จิตวิทยาสำหรับผู้บังคับบัญชา

ผู้บังคับบัญชาเป็นบุคคลที่สำคัญยิ่งในองค์การ เพราะมีหน้าที่ทั้งบริหารคนและบริหารงาน พร้อมๆกัน ผลงานของเขา จะมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลหรือไม่ ขึ้นอยู่กับว่าเขารู้จักองค์การของเขา ดีเพียงใด ถ้าเขามุ่งงานเพียงประการเดียว ไม่ให้ความสำคัญกับคนในองค์การ จะบังเกิดผลเสียหาย ทั้งต่อตนเอง เนื่องจากไม่ได้รับการยอมรับจากผู้ร่วมงาน และต่อองค์การ จะมีผลงานที่ด้อยคุณภาพหรือ ผลผลิตตกต่ำ เป็นต้น ผู้บังคับบัญชายุคใหม่ จะเป็นผู้บริหารที่รอบรู้เรื่อง "คน" และเอาใจใส่ ผู้ใต้บังคับบัญชา โดยใช้วิจารณญาณ ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของคนตามหลักจิตวิทยาในด้านความคิด ความต้องการ ตลอดจนการแสดงออกด้วย กิริยาท่าทางและการพูดจา สังเกตพฤติกรรมทั้งในส่วนบุคคลและพฤติกรรมของกลุ่ม ว่าพฤติกรรมเหล่านั้น มีเหตุผลใดมาเกี่ยวข้อง หรือมีปัญหามาจากเรื่องใด เมื่อวิเคราะห์เหตุและผลแห่งปัญหานั้นได้ถูกต้องชัดเจน ผู้บริหารจะต้องคิดค้นวิธีการแก้ปัญหาอย่างเหมาะสม
ใช้อุปสรรคและปัญหานั้นเป็นโอกาสในการพัฒนาคน พัฒนางานและพัฒนาตนเองได้อีกด้วย

สิ่งที่ผู้บริหารหรือผู้บังคับบัญชาจำเป็นต้องเรียนรู้เกี่ยวกับคน ได้แก่
๑. ทฤษฎีปฏิกิริยาสัมพันธ์
๒. ทฤษฎีความต้องการของบุคคล
๓. แรงจูงใจในการทำงาน
๔. ทัศนคติและความพอใจในงาน
๕. ขวัญและการบำรุงขวัญ
๖. กระบวนการกลุ่ม
๗. การสร้างทีมงาน
๘. 4Q (IQ EQ AQ MQ) กับการพัฒนาความเป็นผู้นำ

ทฤษฎีปฏิกิริยาสัมพันธ์

ดร.ไวท์ เป็นผู้สร้างทฤษฎีปฏิกิริยาสัมพันธ์ หรือที่นิยมเรียกว่า "การบริหารปฏิกิริยาสัมพันธ์" (Interaction Management) ซึ่งกล่าวถึง พฤติกรรมการแสดงออกของบุคคล ที่สามารถสังเกตได้ ๓ ทาง คือ

(๑) การแสดงออกทางร่างกายด้วยท่าทาง (Physical) หรือภาษาท่าทาง (Gesture Language)
(๒) การแสดงออกโดยการพูด (Verbal)
(๓) การแสดงออกทางอารมณ์ (Emotional)

แนวคิดการบริหารปฏิกิริยาสัมพันธ์ มุ่งวิเคราะห์พฤติกรรม ๓ ด้าน คือ กาย วาจา และใจ (ซึ่งตรงกับแนวคิดตามหลักศาสนาพุทธ) ในลักษณะเป็นเหตุเป็นผลซึ่งกันและกัน เช่น เมื่อเรารู้สึกสบายใจ เราจะพูดจาด้วยคำพูดที่น่าฟัง ท่าทางการแสดงออก จะดูสดชื่น กระตือรือร้น ยิ้มแย้ม แต่ถ้ามีคนทำให้เราโกรธ เราจะพูดถ้อยคำที่รุนแรง สีหน้าท่าทาง แววตาจะบอกชัดว่ากำลังโกรธ ในกรณีที่คนโกรธนี้ มีข้อสังเกตว่า คนแต่ละคนจะแสดงออกไม่เหมือนกันก็ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับตัวแปรอื่นๆ ได้แก่ อุปนิสัย ของแต่ละคน ประสบการณ์เดิม การเรียนรู้ และ ขนบธรรมเนียมประเพณี เป็นต้น ตัวแปรเหล่านี้มีผล ให้พฤติกรรมบางอย่างถูกเก็บกดเอาไว้ จากที่ได้กล่าวไปจะเห็นได้ว่า ความคิดจิตใจ และอารมณ์ เป็นตัวกำหนด การแสดงออกด้านร่างกาย ด้วยท่าทาง และคำพูด และในทางกลับกัน ด้านร่างกาย ก็เป็นตัวกำหนดการแสดงออกด้านจิตใจได้เช่นกัน เช่น คนที่สุขภาพไม่ดี ร่างกายอ่อนแอ หรือมีโรคประจำตัว เขาจะมีสภาพจิตใจอ่อนล้า ท้อแท้ ไม่มีพลังใจ สามารถสังเกตท่าทางได้แม้ว่าเขาจะไม่ได้พูดบอกเราก็ตาม เช่น ท่าทางอิดโรย สีหน้าและแววตาหม่นหมอง สรุปว่า ทