้า การสัมผัสจะทำให้รู้สึกอึดอัด และไม่สบายใจ แต่โดยทั่วไปการสัมผัส เป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากวิธีหนึ่ง โดยเฉพาะการสัมผัสระหว่างผู้ใหญ่กับเด็ก จะมีผลต่อพัฒนาการในทุกด้าน ระหว่างคนไข้โรคจิตกับแพทย์ พบว่า การสัมผัสมีความหมายมากกว่าถ้อยคำและช่วยให้คนไข้เปิดเผยความจริง และในระหว่างคนสนิทการสัมผัสจะทำให้เกิดความรู้สึกอบอุ่น ผ่อนคลาย
นอกเหนือจากการสื่อสารประเภทต่าง ๆ ที่กล่าวมาแล้ว นักวิจัยยังพบอีกว่า การหายใจ กลิ่นตัว ความร้อนจากร่างกายก็สามารถสื่อสารได้เช่นกัน ในหลายกรณี คนเราอาจสื่อสารโดยใช้สัญลักษณ์อย่างอื่น เช่น การแต่งกาย การแต่งหน้า การใช้เครื่องประดับ และของใช้อื่น ๆ ซึ่งอาจทำไปทั้งโดยรู้ตัวและไม่รู้ตัวได้ และที่สำคัญอย่างยิ่งก็คือ ในการติดต่อสื่อสารนั้นภาษาถ้อยคำหรือภาษา ท่าทางจะต้องสอดคล้องหรือคล้อยตามกัน มิเช่นนั้นผู้รับสารจะเกิดความขัดแย้งไม่เข้าใจสาร และอาจตีความว่าผู้ที่ส่งสารแย้งกันระหว่างถ้อยคำและท่าทางนั้นเป็นผู้ที่ไม่น่าไว้วางใจ

3. เทคนิคการสื่อสารกับบุคคลที่มีแบบพฤติกรรมต่างกัน
ในการติดต่อสื่อสารนั้นการรู้จักแบบของพฤติกรรมของคู่สื่อสารนับว่าเป็นปัจจัยสำคัญประการหนึ่งต่อการสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกัน แต่การรู้จักอย่างเดียวยังไม่พอ จำเป็นต้องรู้เทคนิคในการสื่อสารกับบุคคลแบบต่าง ๆ ด้วย การติดต่อสื่อสารจึงจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันได้ ซึ่งตรงจุดนี้นักจิตวิทยาการสื่อสารได้มีข้อเสนอแนะและข้อควรระวังในการติดต่อกับบุคคลแบบต่าง ๆ ดังนี้ (Robbins, 1992:31-34)

 3.1 ช่างวิเคราะห์ สำหรับคนที่มีพฤติกรรมแบบนี้

• ข้อเสนอ ควรจะ เตรียมตัวล่วงหน้าก่อนเจรจาเรื่องใด ๆ พูดให้สั้นและตรงจุด มีหลักการและข้อมูลสนับสนุน แสดงข้อดีข้อเสียให้เห็นชัดเจน เฉพาะเจาะจงและพูดในสิ่งที่ทำได้ มีตารางเวลาในการทำงาน หากไม่เห็นด้วยต้องเสนอความคิดที่เป็นระบบ ตรงไปตรงมา มีหลักฐานที่เชื่อถือได้สำหรับการอ้างอิง เสนอทางเลือกอื่น ๆ ด้วย
  
• ข้อควรระวัง ไม่ควรจะทำสิ่งต่อไปนี้ คือ พูดวกวน แสดงความเป็นกันเอง รีบตัดสินใจ ใช้เวลามาก เสนอสิ่งตอบแทนให้เป็นการส่วนตัว ขู่หรือคุกคาม ใช้หลักฐานการอ้างอิง ที่ไม่น่าเชื่อถือ เสนอในสิ่งที่ทำไม่ได้

 3.2 เป็นมิตร สำหรับคนที่มีพฤติกรรมแบบนี้

• ข้อเสนอ ควรจะ เริ่มการสนทนาด้วยการไต่ถามทุกข์สุข แสดงความสนใจ อย่างจริงใจในสิ่งที่สนใจร่วมกัน ฟังและโต้ตอบ เป็นกันเองไม่มีพิธีรีตอง ถามคำถามที่ขึ้นต้นว่าอย่างไร เพื่อให้เขาแสดงความคิดเห็น ระมัดระวังการแสดงความไม่เห็นด้วย ให้การยืนยันว่าสิ่งที่เขาตัดสินใจจะไม่ส่งผลกระทบทางลบต่อผู้อื่น ให้การสนับสนุนในสิ่งที่เขาแสดงออก
  
• ข้อควรระวัง ไม่ควรจะทำสิ่งต่อไปนี้ เริ่มต้นด้วยเรื่องงาน บังคับให้ตอบสนองอย่างรวดเร็วและตรงเป้า เรียกร้องหรือคุกคาม อภิปรายข้อเท็จจริง เสนอทางเลือกและความน่าจะเป็นหลาย ๆ อย่าง รับประกันในสิ่งที่ทำไม่ได้ ตัดสินใจแทน

 3 .3 ผลักดัน สำหรับคนที่มีพฤติกรรมแบบนี้

• ข้อเสนอ ควรจะพูดสั้น ๆ ตรงประเด็น ใช้เวลาน้อย เตรียมทุกอย่างที่จำเป็นต่อการเจรจามาให้เรียบร้อย เสนอข้อมูลเป็นระบบและเป็นไปตามหลักตรรกะ ถามคำถามเฉพาะเจาะจง เสนอทางเลือกและปล่อยให้เขาตัดสินใจ หากไม่เห็นด้วย ต้องไม่เห็นด้วยกับข้อมูล ไม่ใช่ตัวบุคคล เกลี้ยกล่อมโดยชี้ให้เห็นถึงจุดมุ่งหมายและผลที่ได้รับ หลังจากเจรจาเสร็จกลับทันทีโดยไม่อ้อยอิ่ง
  
• ข้อควรระวัง ไม่ควรจะทำสิ่งต่อไปนี้ พูดวกวน ใช้เวลามาก สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว ยกเว้นว่าเขาจะเป็นฝ่ายเริ่มต้น ถามในสิ่งที่ไม่มีคำตอบเตรียมไว้ ตัดสินใจมาแล้วล่วงหน้าและบีบให้คล้อยตาม แสดงความไม่เห็นด้วยกับตัวเขา บอกเขาว่าเราอยู่ฝ่ายเดียวกับเขา เพราะคนประเภทนี้จะไม่สนใจ นำหรือสั่งให้ทำตาม คนพวกนี้จะต่อต้านทันที

 3.4 แสดงออก สำหรับคนที่มีพฤติกรรมแบบนี้

• ข้อเสนอ ควรจะสนับสนุนสิ่งที่เขาคิดฝันและตั้งใจ ใช้เวลาเพื่อความสนุกด้วย ไม่ใช่พูดแต่เรื่องการงานเท่านั้น คุยถึงเป้าหมายของเขาและสิ่งที่เขาสนใจ ถามความเห็นและความคิด สนใจภาพกว้าง ๆ มากกว่ารายละเอียด หาตัวอย่างของบุคคลอื่น ๆ มาสนับสนุนสิ่งที่เขาคิด เสนอ สิ่งตอบแทนพิเศษเป็นส่วนตัว
  
• ข้อควรระวัง ไม่ควรจะทำสิ่งต่อไปนี้ เย็นชา เหินห่าง มุ่งไปที่ข้อเท็จจริงและ กดดันให้แก้ปัญหา ถามหารายละเอียดแล้วให้เขียนหรือลงมือทำ ทิ้งสิ่งต่าง ๆ ไว้โดยไม่จัดการให้ เรียบร้อย ฝันร่วมไปกับเขาตลอดเวลาเพราะจะไม่มีเวลาพอสำหรับทำงานอย่างอื่น ดูแคลนสิ่งที่เขาคิด

