ความไว้วางใจในองค์การ

การศึกษาเกี่ยวกับความไว้วางใจในหลายสาขาวิชาทั้งมานุษยวิทยา เศรษฐศาสตร์ พฤติกรรมองค์การ ศาสตร์เกี่ยวกับองค์การ จิตวิทยาและสังคมวิทยา การศึกษาที่หลากหลายที่สนใจปัญหาคล้าย ๆ กันจากแนวความคิดที่ต่างกัน (Lewicki, McAllister, & Bies, 1998; Rousseau, Stikin, Burt, & Camerer, 1998) โดยที่แนวคิดความไว้วางใจได้มีนักวิชาการสนใจศึกษา ตั้งแต่ปี ค.ศ. 1980 (Creed & Miles, 1996) ซึ่งในยุคแรกนักวิจัยเกี่ยวกับ ความไว้วางใจในองค์การ สนใจศึกษาความมุ่งหมายและแรงจูงใจความไว้วางใจ ปัจจุบันนักวิจัยมุ่งสนใจ ต่อพฤติกรรม (Lewicki et al., 1998) ความไว้วางใจเป็นความรู้ที่กว้างขวาง ทั้งเป็นแนวคิดที่สำคัญ ในการศึกษาเพราะความไว้วางใจ สร้างความร่วมมือของมนุษย์และเป็น กุญแจสำคัญ ต่อความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล และองค์การ
Lewicki and Bunker (1996) เสนอว่า การศึกษาความไว้วางใจอาจจะต้องจำแนก ความไว้วางใจในมโนทัศน์ที่แตกต่าง เช่น บุคคล ระหว่างบุคคลหรือองค์การ นอกจากนี้การศึกษาของ Luhman (1979) กล่าวถึงความไว้วางใจในหลายมิติโดย เสนอองค์ประกอบของความไว้วางใจ 2 องค์ประกอบ คือ ความไว้วางใจระหว่างบุคคล (interpersonal trust) (พนักงานกับพนักงาน และพนักงานกับผู้บังคับบัญชา) และความไว้วางใจในระบบ (system trust) (ระหว่างพนักงานกับองค์การ) (Perry & Mankin, 2007)

ความหมายของความไว้วางใจ

ความไว้วางใจ หมายถึง ความตั้งใจกระทำต่อผู้อื่นบนพื้นฐานความคาดหวังเชิงบวกที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมของบุคคล ภายใต้เงื่อนไขของความเสี่ยงและการพึ่งพากัน (Mayer, Davis, & Schoorman, 1995) ความไว้วางใจ ในที่ทำงานมีอยู่สองรูปแบบ คือ ความตั้งใจต่อความไว้วางใจและความเปิดเผยต่อผู้อื่น (Gillespie & Dober, 2003) ความไว้วางใจเป็นทั้งความเชื่อ (belief) การตัดสินใจ (decision)และการกระทำ (action) (Dietz, Hartog, & Deanne, 2006)
Rotter (1971) ได้ให้ความหมายความไว้วางใจว่า เป็นความคาดหวังต่อบุคคลเป็นที่น่าเชื่อถือทั้งด้านคำพูด การกระทำ คำมั่นสัญญา จากการเขียนหรือใช้ข้อความของบุคคลหรือกลุ่มซึ่งจะสามารถทำให้เกิดความไว้วางใจ
Golembiewski and McConkie (1975) นิยามความหมายของความไว้วางใจว่า ความไว้วางใจแสดงถึงความพึ่งพาอาศัยกันหรือความมั่นใจในบางสถานการณ์ ความไว้วางใจสะท้อนให้เห็นความคาดหวังผลลัพธ์ทางบวก ความไว้วางใจแสดงถึง ความเสี่ยงบางประการต่อความคาดหวังของสิ่งที่ได้รับและความไว้วางใจแสดงถึง บางระดับของความไม่แน่นอนต่อผลลัพธ์
Cook and Wall (1980) กล่าวว่าความไว้วางใจเป็นความเชื่อมั่นต่อเจตนาของเพื่อนร่วมงานและผู้บริหาร รวมทั้งความมั่นใจในความสามารถของเพื่อนร่วมงานและผู้บริหาร
McAllister (1995) ให้ความหมายของความไว้วางใจว่า เป็นสิ่งที่บุคคลมีความมั่นใจและตั้งใจที่จะกระทำการที่อยู่บนพื้นฐานของคำพูด การกระทำ และการตัดสินใจ ของบุคคลอื่น
Mishra (1996) ได้ให้ความหมายความไว้วางใจไว้ว่า เป็นความเต็มใจของบุคคลที่มีความมั่นคงต่อบุคคลอื่น โดยมีความเชื่อว่าบุคคลนั้นเป็นบุคคลที่มีความสามารถ มีความเปิดเผย ให้ความสนใจห่วงใย และให้ความน่าเชื่อถือ
Robinson (1996) ได้ให้ความหมายความไว้วางใจว่า ความไว้วางใจเป็นความคาดหวังในทางบวก ต่อบุคคลอื่นไม่ว่าจะเป็นคำพูด การกระทำ หรือการตัดสินใจที่จะกระทำตามสมควรแล้วแต่โอกาส
Whitney (1996) ได้กล่าวถึงความไว้วางใจว่า หมายถึง ความเชื่อ ความมั่นใจในความซื่อสัตย์ ความน่าเชื่อถือ และความยุติธรรมในบุคคลหรือสิ่งใด ๆ
Marshall (2000) ได้ให้ความหมายความไว้วางใจว่า ความไว้วางใจเป็นผลสะท้อนที่เกิดจากความเชื่อมั่น ความซื่อสัตย์ ของบุคลที่มีต่อลักษณะและความสามารถของบุคคลอื่น
จากการประมวลคำนิยามของนักวิชาการต่าง ๆ ผู้วิจัยเห็นว่า ความไว้วางใจ หมายถึง ความรู้สึกและการกระทำ (แสดงออก) ของบุคคลที่แสดงถึงความมั่นใจ ความเชื่อมั่นและการสนับสนุนต่อบุคคล (ผู้บังคับบัญชา) และองค์การ

ความสำคัญของความไว้วางใจ

ความไว้วางใจเป็นสิ่งจำเป็นต่อองค์การเพื่อประสิทธิผลขององค์การ ผลลัพธ์ทางบวกของการทำงานเป็นผลสืบเนื่องจากการเพิ่มขึ้นของความไว้วางใจ ภายในองค์การส่งผลต่อการเพิ่มผลผลิตของพนักงานและความผูกพันกับองค์การอย่างเข้มแข็ง (Nyhan & Marlowe, 1997) สำหรับงานวิจัยอื่น ๆ แสดงถึงผลพวงหลักของความไว้วางใจมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมและผลงานในหลายด้าน ทั้งการสื่อสารและการแบ่งปันข้อมูล ความขยัน การยุติความขัดแย้ง ความผูกพัน รวมทั้งผลงานส่วนบุคคลและผลงานของหน่วยงาน (Laka-Mathebula, 2004; Korsgaard, Brodt, & Whitener, 2002) มีผลการวิจัย ที่สอดคล้องกันว่า ความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญและมีประโยชน์ต่อกิจกรรมขององค์การทั้งทีมงาน ผู้นำ การกำหนดเป้าหมาย การประเมินผลการปฏิบัติงาน แรงงานสัมพันธ์และการเจรจาต่อรอง (Elangovan & Shapiro, 1998; Mayer et al., 1995)
ทศวรรษที่ผ่านมาประเด็นความไว้วางใจมีความสำคัญเพิ่มมากขึ้น รวมทั้ง เป็นเรื่องสำคัญในทฤษฎีองค์การและการวิจัย (Bijlsma & Koopman, 2003; Kramer, 2006) ความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งทำให้องค์การดำรงอยู่และประสบผลสำเร็จ เนื่องจากการทำงานร่วมกันต้องพึ่งพาอาศัยกัน แนวโน้มในปัจจุบันมีความหลากหลายขององค์ประกอบในการทำงานมากขึ้น ความไว้วางใจกันระหว่างสมาชิกในองค์การมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น ความไว้วางใจเป็นแหล่งทรัพยากรที่มาจากความร่วมมือเป็นพื้นฐาน (Shaw, 1997) และความไว้วางใจซึ่งกันและกันของบุคคลในองค์การ ก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อองค์การ (Reynolds, 1997) ซึ่งความไว้วางใจเปรียบเสมือนหมุดหรือสลักที่ยึดส่วนต่าง ๆ เข้า ไว้ด้วยกันและสามารถเอื้ออำนวยให้องค์การบรรลุเป้าหมาย พร้อมกับความเจริญเติบโตขององค์การ หากองค์การใดปราศจากความไว้วางใจของบุคคล ในองค์การจะทำให้เสียเวลา เสียทรัพยากรในการบริหารจัดการเป็นจำนวนมากกว่าองค์การจะประสบผลสำเร็จได้ ซึ่งความไว้วางใจมีความสำคัญ ในหลายทางและเป็นส่วนประกอบที่จำเป็นในทุกประเภทในสัมพันธภาพของมนุษย์ ซึ่งยังผลให้เกิดความราบรื่นและเกิดคุณค่าในการแลกเปลี่ยนต่าง ๆ ในวิธีการที่มีประสิทธิภาพ (Good as cited in Mayer et al., 1995; Luhman as cited in Mayer et al., 1995) กล่าวว่า ความไว้วางใจเป็นพื้นฐานของความคาดหวังในพฤติกรรมของบุคคลอื่น เข้าใจผู้อื่นอย่างชัดเจนและเห็นได้ชัด
ความไว้วางใจเป็นส่วนผสมอันมหัศจรรย์ในชีวิตองค์การ กล่าวคือ เป็นน้ำมันหล่อลื่นที่ลดความฝืด เป็นตัวเชื่อมส่วนที่แตกต่างกันเข้าไว้ด้วยกัน เป็นตัวเร่งให้การกระทำสะดวกขึ้น (Shea, 1994) เมื่อไม่นานมานี้ความสำคัญของความไว้วางใจได้รับความสนใจมากขึ้นจากปัจจัยต่าง ๆ ดังนี้
ประการแรก คือ การเปลี่ยนแปลงและความไม่มั่นคง (Robbins, 2005) ทำให้องค์การไม่สามารถรับประกันความมั่นคงของงานในระยะยาว การเพิ่มค่าตอบแทนและบำเหน็จบำนาญได้ (Bracey & Smith, 1992; Robbins, 2005) ความไว้วางใจมีความสำคัญมากในสภาพที่มีการเปลี่ยนแปลง และความไม่มั่นคงในสถานที่ทำงาน บุคคลจะต้องเปลี่ยนไปมีความสัมพันธ์กับบุคคลอื่น ซึ่งระดับความไว้วางใจจะเป็นตัวกำหนดความสัมพันธ์ดังกล่าว Marshall (2000) และ Robbins (2005) มองว่า ความไว้วางใจมีความสำคัญเพราะเป็นความต้องการทางด้านจิตใจ บุคคลมีความต้องการการคาดคะเน ความมั่นคง การคงอยู่และมีความรู้สึกปลอดภัย
ประการที่สอง องค์การต้องการความภักดีของพนักงาน และความผูกพันเพิ่มมากขึ้น เนื่องจากความไว้วางใจภายในองค์การมีความสัมพันธ์ทางบวก กับความผูกพันต่อองค์การในระดับสูง ความไว้วางใจจึงเป็นสิ่งสำคัญเพราะการที่บุคคลมีความผูกพันต่อองค์การนั้น จะเป็นตัวกำหนดให้องค์การบรรลุเป้าหมายและรักษาสมาชิกในองค์การให้คงอยู่ กับองค์การ (Fairholm, 1994; Robbins, 2005) โดยการสร้างความสัมพันธ์ความไว้วางใจบนพื้นฐานแห่งความซื่อสัตย์ (honesty) การยึดถือหลักคุณธรรม (integrity) และเมตตากรุณาอย่างจริงใจต่อผู้อื่น (Covey, 1989; Fairholm, 1994)
ประการที่สาม Robbins (2005) กล่าวถึง ความสำคัญของความไว้วางใจกับข้อสัญญาทางจิตวิทยาในรูปแบบใหม่ เป็นข้อตกลงที่ไม่ได้มีการเขียน ถึงสิ่งที่ผู้บริหาร หรือองค์การไม่ได้มีการคาดหวังจากพนักงานและสิ่งที่พนักงานคาดหวังจากผู้บริหารหรือองค์การ ในแง่คิดของพนักงานข้อสัญญาทางจิตวิทยา คือ การรับรู้ของพนักงาน ที่คิดว่าพวกเขาจะได้รับสิทธิ์ ซึ่งเป็นผลมาจากข้อสัญญาที่องค์การให้ไว้กับเขา ดังนั้น หากความไว้วางใจอยู่ในระดับต่ำ พนักงานมีแนวโน้มที่จะหลีกเลี่ยงการเผชิญความเสี่ยง มีการเรียกร้องมากขึ้น ลักษณะสังคมแบบนี้บุคคลในองค์การ จะต้องเร่งสร้างและรักษาความสัมพันธ์กันไว้ จะทำให้โอกาสที่จะไม่ปฏิบัติตามข้อสัญญาน้อยลง เนื่องจากการไม่ปฏิบัติตามข้อสัญญาทำให้เกิดผลในทางลบ เช่น มีความตั้งใจน้อยลงในการที่จะทำงานให้บรรลุเป้าหมาย หากความไว้วางใจอยู่ในระดับสูงจะทำให้การปรับปรุงผลการดำเนินงานขององค์การ โดย Mink et al. (1993) เห็นว่า ความไว้วางใจเป็นข้อสัญญา (contract trust) คือ ความเชื่อมั่นที่คาดหวังว่าบุคคลจะทำในสิ่งที่เขาพูดและกระทำ ซึ่งเป็นมิติที่สำคัญ เช่น ผู้นำสร้างให้บุคลากรเชื่อมั่นและคาดหวังว่าสัมพันธภาพของบุคลากรกับผู้นำ จะเป็นสิ่งที่สามารถคาดคะเนในการทำงานของเขาได้
ประการถัดมา คือ พื้นฐานของสัมพันธภาพ การทำงานร่วมกันต้องมีสัมพันธภาพซึ่งกันและกัน ถ้าความไว้วางใจในการทำงานลดน้อยลงจะทำลายสัมพันธภาพ เช่น เกิดความขัดแย้งที่สูงขึ้น ผลผลิตต่ำลง และการที่สถานที่ทำงานมีความไว้วางใจโดยมีระดับของความซื่อสัตย์ การยอมรับและเคารพซึ่งกันและกัน จะทำให้เพิ่มประสิทธิผลของงาน ความมีคุณค่าแห่งตนเองและมีการสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ ๆ เกิดขึ้น (Marshall, 2000) เห็นว่า ความไว้วางใจเป็น แนวคิดที่ซับซ้อนเป็นสัมพันธภาพระหว่างคนสองคนอย่างสม่ำเสมอ ๆ ไม่ใช่เป็นบุคลิกภาพของบุคคลบางคน เกิดขึ้นระหว่างบุคคลไม่ใช่ภายในบุคคลเท่านั้น สิ่งที่บุคคลกระทำเป็นผลกระทบของระดับความไว้วางใจระหว่างผู้ให้ความไว้วางใจและผู้ถูกไว้วางใจ ซึ่งเกิดจากความน่าเชื่อถือเป็นการยอมรับ และสนับสนุนผู้ที่ถูกไว้วางใจกระทำให้บุคคลอื่นโดยการเปิดเผยความคิด ความรู้สึกและปฏิกิริยา (Johnson, 1997) อีกทั้งโครงสร้างความสัมพันธ์รูปแบบใหม่ ความไว้วางใจเป็นสารหล่อลื่นให้เกิดความราบรื่น มีการประสานกันอย่างดีในองค์การ โดยขจัดความขัดแย้งทางความคิด การบริหารในยุคปัจจุบันต้องการความไว้วางใจเพื่อเป็นหลักประกันที่สำคัญขององค์การ (Robbins, 2005) ส่วน Mink, Owen, and Mink (1993) มองว่า เป็นความไว้วางใจ โดยการเปิดเผยตนเอง ตัวชี้วัดที่สำคัญของระดับความไว้วางใจ คือ สัมพันธภาพ ถ้าขาดการเปิดเผยก็จะทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจ และสัมพันธภาพไม่ดี นอกจากนี้ความไว้วางใจเป็นความเต็มใจที่จะช่วยเหลือซึ่งกันและกัน โดยการแบ่งปันข้อมูลข่าวสารและมีการเปิดเผยตอบสนอง ความต้องการของตนเอง สมาชิกทีม และองค์การ
Reynolds (1997) กล่าวว่า ความไว้วางใจเป็นวิถีทางหนึ่งของการสะท้อนสัมพันธภาพระหว่างบุคคลในองค์การและเป็นสัมพันธภาพระหว่างบุคคลที่สำคัญ แสดงถึง ความแตกต่างระหว่างความสำเร็จและความล้มเหลวในสัมพันธภาพกับความไว้วางใจ การตอบสนองต่อความไว้วางใจมี 3 ประการ ดังนี้ ประการแรก ความไว้วางใจต้องใช้เวลาในการพัฒนา การคงไว้ซึ่งความไว้วางใจจะต้องทำให้มีอยู่อย่างสม่ำเสมอแต่ก็ไม่อาจพูดได้ว่าการสร้างความไว้วางใจจะใช้เวลานานแต่อาจจะใช้เวลาสั้นก็ได้ โดยต้องมี เป้าหมายร่วมกันที่ชัดเจนและไม่มีการลงโทษจะทำให้ความไว้วางใจพัฒนาได้เร็วขึ้นซึ่งเป็นความท้าทายของผู้นำ ประการที่สอง ความต้องการความไว้วางใจต้องมีความอดทน ความไว้วางใจในองค์การต่ำก็จะทำให้ผลการปฏิบัติงานต่ำ ถ้าความไว้วางใจในองค์การสูง จะทำให้บุคลากรทุกคนมีมาตรฐานในการทำงานที่สูง และสุดท้าย คือ ความไว้วางใจต้องใช้ทักษะและการฝึกปฏิบัติซึ่ง การพัฒนาทักษะและจิตใจ เป็นสิ่งที่จำเป็นต่อสัมพันธภาพความไว้วางใจในการปฏิบัติงาน
ประการถัดมา Marshall (2000) ได้กล่าวถึง ความสำคัญของความไว้วางใจโดยมองความเป็นธรรมชาติของมนุษย์และกฎแห่งธรรมชาติของมนุษย์ ซึ่งหมายถึงการดำรงชีวิตด้วยความจริง ความไว้วางใจเป็นสิ่งที่จำเป็น มนุษย์ต้องการการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันเป็นความต้องการทางด้านชีววิทยา เมื่อกำเนิดขึ้นมาในโลกความไว้วางใจก็เป็นสิ่งที่จำเป็นทางด้านร่างกาย เนื่องจากเมื่อเกิดขึ้นมาก็จะพบกับความไม่มั่นคง ไม่มีสิ่งปกคลุมร่างกายและได้รับความเสี่ยงซึ่งไม่ได้มีการคำนึงถึงความเปราะบางนี้ แต่ความไว้วางใจจะต้องมีความซื่อสัตย์และให้การดูแล ถ้าสิ่งเหล่านี้ไม่เกิดขึ้นความไว้วางใจก็จะถูกทำลาย เมื่อเจริญเติบโตขึ้นความไว้วางใจไม่สูญหายไป แต่ระดับของความไว้วางใจจะอยู่ในรูปของ ประสบการณ์และเป็นเหตุการณ์ที่ดำเนินต่อมา โดย Mink et al. (1993) มองว่า ความไว้วางใจเป็นเรื่องทางกายภาพ บุคคลรู้สึกว่าร่างกายและจิตใจ เป็นสิ่งที่ต้องปลอดภัย เมื่อรู้สึกไม่มั่นใจว่าจะได้รับความปลอดภัย บุคคลจะเริ่มเกิดความไม่มั่นคงและวิตกกังวลเกี่ยวกับ ความปลอดภัยซึ่งจะส่งผลต่อ การปฏิบัติงาน
ความสำคัญของความไว้วางใจประการสุดท้าย คือ การเคารพตนเอง เป็นพื้นฐานที่บุคคลจะต้องปฏิบัติในแต่ละวัน บุคคลจะมีความรู้สึกที่ดี ถ้าบุคคลให้ความ ไว้วางใจและสามารถไว้วางใจผู้อื่น บุคคลที่มีความเคารพตนเองต่ำขึ้นอยู่กับทิศทาง ความกลัวและอาจจะมีความต้องการที่ยินยอมผู้อื่นมาก ระดับของการเคารพตนเองจะช่วยให้เกิดประสิทธิผลของสัมพันธภาพการทำงาน (Marshall, 2000)
นอกจากนี้ ความไว้วางใจมีความสำคัญอย่างมาก เนื่องจากความไว้วางใจเป็นปัจจัยต่อความสำเร็จของศตวรรษที่ 21 (Healey, 2007) ส่งผลต่อรายได้และกำไรในทุกระดับขององค์การ (Davis, Schoorman, Mayer, & Tan, 2000) รวมทั้งความไว้วางใจของ พนักงานส่งผลต่อ ผลการปฏิบัติงานงาน การคงอยู่ในองค์การของพนักงาน ความตั้งใจที่สนับสนุนและมุ่งมั่นต่อความเปลี่ยนแปลง และการเป็นพนักงานที่ดีขององค์การ (Brown, n.d.) ซึ่งสอดคล้องกับนักวิชาการหลายท่านที่กล่าวถึงผลของความไว้วางใจว่า ความไว้วางใจส่งผลต่อความพึงพอใจในงาน การเป็นพนักงานที่ดีขององค์การ ความผูกพันกับองค์การ การลาออกจากองค์การและผลการปฏิบัติงาน (Deluga, 1995; Dirks & Ferrin, 2001; Flaherty & Pappas, 2000; Robinson, 1996) นอกจากนี้ (Dirks & Ferrin, 2002) ศึกษางานวิจัย ความไว้วางใจ โดยวิธีการ Meta-Analysis พบว่า ผลของความไว้วางใจส่งผลต่อทัศนคติ ประกอบด้วย ความพึงพอใจในงาน ความผูกพันกับองค์การ ความเชื่อในสารสนเทศ และการลาออกที่ลดลง การเป็นพนักงานที่ดีและผลการปฏิบัติงาน

บรรณานุกรม

Cook, J., & Wall, T. (1980). New work attitude measures of trust, organizational commitment and need non-fulfillment. Journal of Occupational Psychology, 53, 39-52.

Davis, J. H., Schoorman, F. D., Mayer, R. C., & Tan, H. H. (2000). The trusted general manager and business unit performance: Empirical evidence of a competitive advantage. Strategic Management Journal, 21, 563-576

Golembiewski, R. T., & McConkie, M. (1975). The centrality of interpersonal trust in group processes. In C. L. Cooper (Ed.), Theories of group processes (2nd ed., pp. 131-170). New York: John Wiley & Sons.

Lewicki, R. J., & Bunker, B. B. (1996). Developing and maintaining trust in work relationships. In R. M. Kramer & T. R. Tyler (Eds.), Trust in organizations: Frontiers of theory and research (pp. 114-139). Thousand Oaks, CA: Sage.

Rousseau, D. M., Stikin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not so different after all: A cross-discipline view of trust. The Academy of Management Review, 23, 393-404.

Perry, R. W., & Mankin, L. D. (2007). Organizational trust, trusts in the chief executive and work satisfaction. Public Personnel Management, 36(2), 165-179.

Rotter, J. B. (1971). Generalized expectancies for interpersonal trust. American Psychologist, 26(5), 443-452.

แนวคิดของความไว้วางใจ

Fox (1974) กล่าวว่า ความไว้วางใจในองค์การมีรูปแบบที่แตกต่างของความสัมพันธ์ของความไว้วางใจอยู่ในทุกองค์การ องค์การที่ประสบความสำเร็จ มีการสร้าง รากฐานที่ประกอบด้วย ความไว้วางใจแนวขวาง (lateral trust) เป็นความสัมพันธ์ของความไว้วางใจระหว่างผู้ที่เท่าเทียมหรือระดับเดียวกัน รูปแบบที่สอง คือ ความไว้วางใจแนวตั้ง (vertical trust) เป็นความสัมพันธ์ของความไว้วางใจระหว่างผู้บังคับบัญชากับผู้ใต้บังคับบัญชาและ ความไว้วางใจภายนอก (external trust) เป็นความสัมพันธ์ของความไว้วางใจระหว่างองค์การกับลูกค้าหรือซัพพลายเออร์ ส่วน Cummings and Bromiley (1996) เสนอรูปแบบความไว้วางใจ 2 รูปแบบ คือ ความไว้วางใจระหว่างหน่วยงานภายในองค์การ (intra-organizational trust) หรือความไว้วางใจในแผนกอื่นหรือหน่วยงานอื่นภายในองค์การ และความไว้วางใจระหว่างองค์การ (inter-organizational trust) หรือความไว้วางใจระหว่างบุคลภายนอกหรือองค์การอื่น
แนวคิดของ Luhman (1979) อธิบายความไว้วางใจว่า เป็นสิ่งซ่อนเร้นและคงอยู่จากประสบการณ์ประจำวันที่มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจในบุคคล (Perry & Mankin, 2007) การแบ่งแยกความไว้วางใจนี้สมมติว่า ระดับความไว้วางใจของบุคคล ซึ่งเป็นข้อสัญญาทางจิตวิทยาจะแปรผันตามผู้บังคับบัญชาและองค์การโดยรวม (Nyhan & Marlowe, 1997) ภายใต้แนวคิดของ Luhman ความไว้วางใจแสดงถึงระดับความมั่นใจของบุคคลหนึ่งที่มีต่อผู้อื่นในการกระทำที่เป็นธรรม มีจริยธรรมและสามารถพยากรณ์ได้(Nyhan & Marlowe, 1997) นอกจากนี้ Luhman ยืนยันว่า คุณค่าสำคัญของความไว้วางใจ คือ ทำให้สมาชิกองค์การลดความซับซ้อนของชีวิตองค์การ (Hosmer, 1995) พยายามสังเคราะห์การศึกษาความไว้วางใจตามแนวทฤษฎีองค์การและมองความไว้วางใจ ใน 5 แนวคิด คือ ความคาดหวังของบุคคล (individual expectation) ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล (interpersonal relationships) การแลกเปลี่ยนทางเศรษฐกิจ (economic exchanges) โครงสร้างทางสังคม (social structures) และพฤติกรรมจริยธรรม (ethical behavior) เขาเห็นด้วยว่า ความไว้วางใจเป็นโครงสร้างสำคัญในการเข้าใจพฤติกรรมระหว่างบุคคล และกลุ่ม ประสิทธิผลของการจัดการ การแลกเปลี่ยนทางเศรษฐกิจและความมั่นคงของความสัมพันธ์ทางสังคม
Luhman (1979) เสนอแนวคิดความไว้วางใจที่เป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวางถึง รูปแบบความไว้วางใจ คือ ความไว้วางใจระหว่างบุคคล (interpersonal trust) เป็นความ ไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาและความไว้วางใจในระบบ (system trust) เป็นความไว้วางใจในองค์การโดยภาพรวม ทฤษฎีของเขามองว่า ความไว้วางใจเป็นตัวแทนของระดับความมั่นใจของบุคคลหนึ่งที่มีต่อผู้อื่นในการกระทำที่เป็นธรรม มีจริยธรรมและสามารถพยากรณ์ได้ ผลงานของ Luhman ให้ความสำคัญกับความไว้วางใจในองค์การ (organizational trust) เป็นระบบขององค์การที่แสดงถึงการยอมรับคุณค่าและเป้าหมายองค์การรวมถึง ความต้องการอย่างแรงกล้าที่จะอยู่ร่วมกับองค์การ Luhman จำแนกความไว้วางใจของบุคคลออกจากความไว้วางใจในองค์การ แม้ว่าเขาเสนอว่า ความไว้วางใจก่อเกิดภายในกรอบของการปฏิสัมพันธ์ที่ได้รับอิทธิพลทั้งจากบุคคลและระบบสังคม Perry and Mankin (2007) กล่าวว่า การจำแนกความไว้วางใจของ Luhman ทั้งความไว้วางใจระหว่างบุคคล (วัดประเมินความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา) และความไว้วางใจในระบบ (ความไว้วางใจในองค์การ) เป็นการวัดประเมินความแตกต่างของความไว้วางใจในองค์การและความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา ซึ่งจะสามารถอธิบายลักษณะความแตกต่าง ของการรับรู้ของพนักงานต่อความไว้วางใจได้อย่างครอบคลุม
ในปี ค.ศ. 1990 ทฤษฎีองค์การให้ความสนใจศึกษาและให้ความสำคัญที่เพิ่มขึ้น อีกทั้งความร่วมมือระหว่างบุคคลและทีมงานในองค์การ อันเป็นผลจากการเปลี่ยนพาราไดม์จากองค์การแบบดั้งเดิม ทั้งสายการบังคับบัญชาที่แบนราบจนถึงการลดผู้บริหารระดับกลาง (Jones & George, 1998) การศึกษาวิจัยให้ความรู้อย่างกว้างขวางว่า ความไว้วางใจสามารถนำไปสู่พฤติกรรมความร่วมมือระหว่างบุคคล กลุ่มและองค์การ (Jones & George, 1998; Mayer et al., 1995; McAllister, 1995) องค์การร่วมสมัย ยังคงค้นหาหนทางใหม่ที่ส่งเสริมความร่วมมือระหว่างบุคคลและกลุ่มการทำงานไปถึงทีมงาน องค์การแนวราบและรูปแบบอื่น ขององค์การรื้อปรับระบบ ที่กระจายอำนาจหน้าที่การตัดสินใจเพื่อเพิ่มผลงานและประสิทธิผลขององค์การด้วยเหตุนี้ ทำให้ความไว้วางใจได้รับ ความสนใจเพิ่มมากขึ้น (Kramer & Tyler, 1996)
นักวิจัยจำนวนมากพิสูจน์ว่า การปลูกฝังพฤติกรรมความร่วมมือนำไปสู่ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและฝังการกระทำระหว่างบุคคลในทีมงาน จนกลายเป็น รากฐานของความสามารถในการแข่งขันขององค์การ อย่างไรก็ตาม Mcknight, Cummings, and Chervany (2006) เสนอว่า ขั้นแรกของความไว้วางใจ เป็นความสัมพันธ์ใหม่ภายในองค์การ ที่ได้รับอิทธิพลจากความประสงค์ของผู้ให้ความไว้วางใจในความไว้วางใจ (trustor’s disposition to trust) กระบวนการความรู้ความเข้าใจ (cognitive process) ความเชื่อ ในความไว้วางใจ (trusting belief) และเจตนารมณ์แห่งความไว้วางใจ (trust intention) การเริ่มต้นความไว้วางใจเป็นการได้รับอิทธิผลโดยโครงสร้างความไว้วางใจบนพื้นฐานสถาบัน ความเชื่อมั่นในโครงสร้างและความเชื่อในสภาวะปกติ ดังนั้น ความสำเร็จของผลงานเกิดจากการอุปถัมภ์ของความไว้วางใจที่เพิ่มพูนความสามารถขององค์การนำไปสู่การเพิ่มคุณค่าโดยทีมงาน ความร่วมมือและการพัฒนา ในการเพิ่มสมรรถภาพองค์การ (Jones & George, 1998)
Lewicki and Bunker (1995) และ Robbins (2005) ได้กล่าวถึงรูปแบบพื้นฐานของความไว้วางใจ คือ ความไว้วางใจบนพื้นฐานการป้องกัน (deterrence-based trust) (Shaprio & Cheraskin as cited in Lewicki & Bunker, 1995, pp. 114-139) เป็นรูปแบบของความไว้วางใจนี้ต้องอยู่บน พื้นฐานของความมั่นคงในพฤติกรรมที่บุคคลทำในสิ่ง ที่เขาพูดและมีการกระทำต่อกัน พฤติกรรมของบุคคลขึ้นอยู่กับทฤษฎีการลงโทษ ความไว้วางใจที่คงอยู่นั้น ต้องมีระดับของการลงโทษที่ชัดเจน จะต้องมีมาตรการป้องกันการเกิดความไม่ไว้วางใจ ดังนั้น การลงโทษจะมีความสำคัญ ต่อผู้จูงใจ มากกว่าสัญญาจะให้รางวัลเมื่อไม่สามารถที่จะทำตามคำมั่นสัญญานั้นได้ พื้นฐานที่สอง คือ ความไว้วางใจบนพื้นฐานจาก ความรู้ (knowledge-based trust) เป็นความไว้วางใจที่มีพื้นฐาน ในการคาดคะเนบุคคลอื่น รู้จักผู้อื่นดีเพียงพอ เพื่อที่จะรู้ถึงพฤติกรรมของผู้อื่น ความไว้วางใจที่มีรากฐานจาก ความรู้ขึ้นอยู่กับการได้รับข้อมูลมากกว่าการลงโทษ และเป็นการทำนายพฤติกรรมของบุคคลอื่นที่กระทำด้วยความจริงใจ และสุดท้าย คือ ความไว้วางใจบนพื้นฐานจากการวินิจฉัย (identification-based trust) เป็นความไว้วางใจที่มีความรู้สึกร่วมในอารมณ์กับความปรารถนาและความตั้งใจของผู้อื่นโดยกลุ่มคนต้องมีความเข้าใจอย่างมีประสิทธิภาพ มีข้อตกลงร่วมกัน การตระหนักร่วมกัน และเห็นคุณค่าซึ่งกันและกัน เนื่องจากมีความเกี่ยวโยงของอารมณ์ระหว่างกัน
ความไว้วางใจ เป็นแนวคิดหลายมิติ (multidimensional approach) ประกอบด้วย ความไว้วางใจบนพื้นฐานอารมณ์ความรู้สึก (affective-based trust) เกี่ยวข้องกับบทบาทสำคัญของอารมณ์ในกระบวนการความไว้วางใจ ความไว้วางใจบนพื้นฐานความรู้ความเข้าใจ (cognitive-based trust) เป็นความเชื่อในคุณลักษณะที่น่าไว้วางใจต่อบุคคลอื่นและความไว้วางใจบนพื้นฐานพฤติกรรม (behavioral-based trust) เป็นความเชื่อมั่นผู้อื่นและการเปิดเผยข้อมูลไปยังบุคลอื่น (Gillespie & Mann, 2004) ส่วน Cummings and Bromiley (1996) อธิบายความไว้วางใจในสามองค์ประกอบ คือ องค์ประกอบแรก คือ อารมณ์ความรู้สึก (affective) หรือบุคคลมีความรู้สึกอย่างไร องค์ประกอบที่สอง คือ ความรู้ความเข้าใจ (cognitive) หรือบุคคลคิดอย่างไร องค์ประกอบสุดท้าย คือ พฤติกรรมที่ตั้งใจ (intended behavior) หรือบุคคลตั้งใจแสดงพฤติกรรมอย่างไร ส่วน McAllister (1995) อธิบายว่า ความไว้วางใจเป็นสภาวะทางจิตวิทยาและจำแนกความไว้วางใจออกเป็น ความไว้วางใจมีพื้นฐานมาจากความรู้ความเข้าใจ (cognition-based trust) หมายถึง การรับรู้ว่า บุคคลเลือกผู้ซึ่งไว้ใจในสิ่งที่น่านับถือภายใต้สถานการณ์หนึ่ง และเลือกในสิ่งที่พิจารณาว่า เป็นเหตุผลที่ดีและความไว้วางใจมีพื้นฐานเกี่ยวกับอารมณ์และความรู้สึก (affective-based trust) หมายถึง ความผูกพันทางอารมณ์ของแต่ละบุคคล บุคคลที่จะทำให้เกิดอารมณ์ ความไว้วางใจในความสัมพันธ์นั้นจะแสดงออกซึ่งการดูแลและการเอาใจใส่อย่างแท้จริง ที่จะให้สวัสดิการแก่หุ้นส่วนมีความเชื่อในคุณสมบัติที่ดีหรือน่าสรรเสริญและเชื่อว่าความรู้สึกเหล่านี้จะได้รับการตอบแทน
Lewicki et al. (1998) เสนอว่า ทั้งความไว้วางใจและความไม่ไว้วางใจ ไม่ใช่สิ่งที่อยู่ตรงข้ามกันหรืออยู่เฉพาะด้านใดด้านหนึ่ง แต่แทนที่จะแยกออกจากกันแต่ทว่า มีความเกี่ยวพันกัน โครงสร้างมิติเดียวที่อาจจะอยู่ร่วมกันควบคู่กันไปภายในบุคคล เช่นเดียวกับ Jones and George (1998) เสนอแนวความคิดความไว้วางใจ ความไม่ไว้วางใจ เงื่อนไขความไว้วางใจและเงื่อนไขความไม่ไว้วางใจเป็นองค์ประกอบของโครงสร้างเดี่ยวของความไว้วางใจ พวกเขาเสนอว่า ความไว้วางใจและความไม่ไว้วางใจเป็นผลของปฏิสัมพันธ์ระหว่างค่านิยมของผู้ให้ความไว้วางใจ (trustor’s values) ทัศนคติ (attitudes) และอารมณ์ การศึกษาความไว้วางใจอื่น ๆ เสนอว่า ความไว้วางใจ เป็นแนวคิดที่เป็นกลาง (meso concept) ที่บูรณาการทั้งระดับจุลภาค คือ กระบวนการทางจิตวิทยาและระดับมหภาค คือ ความยืดหยุ่นทางสถาบัน (House, Rousseau, & Thomas-Hunt, 1995)

บรรณานุกรม

Fox, A. (1974). Beyond contract: Work, power and trust relations. London: Faber and Faber.

Lewicki, R. J., McAllister, D. J., & Bies, R. J. (1998). Trust and distrust: New relationships and realities. The Academy of Management Review, 23(3), 438-459.

Luhman, N. (1979). Trust and power: Two works by Niklas Luhman. New York: John Wiley & Sons.

Perry, R. W., & Mankin, L. D. (2007). Organizational trust, trusts in the chief executive and work satisfaction. Public Personnel Management, 36(2), 165-179.

Jones, G. R., & George, J. M. (1998). The experience and evolution of trust: Implications for cooperation and teamwork. The Academy of Management Review, 23(3), 531-546.

ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา

ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาเป็นเรื่องสำคัญต่อความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและเป็นสิ่งจำเป็นต่อการพัฒนาเส้นทางความก้าวหน้าของผู้บริหาร (Butler, 1991) ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาเป็นเรื่องเฉพาะเจาะจงที่บุคคลและเป็นส่วนหนึ่งของความไว้วางใจขององค์การ (Bernthal, 1995) จากการทบทวนวรรณกรรมอธิบายความหมายของความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา คือ ความเต็มใจของบุคคลที่พึ่งพาผู้อื่นด้วยความรู้สึกมั่นคง แม้ว่าจะได้รับผลทางลบ ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาเป็นผลจากปัจจัยสำคัญสามประการดังนี้ ประการแรก คือ โอกาสของผลในทางลบ ประการที่สอง คือ การพึ่งพาผู้อื่นและประการสุดท้าย คือ ความไว้วางใจของบุคคลภายใต้ผลทางลบที่พึ่งพิงผู้อื่นด้วยความรู้สึกมั่นคง (McKnight et al., 2006)
นักวิจัยทั้งหลายแสดงให้เห็นว่า ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติกับตัวแปรมากมายในองค์การ ทั้งคุณภาพในการสื่อสาร ผลการปฏิบัติงาน การเป็นสมาชิกที่ดีขององค์การ การแก้ปัญหาและความร่วมมือ (Korsgard, Brodt, & Whitener, 2002) รวมทั้งส่งผลทางบวกต่อผลลัพธ์ขององค์การ (Kiffin-Petersen & Cordery, 2003) ทฤษฎีการแลกเปลี่ยนทางสังคม (social exchange theory) มองว่า การแลกเปลี่ยนผลประโยชน์ระหว่างบุคคล นำไปสู่ความไว้วางใจ ทฤษฎีตัวแทน (agency theory) อธิบายว่า ความไว้วางใจเป็นรูปแบบความ สัมพันธ์ในการจ้างงาน ที่ถูกขับดันทางเศรษฐกิจและโครงสร้างความสัมพันธ์ของการแลกเปลี่ยนทางเศรษฐกิจ อันเป็นผลจากทฤษฎีการแลกเปลี่ยนทางสังคม (Whitener, Brodt, Korsgaard, & Werner, 1998)

ความไว้วางใจในองค์การ

ความไว้วางใจในองค์การ หมายถึง ความรู้สึกความมั่นใจและการสนับสนุน ที่บุคคลมีต่อองค์การ เป็นความเชื่อที่องค์การต้องซื่อตรงและสร้างความผูกพัน (Gilbert & Tang, 1998) ความไว้วางใจในองค์การเป็นพื้นฐานจากผลของโครงสร้างสังคม ในการลดความไม่แน่นอนและให้ความรู้สึกมั่นคงต่ออนาคต ซึ่งแตกต่างกับความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาตรงที่ความไว้วางใจในองค์การไม่มุ่งเจาะจงที่บุคคล (person-specific) แต่เจาะจงที่สถานการณ์ (situation-specific) (McKnight et al., 2006) เกี่ยวข้องสัมพันธ์กับความเชื่อของบุคคลที่ไม่เกี่ยวกับคน (เช่น กฎระเบียบ การค้ำประกันและสัญญา) เป็นสถานที่ที่ทำให้บุคคลคาดหวังต่อความสำเร็จในอนาคต Zucker (1986) มองความไว้วางใจในองค์การ ในรูปของโครงสร้างทางสังคม เป็นกลุ่มของความคาดหวังทางสังคมที่ถูกแบ่งปันจากการแลกเปลี่ยนทางเศรษฐกิจ ความไว้วางใจเป็นผลจากสามแหล่ง ดังนี้ ประการแรก คือ ความไว้วางใจบนพื้นฐานกระบวนการ (process-based trust) ว่า ถูกเชื่อมโยง จากการบันทึกการปฏิบัติในอดีต เป็นการแลกเปลี่ยนทางประวัติศาสตร์ ที่ถูกรู้และนับถือ ประการที่สอง คือ ความไว้วางใจบนพื้นฐานบุคคล (person-based trust) ว่า ความไว้วางใจถูกเชื่อมโยงจากความคล้ายคลึงระหว่างบุคคล และประการสุดท้าย คือ ความไว้วางใจบนพื้นฐานสถาบัน (institution-based trust) ว่า ถูกเชื่อมโยงจากการทำงานที่เป็นทางการดังเช่น ความเป็นมืออาชีพ ความไว้วางใจในองค์การ เกี่ยวพันกับความไว้วางใจระหว่างหน่วยงานภายในองค์การ ทั้งเพื่อนร่วมงาน ผู้บังคับบัญชา ผู้ใต้บังคับบัญชา ระบบองค์การ กลุ่มงาน และผู้บริหารระดับสูง อาจจะรวมถึงความไว้วางใจระหว่างองค์การ หรือผสมผสานในหลายด้านขององค์การ องค์ประกอบของความไว้วางใจนี้ อาจจะเป็นตัวแทนของความสัมพันธ์แต่ไม่ใช่โครงสร้างที่ชัดเจน ทั้งอาจจะเป็นความเป็นไปได้ที่บุคคลอาจจะ แสดงความไว้วางใจในหนึ่งด้านหรือหลายด้านแต่ไม่ใช่ทั้งหมด
ความไว้วางใจในองค์การ เป็นแนวคิดที่เป็นสหวิทยาการ จากการทบทวนวรรณกรรมของการพัฒนาความไว้วางใจในองค์การ นักวิจัยด้านนี้เปลี่ยนมาให้ ความสนใจจาก แนวคิดโครงสร้างความไว้วางใจจากแนวคิดมิติเดียว ไปสู่แนวคิดที่มีความซับซ้อนและมีหลายมิติ (Kramer, 2006) การศึกษาความไว้วางใจ อย่างกว้างขวางในหลายวิทยาการทั้งนักเศรษฐศาสตร์ นักจิตวิทยา นักสังคมวิทยาและนักทฤษฎีการจัดการ พยายามอธิบายความไว้วางใจ เป็นปัจจัยพื้นฐานสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ทางสังคมที่มั่นคงและเป็นลักษณะเฉพาะที่สำคัญของพฤติกรรมทางสังคม (Hosmer, 1995) จากมุมมองนี้ความไว้วางใจเป็นแนวคิดสหวิทยาการที่สังเคราะห์แนวคิดความไว้วางใจหลายวิทยาการ จากการวิจัยที่หลากหลายพบปัญหาร่วมเหมือนกัน (Bhattacharya, Devinney, & Pilluta, 1998) การยอมรับความแตกต่างทุกวิทยาการที่เสนอต่อการศึกษาความไว้วางใจสามารถเพิ่มคุณค่าของการศึกษานี้
แม้ว่าความไว้วางใจเป็นเรื่องที่มีความซับซ้อนทางโครงสร้างที่มีหลายด้านและหลายระดับ เช่น ความไว้วางใจอาจจะมีอยู่ในระดับบุคคล กลุ่ม ธุรกิจและสถาบัน รวมทั้ง สามารถอธิบายได้ทั้งความไว้วางใจระหว่างหน่วยงานภายในองค์การหรือความไว้วางใจระหว่างองค์การ ความไว้วางใจอาจจะสามารถอธิบายในหลายแบบ เช่น ความไว้วางใจเป็นสาเหตุ ผลลัพธ์ หรือตัวกลาง และความไว้วางใจได้รับผลกระทบจาก การเปลี่ยนแปลงขององค์การ (Rousseau et al., 1998) ความไว้วางใจ มีแนวความคิดทั้งความไว้วางใจ และความไม่ไว้วางใจ จนกระทั่งถึงรูปแบบโครงสร้างที่ชัดเจนและตรงกันข้าม (Luhman, 1979)

คุณลักษณะที่น่าไว้วางใจของผู้บังคับบัญชา

ความพยายามที่จะเข้าใจความไว้วางใจนั้น นักวิจัยทั้งหลายสมควรต้องวินิจฉัยถึงปัจจัยที่ก่อให้เกิดความไว้วางใจ (Burke, Shawn, Dana, Lazzara, & Salas, 2007) และ Mayer et al (1995) เสนอโมเดลที่เป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวางและมีอิทธิผลต่อการศึกษาความไว้วางใจอย่างยิ่ง โดยเสนอว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ (trust factors) หรือลักษณะปัจจัยของผู้ที่ได้รับความไว้วางใจหรือที่เรียกว่า คุณลักษณะที่น่าไว้วางใจ ของผู้บังคับบัญชา (trustworthiness) ที่ปรากฏบ่อย 3 ปัจจัย คือ ความสามารถ (ability) ความเมตตากรุณาและการยึดถือหลักคุณธรรม เขาอธิบายว่าความสามารถ เป็นกลุ่มของทักษะต่าง ๆ สมรรถนะและคุณลักษณะพิเศษที่บุคคลหรือกลุ่มมีความสามารถสูงในทักษะบางสาขา สามารถให้บุคคลอื่นไว้วางใจในงานที่ยากที่เกี่ยวข้องกับสาขานั้น ความเมตตากรุณาเป็นขอบเขตที่บุคคลที่ถูกไว้วางใจได้รับการเชื่อว่า ต้องการจะทำแต่สิ่งที่ดี ๆ ให้แก่บุคคลที่ให้ความไว้วางใจและการยึดถือหลักคุณธรรม ความสัมพันธ์ระหว่างการยึดถือหลักคุณธรรมกับความไว้วางใจ เกี่ยวข้องกับความเข้าใจของผู้ที่ให้ความไว้วางใจยอมรับต่อบุคคลที่ถูกไว้วางใจความเชื่อว่า บุคคลที่ถูกไว้วางใจมีจิตสำนึกที่ดี มีการกระทำที่คงเส้นคงวา มีการสื่อสารที่ดีน่าเชื่อถือ ซึ่งองค์ประกอบทั้งสามมีผลอย่างมากต่อความไว้วางใจในองค์การ แม้ว่าแบบจำลองก่อนนี้แสดงปัจจัยเหตุของ ความไว้วางใจมากกว่าสามองค์ประกอบข้างต้น แต่องค์ประกอบทั้งสามสามารถอธิบายได้อย่างรัดกุมต่อความไว้วางใจ ปัจจัยคุณลักษณะที่น่าไว้วางใจของผู้บังคับบัญชาสามารถประยุกต์ใช้ได้ทั้งในการวิเคราะห์ระดับความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ระหว่างกลุ่มหรือระหว่างองค์การและปัจจัยคุณลักษณะที่น่าไว้วางใจของผู้บังคับบัญชาส่งผลต่อความไว้วางใจในกลุ่มหรือองค์การด้วย (Mayer et al., 2005)
Burke et al. (2007) แสดงถึงองค์ประกอบหรือปัจจัยเหตุของความไว้วางใจ มี 3 ปัจจัย เช่นเดียวกับ Mayer et al. (1995) คือ ความสามารถ ความเมตตากรุณาและการยึดถือหลักคุณธรรม ส่วนการศึกษาของ Dietz et al. (2006) เสนอว่า องค์ประกอบ หรือปัจจัยที่มีผลต่อความไว้วางใจ ประกอบด้วย การยึดถือหลักคุณธรรม ซึ่งรวมถึง ความเปิดเผย (openness) และความซื่อสัตย์ (honesty) ความเมตตากรุณา สมรรถนะ และความสามารถพยากรณ์ได้
ดังนั้น จากการทบทวนวรรณกรรมข้างต้น ผู้วิจัยเห็นว่า ปัจจัยที่มีผลต่อความไว้วางใจมี 4 ปัจจัย คือ การยึดถือหลักคุณธรรม ความเมตตากรุณา สมรรถนะและความสามารถพยากรณ์ได้สามารถอธิบายได้ ดังนี้

การยึดถือหลักคุณธรรม

ความสัมพันธ์ระหว่างการยึดถือหลักคุณธรรมและความไว้วางใจเกี่ยวพันกับความเข้าใจของผู้ให้ความไว้วางใจ (trustor) ต่อผู้ได้รับความไว้วางใจ (trustee) ว่าเป็นผู้ยึดมั่นต่อหลักการที่ผู้ให้ความไว้วางใจ ยอมรับความเชื่อว่าผู้ได้รับความไว้วางใจ เป็นผู้มีความยุติธรรมอย่างยิ่งยวด (Mayer et al., 1995) โดย Mayer et al. (1995) เห็นว่า ปัจจัยนี้เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ สอดคล้องกับ Butler (1991) ว่า การยึดถือหลักคุณธรรม เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ Dietz et al. (2006) ทบทวนวรรณกรรม พบว่า การยึดถือหลักคุณธรรมเป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจและเป็นปัจจัยที่พบบ่อยที่สุด ปัจจัยนี้ครอบคลุมถึงความเป็นคนเปิดเผยและความซื่อสัตย์ ซึ่ง Mishra (1996) เห็นว่า ความเป็นคนเปิดเผยเป็นปัจจัยสำคัญต่อความไว้วางใจ โดย Shockley-Zalabak, Ellis, and Winograd (2000) ศึกษาโดยการวิเคราะห์แบบจำลองสมการโครงสร้าง พบว่า ความเป็นคนเปิดเผยและความซื่อสัตย์ เป็นปัจจัยเชิงสาเหตุที่ส่งผลต่อความไว้วางใจในองค์การ ซึ่งสอดคล้องกับ Dirks and Ferrin (2002) ที่ศึกษาว่า การยึดถือหลักคุณธรรมของผู้นำเป็นคุณลักษณะที่ส่งผลต่อความไว้วางใจในผู้นำ ส่วน Burke et al. (2007) แสดงว่า การยึดถือหลักคุณธรรมเป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ เช่นเดียวกันและเห็นว่า ปัจจัยนี้เป็นปัจจัยที่สำคัญมากต่อความไว้วางใจ Shaw (1997) กล่าวว่า การยึดถือหลักคุณธรรมเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างและรักษาความไว้วางใจทั้งในองค์การภาครัฐและภาคเอกชน

ความเมตตากรุณา

Mayer et al. (1995) เห็นว่า ปัจจัยนี้เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ โดยความเมตตากรุณา คือ สิ่งที่ผู้ได้รับความไว้วางใจ ได้รับความเชื่อจาก ผู้ให้ความไว้วางใจ ว่าเป็นผู้ต้องการทำความดี หลีกเลี่ยงจากความเห็นแก่ตัวจากผลประโยชน์ ความเมตตากรุณา แสดงถึงผู้ได้รับความไว้วางใจ แสดงความรักใคร่ผูกพันบางประการต่อผู้ให้ความไว้วางใจ เช่น ผู้ได้รับความไว้วางใจแสดงความต้องการช่วยเหลือผู้ให้ความไว้วางใจ โดยมิได้หวังผลประโยชน์ตอบแทน แม้ว่าผู้ได้รับความไว้วางใจมิได้ถูกร้องขอ ความช่วยเหลือจากผู้ให้ความไว้วางใจ Mayer et al. (1995) ทบทวนวรรณกรรม พบว่า ความเมตตากรุณา เป็นปัจจัยที่พบบ่อยที่สุดเป็นอันดับสองรองจากปัจจัยการยึดถือหลักคุณธรรม รวมถึง Burke et al. (2007) และ Dietz et al. (2006) พบว่า ความเมตตากรุณา เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ เช่นกัน

สมรรถนะ

สมรรถนะ คือ ความรู้ของบุคคล ทักษะ ความสามารถ การตัดสินใจและอื่น ๆ ที่นำไปสู่ผลลัพธ์รวมทั้งการช่วยเหลือผู้อื่นในการเรียนรู้ทักษะต่าง ๆ (Reina & Reina, 1999) และทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเพื่อผลการปฏิบัติงาน (Hartog, 2003) ปัจจัยนี้เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ (Dietz et al., 2006) ส่วน Mayer et al. (1995) เรียกปัจจัยนี้ว่า ความสามารถ คือ กลุ่มของทักษะ สมรรถนะและลักษณะอำนาจ ที่บุคคลมีอิทธิพล ในขอบเขตเฉพาะบางประการ ขอบเขตของความสามารถเฉพาะที่ผู้ได้รับความไว้วางใจ มีสมรรถนะสูงในเทคนิคหรือทักษะบางด้าน โดย Butler (1991) และ Mayer et al. (1995) รวมทั้ง Mishra (1996) เห็นว่า ปัจจัยนี้เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ อีกทั้ง Burke et al. (2007) ชี้ว่า สมรรถนะเป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจและเป็นปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อความไว้วางใจที่ชัดเจน รวมทั้งการวิจัยของ Shockley-Zalabak et al. (2000) ทำการวิเคราะห์ โมเดลสมการโครงสร้าง พบว่า สมรรถนะเป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจในองค์การ

ความสามารถพยากรณ์ได้

ความสามารถพยากรณ์ได้ เป็นความคงเส้นคงวาหรือความมั่นคง (consistency) และความสม่ำเสมอของพฤติกรรม (Dietz et al., 2006) ความคงเส้นคงวาในคำพูดและการกระทำเป็นปัจจัยสำคัญเพราะช่องว่างระหว่างคำพูดและการกระทำทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจ (Feldheim, 2001) สำหรับ Robbins (2005) กล่าวว่า เป็นการสร้างความเชื่อถือ ความสามารถในการทำนายและตัดสินใจในสถานการณ์ต่าง ๆ ได้และแสดงบทบาทพฤติกรรมทั้งคำพูดและการกระทำอย่างเสมอต้นเสมอปลายไม่เปลี่ยนแปลง แม้ว่า Mayer et al. (1995) จะไม่ได้ระบุว่า ปัจจัยนี้เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ แต่พวกเขาได้ชี้ให้เห็นว่า ความสัมพันธ์ระหว่างความสามารถพยากรณ์ได้และความไว้วางใจอย่างชัดเจน (Mayer et al., 1996) แต่ Dietz et al. (2006) และ Mishra (1996) เห็นว่า ปัจจัยนี้เป็นอีกปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ รวมถึง Rempel, Holmes, and Zanna (1985) ชี้ว่า ความสามารถพยากรณ์ได้เป็นปัจจัยที่สำคัญที่ส่งผลต่อความไว้วางใจและผลงานวิจัยของ Bernthal (1995) ยืนยันว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ

ความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะที่น่าไว้วางใจของผู้บังคับบัญชากับความไว้วางใจ

การศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะที่น่าไว้วางใจของผู้บังคับบัญชากับความไว้วางใจ พบว่า คุณลักษณะที่น่าไว้วางใจของผู้บังคับบัญชากับความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชามีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างกัน (Hartog, 2003) จากการทบทวนวรรณกรรมต่าง ๆ พบว่า การยึดถือหลักคุณธรรม ความเมตตากรุณาและสมรรถนะ (Burke et al., 2007; Dirks & Ferrin, 2002; Mayer & Davis, 1999; Mayer & Gavin, 2005; Mishra, 1996; Schorman et al., 1996) รวมถึงความสามารถพยากรณ์ได้ (Dietz et al., 2006; Mishra, 1996; Rempel, et al., 1985) มีความสัมพันธ์กับความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาและมีอำนาจพยากรณ์ต่อความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา บางงานวิจัย พบว่า มีเพียงการยึดถือหลักคุณธรรม และความเมตตากรุณาเท่านั้นที่มีความสัมพันธ์กับความไว้วางใจ (Davis et al., 2000) ส่วนบางงานวิจัย พบว่า การยึดถือหลักคุณธรรมและสมรรถนะเท่านั้นที่มีอำนาจพยากรณ์ต่อความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา (Boies & Corbett as cited in Knoll, 2007, pp. 8-9) และงานบางงานวิจัย พบว่า การยึดถือหลักคุณธรรม สมรรถนะและความสามารถพยากรณ์ได้มีความสัมพันธ์ และมีอำนาจพยากรณ์ต่อความไว้วางใจในผู้บังคับ-บัญชา (Butler & Cantrell, 1984; Gabarro, 1978) นอกจากนี้งานวิจัยส่วนใหญ่ พบว่า การยึดถือหลักคุณธรรมมีความสัมพันธ์กับความไว้วางใจ ในผู้บังคับบัญชา ในระดับสูงมาก แม้ว่าความเมตตากรุณาและสมรรถนะมีความสัมพันธ์เชิงบวกแต่มีค่าความสัมพันธ์ต่ำกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับการยึดถือ หลักคุณธรรมกับความไว้วางใจ ในผู้บังคับบัญชา (Boies & Corbett as cited in Davis et al., 2000; Knoll, 2007, p. 13; Mayer & Davis, 1999; Mayer & Gavin, 2005) อีกทั้งความเมตตากรุณา (Boies & Corbett as cited in Knoll, 2007, p. 13) และสมรรถนะ (Davis et al., 2000) มีอำนาจพยากรณ์ต่อความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาน้อยมาก
งานวิจัย Joseph and Winston (2005) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะของผู้นำที่เป็นผู้บังคับบัญชาโดยตรง กับความไว้วางใจ ในผู้บังคับบัญชา และองค์การ พบว่า การรับรู้ถึงพฤติกรรมหรือคุณลักษณะของผู้นำมีผลต่อความไว้วางใจในผู้บังคับ-บัญชาและองค์การ คือ การรับรู้ถึงพฤติกรรมหรือคุณลักษณะของผู้นำมีความสัมพันธ์เชิงบวกและมีอำนาจพยากรณ์ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาและความไว้วางใจในองค์การ และปัจจัยคุณลักษณะที่น่าไว้วางใจของผู้บังคับบัญชาส่งผลต่อความไว้วางใจในองค์การด้วย (Mayer et al., 2007)
งานวิจัยของ Knoll (2007) พบว่า การยึดถือหลักคุณธรรม ความเมตตากรุณา และสมรรถนะมีความสัมพันธ์เชิงบวก กับความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา โดยการยึดถือหลักคุณธรรมมีความสัมพันธ์กับความไว้วางใจ ในผู้บังคับบัญชามากที่สุด รองลงมา คือ ความเมตตากรุณาและน้อยที่สุด คือ สมรรถนะ รวมทั้งยัง พบว่า การยึดถือหลักคุณธรรม ความเมตตากรุณาและสมรรถนะมีอำนาจพยากรณ์ต่อความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา แต่การยึดถือหลักคุณธรรม มีอำนาจพยากรณ์ต่อความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชามากที่สุด

ความสัมพันธ์ระหว่างความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชากับความไว้วางใจในองค์การ

การศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชากับความไว้วางใจในองค์การนั้น จากการทบทวนวรรณกรรมของผู้วิจัยพบงานวิจัย ที่แสดงความสัมพันธ์ดังกล่าว คือ Bernthal (1995) ทำการสำรวจความไว้วางใจระหว่างบุคคลในองค์การ พบว่า ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชา มีความสัมพันธ์และสามารถพยากรณ์ความไว้วางใจในองค์การได้ สอดคล้องกับงานวิจัยของ Chiaburu and Marinova (2006) ที่ทำการศึกษาองค์การในสหรัฐอเมริกา พบว่า ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชามีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความไว้วางใจในองค์การ และการศึกษาของ Aryee, Budhwar, and Chen (2002) ทำการวิจัยเก็บข้อมูลจากข้าราชการในอินเดีย พบว่า ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชามีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความไว้วางใจในองค์การ นอกจากนี้ผลการศึกษาองค์การ-ปกครองส่วนท้องถิ่นในเวลส์ พบว่า ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาและความไว้วางใจในองค์การมีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างกัน (Gould-Williams, 2003) และการศึกษาองค์การภาคเอกชนเกี่ยวกับการจัดการน้ำในออสเตรเลีย พบว่า ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชามีความสัมพันธ์เชิงบวก กับความไว้วางใจในองค์การ (Kiffin-Petersen & Cordery, 2003)
งานวิจัยเปรียบเทียบความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาและความไว้วางใจ ในองค์การขององค์การภาครัฐ (หน่วยงานดับเพลิงของเทศบาล) และภาคเอกชน (อุตสาหกรรมชิ้นส่วนอิเลคโทรนิค) ในประเทศสหรัฐอเมริกา พบว่า ความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาและความไว้วางใจในองค์การขององค์การภาครัฐ และภาคเอกชนมีความสัมพันธ์เชิงลบอย่างไม่มีนัยสำคัญทางสถิติ ส่วนการศึกษาความไว้วางใจในผู้บังคับบัญชาและความไว้วางใจในองค์การขององค์การภาครัฐและภาคเอกชน พบว่า ความไว้วางใจ ในผู้บังคับบัญชาและความไว้วางใจในองค์การขององค์การภาครัฐสูงกว่าภาคเอกชน (Perry & Mankin, 2007)

บรรณานุกรม

Butler, J. K. (1991). Toward understanding and measuring conditions of trust: Evolution of a conditions of trust inventory. Journal of Management, 17(3), 643-663.

Bernthal, P. (1995). A survey of trust in the workplace: Executive summary. Pittsburgh, PA: Development Dimensions International.

Gilbert, J. A., & Tang, T. L. (1998). An examination of organizational trust antecedents. Public Personnel Management, 27(3), 321-338.

Korsgaard, M. A., Brodt, S. E., & Whitener, E. M. (2002). Trust in the face of conflict: The role of managerial trustworthy behavior and organizational context. Journal of Applied Psychology, 87(2), 312-319.

Kramer, R. M. (2006). Organizational Trust: A reader. Oxford, United Kingdom: Oxford University Press.

Knoll, D. L. (2007). The relative importance of ability, benevolence, and integrity in predicting supervisor, subordinate, and peer trust. Unpublished master’s thesis, The University of Guelph, Guelph, Canada.

Joseph, E., & Winston, B. (2005). A correlation of servant leadership, leader trust, and organizational trust. Leadership & Organization Development Journal, 26(1), 6-22.

ความไว้วางใจนั้นสำคัญไฉน

ความไว้วางใจนั้นสำคัญไฉน โดย รองศาสตราจารย์ ดร.พรทิพย์ เกยุรานนท์

คนเราทุกคนต้องการมีคนที่ไว้วางใจได้ เพื่อเป็นเพื่อนที่คอยปรับทุกข์ เพื่อนคู่คิด เพื่อนที่เดินเคียงข้างไปตลอดทั้งยามสุขและยามทุกข์ เพื่อนที่คอยช่วยเหลือเมื่อมีปัญหา และ/ หรือเป็นผู้ที่จะช่วยให้การทำงาน หรือการดำเนินชีวิตให้ประสบความสำเร็จ และขณะเดียวกันคนเราก็ต้องการให้คนไว้ใจ หรือเชื่อใจในตนเอง หลายคนพยายามที่จะสร้างหรือทำตนให้เป็นที่ไว้ใจ หรือไว้เนื้อเชื่อใจของคนรอบข้าง โดยมีจุดประสงค์ที่ต่างกัน บางคนต้องการผลประโยชน์จากคนรอบข้าง ที่ออกมาในรูปของความสำเร็จในงาน ความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน ตำแหน่งที่สูงขึ้น เงินหรือทรัพย์สิ่งของต่างๆ หรือบางคนไม่ได้ต้องการผลประโยชน์ เพียงแต่ต้องการความรัก ความเป็นมิตร ความอบอุ่น การยกย่องจากคนรอบข้าง หรือเป็นส่วนหนึ่งหรือเป็นสมาชิกของกลุ่มเท่านั้น จึงเป็นที่มาของบทความนี้ ที่จะพาผู้อ่านไปทำความรู้จักกับ “ ความไว้วางใจ ” และเป็นที่มาของคำถามว่า “ ความไว้วางใจที่พยายามแสวงหากันนั้นคืออะไร มีความสำคัญอย่างไร และนำมาประยุกต์ใช้ในการทำงานได้อย่างไร ”

คำว่า “ ความไว้วางใจ ” มาจากภาษาอังกฤษว่า “Trust” ซึ่ง Voice of America ได้ให้คำแปลว่า “to believe that someone is honest and will not cause harm.” และ NECTEC's Lexitron Dictionary ได้แปลคำนี้ว่า ความเชื่อใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ ความไว้วางใจ (http://dictionary.kapook.com/trust.html) ซึ่งคำ “ ความไว้วางใจ ” นี้ตรงข้ามกับคำว่า “ ความระแวง หรือความ แคลงใจ หรือความระแวงสงสัย หรือ Suspicion” ที่เป็นบ่อเกิดของความขัดแย้ง และการทำร้ายกัน ในขณะที่ความไว้วางใจนั้น เป็นพื้นฐานของความสัมพันธ์ระหว่างคนๆ นั้นกับบุคคลอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็น พ่อ แม่ ลูก คนรัก เพื่อน หัวหน้า หรือ ลูกน้อง ( http://www.bbznet.com/scripts/view.php?user=nakkam 2003 &board= 3 &id= 32 &c= 1 &order=numtopic ) ที่ ออกมาในรูปของสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน

ผู้เขียนได้อ่านบทความในเว็บไซต์ต่างๆ เกี่ยวกับความไว้วางใจและให้ข้อคิดที่ดีในหลายด้าน จึงขอนำมาแบ่งปัน เพราะเห็นว่าเป็นประโยชน์ เพราะในปัจจุบันสถานการณ์ต่างๆ เร่งรัดให้คนเราเอาเปรียบกันมากขึ้น สร้างความไว้วางใจจอมปลอมเพื่อหลอกกันหวังผลประโยชน์ ดังที่เรามักพูดกันว่า “ คนพวกนั้น เป็นคนโพลิติก ( Politic)” ซึ่งก็คือ ทำทุกอย่างเป็นแบบการเมือง ไม่ได้จริงใจในสิ่งที่ทำหรือซื่อสัตย์กับงานหรือกับคนที่เกี่ยวข้อง บรรยากาศของความไว้วางใจจึงเริ่มลดลง กลายเป็นความหวาดระแวงกันมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการดำเนินชีวิตประจำวันหรือการทำงานก็ตาม ผู้เขียนจึงได้นำข้อความหรือบทความที่มีผู้กล่าวถึงความไว้วางใจที่หลากหลายมาให้ผู้อ่านได้พิจารณา เพื่อหวังว่า บรรยากาศของความไว้วางใจจะกลับมาสู่สังคมไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ของเราอีกครั้ง ดังนี้

พสุ เดชะรินทร์ (http://www.nidambe 11. net/ekonomiz/ 2004 q 4/ article 2004 nov 23 p 1. htm ) ได้ให้ความหมายของความไว้วางใจว่า หมายถึง ความไว้เนื้อเชื่อใจที่เรามีต่อบุคคลอื่นว่า เขาจะปฏิบัติต่อเราด้วยความซื่อสัตย์ สุจริต สามารถพึ่งพิงได้ รวมถึงการไม่เอารัดเอาเปรียบเรา

Thomas L.Friedman ที่ได้กล่าวถึง “ ความไว้วางใจ ” ไว้ในตอนหนึ่งของหนังสือ The World is Flat ในลักษณะเปรียบเปรยว่า “ ถ้าคุณกระโดดออกจากพื้นทราย ในขณะที่อีกคนหนึ่งกระโดดออกจากพื้นคอนกรีต ใครจะกระโดดได้สูงกว่ากัน แน่นอนคนที่กระโดดจากพื้นคอนกรีตย่อมจะต้องกระโดดได้สูงกว่า ความไว้วางใจก็คือพื้นคอนกรีตนั่นเอง ความไว้วางใจช่วยให้คุณคาดเดาเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้ ผลที่ตามมา คือ คุณกล้าที่จะก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นใจ...แต่ถ้าปราศจากความไว้วางใจ ก็จะไม่มีใครกล้าเสี่ยง ถ้าไม่มีใครกล้าเสี่ยง ก็จะไม่เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ สังคมที่ปราศจากความไว้วางใจซึ่งกันและกัน จะไม่สามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ยั่งยืนได้ นอกจากนั้น ความไว้วางใจเป็นหัวใจสำคัญแห่งการร่วมมือกันทำงาน เพราะยิ่งผู้คนไว้วางใจกันมากเท่าไหร่ หรือไว้วางใจผู้นำเท่าไหร่ พวกเขาจะทำงานร่วมกันได้ดีมากขึ้นและบรรลุเป้าแห่งความสำเร็จได้ ” (http://www.bloggang.com/viewblog.php?id=kanomtan&date=16-01-2008&group=5&gblog=11)

พจนารถ ซีบังเกิด ได้กล่าวถึง " ความไว้วางใจ" ว่า สามารถใช้เป็นภูมิคุ้มกันให้กับตัวผู้บริหารเอง และเป็นรากฐานในการสร้างความสำเร็จทั้งปวง "ความไว้วางใจ" ไม่สามารถสร้างได้ภายในวันเดียว ไม่มีเส้นทางลัด สร้างยาก และต้องสร้างอย่างต่อเนื่องยาวนาน และตลอดเวลา และถ้าผู้บริหารเป็นผู้ทำลาย " ความไว้วางใจ" เสียเอง อาจเรียกคืนได้ยาก หรืออาจสร้างคืนไม่ได้อีก

ใน www.samutsongkhram.go.th/KM%2051/km1.doc ได้มีผู้เขียนไว้ว่า “ ความไว้วางใจ ” เป็นหัวใจสำคัญของการทำงานเป็นทีม สมาชิกทุกคนในทีมควรไว้วางใจซึ่งกัน และกันได้ ซื่อสัตย์ต่อกัน สื่อสารกันอย่างเปิดเผย ไม่มีลับลมคมใน

ใน http://blog.weblog.in.th/node/221 ได้มีผู้เขียนไว้ ว่า ความไว้วางใจหากหายไป ยากที่จะนำกลับคืนมา

คนึงนิจ ( 2006) ได้เขียนบทความเกี่ยวกับความไว้วางใจกับการประยุกต์ใช้ในการทำงานว่า “ ความเชื่อถือและความไว้วางใจ ( Trust) เป็นปัจจัยที่แสดงถึงความสัมพันธ์ระหว่างกันและกัน โดยจะยังคงอยู่ก็ต่อเมื่อบุคคลมีความมั่นใจ ความไว้ใจจะช่วยลดความไม่แน่นอน ลดความเสี่ยงและเพิ่มความระมัดระวังของกระบวนการความคิดในการตอบสนองอย่างทันทีทันใดที่มีต่อผู้นำหรือองค์การ หรืออาจหมายถึงการที่พนักงานมีความเชื่อถือต่อผู้บังคับบัญชาว่า เป็นคนที่น่าเชื่อถือและมีความน่าไว้วางใจ ซึ่งจะนำมาซึ่งความไว้วางใจในองค์การเพื่อผลของความสำเร็จในงานนั้นร่วมกัน

" ความเชื่อมั่น" ในตัวบุคคลหรือองค์การไม่ได้เกิดขึ้นและตั้งอยู่อย่างเลื่อนลอย หากแต่ต้องมี "ฐาน" รองรับ นั่นก็คือ ผลงานการกระทำและพฤติกรรมของบุคคลและองค์การ หากต้องการให้คนเชื่อมั่น เชื่อถือควรเริ่มที่ "การกระทำ" ที่น่าเชื่อถือ ถ้าการกระทำน่าเชื่อถือจะเกิดการเชื่อถือขึ้น ไม่จำเป็นต้องเรียกร้องให้เชื่อถือ การรับรู้เกี่ยวกับภาพลักษณ์และประวัติขององค์การ ผู้นำหรือผู้บังคับบัญชามีผลกระทบต่อความตั้งใจ ความภักดี และความไว้วางใจด้วยเช่นเดียวกัน ทั้งนี้รวมถึงปัจจัยที่เกิดจากการส่งผ่านข้อมูลข่าวสารภายในองค์การและความเชื่อจากรุ่นหนึ่งไปอีกรุ่นหนึ่ง เช่น ในพนักงานใหม่เมื่อเห็นผู้นำประพฤติปฏิบัติตน เมื่อเขาก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งที่สูงขึ้นก็มีแนวโน้มจะมีพฤติกรรมดังกล่าวด้วย

ในปัจจุบันบริษัทหรือองค์การที่มีชื่อเสียงหลายแห่งกำลังหาวิธีการต่างๆ ในการสร้างภาพลักษณ์ของบริษัทหรือองค์การ รวมถึงภาพลักษณ์ของการเป็นบริษัทที่น่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ เพราะการเป็นบริษัทหรือองค์การที่น่าเชื่อถือนั้น ความไว้วางใจนับเป็นส่วนสำคัญและควรปลูกฝังในใจของพนักงานทุกๆ คนโดยเฉพาะอย่างยิ่งในระดับของผู้บริหารองค์การแล้วนั้น ล้วนแล้วแต่มีความเข้าใจเป็นอย่างดี โดยพวกเขาต้องสื่อสารกับผู้ลงทุน พนักงาน และลูกค้าตลอดจนสาธารณชนทั่วไป

ความไว้วางใจ TRUST จะเกิดขึ้นได้โดยมีองค์ประกอบ 2 อย่าง คือ

1. ความรู้ความสามารถ หรือ Competence หมายความว่า บุคคลจะต้องมีความรู้ความสามารถในเนื้องานสูง มีความรู้ในสาขาวิชาใดสาขาวิชาหนึ่งหรือหลายๆ สาขาเป็นอย่างดี
2. ความเป็นคนดี มีคุณลักษณะดีโดยเนื้อแท้ หรือ Credibility หรือ Character หมายความว่า บุคคลจะต้องเป็นคนดี ที่แสดงออกถึงความรับผิดชอบ ความยุติธรรม ความมีวุฒิภาวะ ความซื่อสัตย์ เป็นต้น

การเป็นผู้บริหารหรือผู้นำย่อมต้องอาศัยลูกน้องในการทำงานตามแผนงานที่วางไว้ คนที่รับมอบหมายงานไปย่อมพอใจ ที่จะได้รับความไว้วางใจในการทำงานด้วยความภูมิใจ แต่ในฐานะผู้มอบหมายงาน การไว้ใจให้ลูกน้องทำงานเป็นสิ่งที่จำเป็นที่ต้องมี หากไม่ไว้ใจก็ไม่ควรมอบหมายงานให้ อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารไม่ควรวางใจในทุกเรื่องที่มอบหมาย เพราะการวางใจมักจะทำให้ผู้มอบหมายขาดความสนใจในการติดตามตรวจสอบ เฝ้าระวังและตายใจ บางครั้งอาจเกิดผลเสียหายที่ร้ายแรงเมื่อรับรู้ภายหลังและอาจแก้ไขไม่ทันการ ผู้นำที่ชอบวางใจลูกน้องให้ทำงานมักเป็นพวกไม่มีความรู้ในงานและอ่อนแอ ซึ่งมักจะหงุดหงิดและโทษลูกน้องเมื่อผลงานล้มเหลว นักบริหารหรือผู้นำที่ดีควรตัดสินใจคัดเลือกคนที่มีประสิทธิภาพให้ตรงกับความสามารถและมอบหมายงานให้โดยต้องแสดงความไว้ใจ เชื่อมั่นในตัวเขาเพื่อให้เกิดกำลังใจในการทำงาน ควรที่จะติดตาม รับทราบรายงาน ประเมินผลเป็นระยะ หากไม่เป็นไปตามแผน จำเป็นต้องเข้าไปแก้ไขอย่างทันการ เพื่อให้บรรลุถึงจุดเป้าหมายที่ต้องการ

แต่การทำงานร่วมกันในองค์การ มีระบบการแข่งขันเพื่อแสดงออกซึ่งความสามารถมีส่วนในการหล่อหลอมให้องค์การส่งเสริมคนเก่งมากกว่าคนดี ทำให้ในองค์การเกิดปัญหาเรื่องไม่ไว้วางใจกัน ไม่ศรัทธากันในทีมงาน ซึ่งเป็นบ่อนทำลายการเติบโตขององค์การ การสร้างความไว้วางใจทำได้ไม่ยาก ถ้าองค์การต้องการผลักดันอย่างจริงจัง สิ่งที่ควรได้รับการพัฒนาปรับแก้ คือ เรื่อง “ ภาวะผู้นำ ” เพราะพนักงานจะมองมาที่ผู้บริหารระดับสูงกว่าตน และมักมีคำพูดที่จะตอบหรือแก้ตัว หากงานไม่ประสบผลตามที่คาดว่า “ ถ้าหัวไม่ส่าย หางก็จะไม่ขยับ ” ดังนั้น ผู้บังคับบัญชาหรือผู้นำต้องทำให้เกิดความน่าไว้วางใจ แล้วลูกน้องหรือคนรอบข้างที่มีปฏิสัมพันธ์ก็จะไว้วางใจ ในผู้นำและไว้วางใจในองค์การ

การสร้างให้เกิดความเชื่อมั่นไม่ใช่เป็นความรับผิดชอบที่ผู้นำจะต้องสร้างเท่านั้น ในขณะเดียวกันพนักงานก็ควรปรับเปลี่ยนตัวเอง ไม่ใช่รอให้ผู้นำเปลี่ยนหรือกล่าวโทษที่ผู้นำ ตัวเรามีอิทธิพลต่อตัวเราเต็มที่ที่จะเปลี่ยน ถ้าไม่ลงมือพัฒนาให้เรามีคุณสมบัติหรือมีคุณลักษณะที่ดี คนอื่นที่จะมาปฏิสัมพันธ์กับเราจะไม่ไว้วางใจเรา ทั้งนี้หากคนในองค์การส่วนใหญ่ตระหนักและให้คุณค่ากับสิ่งเหล่านี้แล้ว องค์การจะไม่มีปัญหาเรื่องการไว้วางใจกัน ถ้ามีไว้วางใจกันทั่วทั้งองค์การจะทำให้เกิดความสุข สามารถช่วยลดต้นทุนได้เป็นอันมาก ผู้บริหารหรือผู้นำองค์การไม่ต้องออกระเบียบต่างๆ ขึ้นมาควบคุมพนักงานมากมาย ทำให้เกิดการลดต้นทุนค่าใช้จ่ายมหาศาล สามารถเพิ่มผลประโยชน์เกื้อกูลแก่พนักงาน หรือพัฒนาสภาพแวดล้อมในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งถือได้ว่า " ความไว้วางใจเป็นทุนของการพัฒนาที่ใหญ่หลวง"

การที่บุคลากรมีความไว้วางใจในองค์การในระดับสูง ผู้บริหารจะต้องมีนโยบายของโครงสร้างองค์การแบนราบ มีความยืดหยุ่นมากขึ้น จำเป็นต้องมีทีมใหม่ ๆ ซึ่งให้อิสระในการทำงาน และความร่วมมือมากขึ้น รูปแบบเก่าของการควบคุมถูกแทนที่ด้วยการนำนวัตกรรมที่ให้บุคคลมีอำนาจมากขึ้นกว่าในอดีตมาใช้ องค์การจะต้องมีรูปแบบ “ การสั่งและควบคุม ” ที่น้อยลงในการบริหารจัดการ องค์การต้องมีการตอบสนองเพื่อเน้นให้มีการเสริมสร้างพลังอำนาจให้มากขึ้น โดยผู้บริหารจะต้องมีความเต็มใจที่จะเสริมสร้างพลังอำนาจให้แก่ผู้ปฏิบัติงาน และผู้ปฏิบัติงานต้องยอมรับการเสริมสร้างพลังอำนาจนี้และทำตามข้อผูกพัน เพื่อให้องค์การบรรลุเป้าหมาย และการที่ผู้บริหารเสริมสร้างพลังอำนาจให้แก่ผู้ปฏิบัติงานรวมทั้งความเข้าใจในความต้องการและความสามารถของผู้ปฏิบัติงานนั้น ทำให้องค์การมีความไว้วางใจสูง และความไว้วางใจต้องได้รับการผสมผสานเป็นส่วนหนึ่งที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์การที่เหมาะสมต่อไป

สรุปได้ว่า ความไว้วางใจเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการบริหาร และเป็นกลยุทธ์ที่ทำให้เกิดความสำเร็จ และจากสภาพความเป็นจริง ในสภาพสังคมปัจจุบันความไว้วางใจเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิม การที่บุคลากรมีความไว้วางใจในองค์การหรือไว้วางใจในผู้นำ จะทำให้ทีมสามารถปรับตัวต่อสถานะการณ์ที่มากระทบได้ดี โดยการรักษาความไว้วางใจให้คงเส้นคงวาระหว่างคำพูดและการกระทำ ตลอดจนการแสดงออกซึ่งความเอื้ออาทร เอาใจใส่ซึ่งกันและกัน ทั้งนี้ผู้บริหารหรือผู้นำขององค์กรจะต้องบริหารจัดการให้โครงสร้างและวัฒนธรรมขององค์การมีความสอดคล้องกัน โดยองค์การจะต้องเรียนรู้ที่จะทำให้บุคลากรร่วมกันสร้างวิสัยทัศน์เพื่อเสริมสร้างพลังอำนาจ ซึ่งมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกันกับความพึงพอใจในงาน และความยึดมั่นผูกพันต่อองค์การ เพราะในปัจจุบันคุณภาพของพนักงานนั้นเป็นเรื่องที่องค์การสามารถคัดสรรได้ แต่การรักษาพนักงานคุณภาพเพื่อให้อยู่กับองค์การนั้นเป็นเรื่องที่ท้าทายยิ่งกว่า ”

นอกจากนี้ พจนารถ ซีบังเกิด ยังได้กล่าวว่า “ สิ่งที่ผู้บริหารต้องการที่สุด คือ ความสำเร็จทั้งในชีวิตส่วนตัว และอาชีพการงาน ผู้บริหารไม่ได้ทำงานคนเดียว การมีทีมงานที่เป็นหนึ่งเดียว มีเพื่อนที่คอยช่วยเหลือ มีครอบครัวที่เข้าใจ และมีความสุข และได้รับการสนับสนุนจากบุคคลทั่วไป จะนำไปสู่ความสำเร็จในเส้นทางสายตรง ซึ่ง สิ่งเหล่านี้ต้องเริ่มต้นจาก ความไว้วางใจ ”

จากข้อความและบทความต่างๆ ที่กล่าวข้างต้น ก็สามารถตอบคำถามได้ว่า

ความไว้วางใจคืออะไร

ความไว้วางใจ คือ ความเชื่อที่บุคคลใดบุคคลหนึ่งได้มีให้กับบุคคลอื่น ว่าบุคคลนั้นจะซื่อสัตย์ต่อเขาไม่ทำร้ายหรือเอาเปรียบเขา เป็นปัจจัยพื้นฐานที่แสดงถึงความสัมพันธ์ระหว่างกันและกัน ที่ก่อให้เกิดความรู้สึกที่ดีๆ ต่อกันเกิด ความตั้งใจที่จะทำสิ่งดีๆ ให้กัน ให้ความร่วมมือในการทำสิ่งต่างๆ ด้วยใจจริง และเกิดความภักดีต่อกัน

การที่คนเราจะไว้วางใจหรือเชื่อใจใครนั้น มีองค์ประกอบ 2 อย่าง คือ ความรู้ความสามารถในสิ่งที่ทำ และความเป็นคนดี มีคุณลักษณะดีโดยเนื้อแท้ มิใช่อย่างใดอย่างหนึ่ง เพราะบางคนมีความรู้ความสามารถ แต่มีนิสัยที่ไม่ดี เอารัดเอาเปรียบคนอื่น ทำสิ่งต่างๆ เพื่อประโยชน์ของตนหรือพวกพ้องของตนเท่านั้น ไม่ได้มีความซื่อสัตย์ ยุติธรรม ก็ไม่สามารถที่จะทำให้คนเชื่อใจได้อย่างแท้จริง หรือบางคนเป็นคนดี แต่ไม่มีความรู้ความสามารถในสิ่งที่ทำ ก็ทำให้คนไม่เชื่อถือในความสามารถของเขา ก็ทำให้คนนั้นรู้สึกมีปมด้อย และถ้าเขาไม่สามารถทำใจยอมรับได้ ก็จะเป็นที่มาของปัญหาสัมพันธภาพของกันและกัน หรือการทำงานในที่สุด

ความไว้วางใจเป็นสิ่งที่สร้างได้ แต่ไม่สามารถสร้างได้ภายในวันเดียว ต้องใช้เวลาและความต่อเนื่องในการสร้าง อยู่ตลอดเวลา และต้องอาศัยความซื่อสัตย์และความจริงใจในการสร้างเป็นหลัก และความไว้วางใจนั้นสามารถถูกทำลายลงได้ ถ้าขาดความซื่อสัตย์ที่มีต่อกัน และเมื่อความไว้วางใจถูกทำลายลงแล้วยากที่จะเรียกกลับคืนมาได้ หรือถ้าจะสร้างคืนมาต้องใช้เวลาและความพยายามและพลังที่มากกว่าตอนเริ่มแรกที่สร้างอย่างมหาศาล

ความสำคัญของความไว้วางใจ มีดังนี้

1. ความไว้วางใจมีความสำคัญต่อความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลไม่ว่าจะอยู่ในสถานภาพหรือบทบาทไหน เมื่อคนมีความไว้วางใจกันก็เป็นที่มาของความสุขในการดำเนินชีวิตและการทำงาน ที่ไม่ต้องหวาดระแวงกับคนรอบข้าง ว่าจะทำร้าย หรือเกิดสิ่งที่ไม่ดีกับตน ครอบครัว คนใกล้ชิด งาน หน่วยงาน สังคม หรือประเทศของเขา
2. ความไว้วางใจเป็นหัวใจหรือรากฐานที่ทำให้เกิดความรักความอบอุ่นในครอบครัว ที่ทำให้ครอบครัวและสังคมน่าอยู่มากขึ้น
3. ความไว้วางใจยังเป็นสิ่งที่ช่วยให้บุคคลกล้าทำในสิ่งต่างๆ ทั้งที่สิ่งนั้นไม่เคยทำมาก่อน แต่เกิดความมั่นใจและเชื่อใจกับสิ่งที่ทำ คนรอบข้าง ผู้บังคับบัญชา ลูกน้อง และ/หรือระบบของหน่วยงานที่สนับสนุนการทำงานหรือการทำสิ่งต่างๆ จึงทำให้คนนั้นประสบความสำเร็จ เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ ในงานและในสังคม ที่คนอื่นสามารถนำมาต่อยอดและเกิดประโยชน์กับหน่วยงานและสังคมมากมายต่อไป แต่ถ้าปราศจากความไว้วางใจ ก็จะไม่มีใครกล้าเสี่ยงที่จะทำอะไร ก็ไม่เกิดการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ให้กับชีวิตและสังคม
4. ความไว้วางใจเป็นหัวใจหรือรากฐานในการทำงานเป็นทีม และ เป็นหัวใจสำคัญแห่งการร่วมมือกันทำงาน ที่หลายหน่วยงานพยายามที่จะสร้างทีมงานและกระตุ้นให้เกิดความร่วมมือในการทำงาน เพื่อให้ประสบความสำเร็จในการทำงาน

ดังนั้น ไม่ว่าบุคคลใดจะอยู่ในสถานภาพไหน บทบาทอะไรก็ตาม จำเป็นที่จะต้องสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นกับตนเอง ทั้งในส่วนที่ทำให้ตนเอง เป็นบุคคลที่น่าเชื่อถือ และรู้จักที่จะไว้วางใจคนอื่น ก็จะทำให้บุคคลนั้นมีความสุขและประสบความสำเร็จในการดำเนินชีวิตและในการทำงาน

มาเร่งสร้างความไว้วางใจกันดีกว่า จะสร้างอย่างไร

……………………

แหล่งที่มา

คนึงนิจ ( กันยายน , 2006). “ ความไว้วางใจกับการประยุกต์ใช้ในการทำงาน ” ค้นคืนจาก http://xchange.teenee .

com/index.php?showtopic=69910

พสุ เดชะรินทร์ (2547 ). ค้นคืนจาก http://www.nidambe 11. net/ekonomiz/ 2004 q 4/ article 2004 nov 23 p 1. htm

http://www.bbznet.com/scripts/view.php?user=nakkam 2003 &board= 3 &id= 32 &c= 1 &order=numtopic

http://blog.weblog.in.th/node/221

http://www.bloggang.com/viewblog.php?id=kanomtan&date=16-01-2008&group=5&gblog=11

http://dictionary.kapook.com/trust.html

http://www. marketing.blogs.ie.edu http://www.pantown.com/board.php?id=21821&area=3&name=board4&topic=68&action=view
www.samutsongkhram.go.th/KM%2051/km1.doc