4. การให้และรับข้อติชม
ข้อติชมเป็นกระบวนการย้อนกลับในการติดต่อสื่อสาร โดยปรกติมักอยู่ในรูปของ การบรรยายความรู้สึกและพฤติกรรมเมื่อได้รับสารจากอีกฝ่ายหนึ่ง แบ่งเป็นการให้และการรับข้อติชม และถือเป็นการกระทำที่ต้องใช้ความระมัดระวังมาก เนื่องจากมักก่อให้เกิดผลในทางลบมากกว่าบวก โดยเฉพาะเมื่อผู้รับสารอยู่ในภาวะกังวลหรือไม่สบายใจ แต่เมื่อหลีกเลี่ยงไม่ได้ ก็ควรทำอย่างมี หลักการ ดังนี้

4.1 เมื่อเป็นฝ่ายให้ข้อติชม

4.1.1 พูดถึงพฤติกรรมที่เฉพาะเจาะจงที่สังเกตเห็นได้
4.1.2 บอกถึงผลกระทบจากพฤติกรรมนั้นที่มีต่อการทำงานหรือต่อบุคคลอื่นหรือต่อตนเอง
4.1.3 วิธีพูดต้องไม่ประชดประชันหรือดุว่า ไม่ใช้คำพูดคลุมเครือที่ต้องคิดและ แปลความเอาเอง ไม่ชมก่อนแล้วจึงว่าทีหลัง และไม่ถามคำถามที่เรารู้คำตอบดีอยู่แล้ว
4.1.4 หาข้อตกลงร่วมกันว่าจะเปลี่ยนพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ได้อย่างไร
4.1.5 ผู้ถูกติชมต้องอยู่ในสภาพที่พร้อมจะรับฟัง
4.2 เมื่อเป็นฝ่ายถูกติชม
สำหรับรูปแบบที่ใช้รับมือกับคำติชม โดยเฉพาะเมื่อถูกติหรือวิพากษ์วิจารณ์ แมคเคย์และ แฟนนิง (McKay & Fanning,1987) ได้เสนอไว้ดังนี้

ภาพแสดงรูปแบบการรับมือกับคำติชม
ที่มา: (McKay & Fanning, 1987)

เมื่อได้รับรู้คำติชม อย่างแรกที่ต้องทำ คือ พิจารณาว่าคำติชมนั้นเป็นเรื่องอะไร เป็นเชิง สร้างสรรค์หรือไม่ ถ้าหากคำติชมเป็นไปใน เชิงสร้าง สรรค์ ให้พิจารณาต่อว่าตรงหรือไม่ หากไม่ตรงก็ให้แก้ความเข้าใจให้ถูกต้อง แต่หากตรงก็ให้ยอมรับและแก้ไขปรับปรุง ในกรณีที่คำติชม ไม่สร้างสรรค์ แต่ตรงก็ควรจะยอมรับและปรับปรุงแก้ไขเช่นกัน แต่หากไม่ตรงก็ไม่มีประโยชน์ที่จะเสียเวลาไปใส่ใจ ส่วนในกรณีที่ฟังแล้ว ไม่แน่ใจ หากยังคิดว่าสำคัญก็สืบค้นต่อจนเข้าใจชัดเจน แล้วจึงทำเหมือนข้างต้น
นอกจากการเพิ่มประสิทธิภาพ ของการสื่อสาร จะเป็นไปตามหลักที่เสนอมาแล้ว สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่ง คือ การติดต่อสื่อสารกับบุคคลนั้น ต้องคำนึงถึงสถานภาพและสถานการณ์ควบคู่ ไปด้วย สถานภาพของบุคคลที่เราสื่อสารด้วยมีได้ตั้งแต่สถานภาพที่เหนือกว่า เช่น พ่อแม่ ครู พระ ผู้อาวุโส หรือผู้บังคับบัญชา เป็นต้น สถานภาพที่เท่ากันเช่นเพื่อน และสถานภาพที่ต่ำกว่า เช่นผู้ด้อยอาวุโส หรือผู้ใต้บังคับบัญชา เป็นต้น ส่วนสถานการณ์ก็เช่นกัน มีได้ตั้งแต่สถานการณ์ปรกติทั่วไปจนถึงสถานการณ์ที่เป็นปัญหาหรือวิกฤต การสื่อสารต้องสอดคล้องกัน กับสถานภาพของคู่สื่อสาร และสถานการณ์เกิดการติดต่อสื่อสารนั้น จึงจะเกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลดังต้องการ

สรุป
ในการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างบุคคลนั้น ต้องมีความรู้ความเข้าใจเรื่องการสร้าง มนุษยสัมพันธ์และการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล มนุษยสัมพันธ์เป็นศาสตร์ที่ศึกษาถึงความสัมพันธ์มนุษย์ในสถานการณ์ต่าง ๆ โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะนำความรู้นั้น มาควบคุม ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ให้เป็นไปในทิศทางที่ต้องการ โดยทั่วไปความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์จำแนกออกเป็น 3 ระดับ ได้แก่ ระดับคนรู้จัก ระดับเพื่อน และระดับลึกซึ้ง แต่ไม่ว่าจะเป็นระดับใดสามารถอธิบายการเกิด ความสัมพันธ์ด้วย 5 ทฤษฎีหลัก คือ การแลกเปลี่ยนความดึงดูดใจ การมีเจตคติคล้ายกัน การเติมความแตกต่างให้สมบูรณ์ การเปรียบเทียบทางสังคมและการเสริมแรง นอกไปจากข้ออธิบายดังกล่าวแล้ว การเกิดความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ยังมีขั้นตอน ประกอบด้วย การเริ่มความสัมพันธ์ การสร้างความสัมพันธ์ การรักษาความสัมพันธ์ และการจบความสัมพันธ์
ส่วนการติดต่อสื่อสารเป็นกระบวนการที่ผู้ส่งสารส่งสารไปยังผู้รับ โดยมุ่งที่จะให้เกิดผลต่อผู้รับ โดยใช้สัญลักษณ์เช่นกัน ทั้งนี้จุดประสงค์เบื้องต้นของการสื่อสารนั้นเป็นไปเพื่อการสร้างความเข้าใจร่วมกันและตรงกัน จากการวิเคราะห์กระบวนการสื่อสารปรากฏว่า องค์ประกอบเบื้องต้นของ การติดต่อสื่อสารนั้น ได้แก่ ผู้ส่งสาร สาร สื่อ และผู้รับสาร และในระหว่างการสื่อสารนั้นอาจมี สิ่งรบกวนปรากฏอยู่ด้วย สำหรับขั้นตอนของการสื่อสารนั้นจะเริ่มจาก การเข้ารหัสสารเพื่อการส่งสารถูกนำไปโดยสื่อ ผู้รับจะถอดรหัสสาร และจะโต้ตอบเพื่อป้อนข้อมูลกลับมายังผู้ส่งอีกครั้งหนึ่ง อย่างไรก็ตามในการสื่อสารนั้นบ่อยครั้งจะเกิดปัญหาและอุปสรรค ทั้งนี้สาเหตุหลักมาจาก การรับรู้ของแต่ละบุคคลแตกต่างกัน แบบของพฤติกรรมของบุคคลแตกต่างกัน และแนวโน้มการรับสารของ แต่ละคนแตกต่างกัน และการแก้ไขปัญหาการสื่อสารกระทำได้โดยการเพิ่มประสิทธิภาพของ การสื่อสาร ซึ่งทักษะสำคัญที่ควรตระหนัก และฝึกให้เกิด ได้แก่ การฟัง การใช้ภาษาท่าทาง การใช้ภาษาถ้อยคำให้สอดคล้องกับแบบของพฤติกรรมบุคคล การให้และรับข้อติชม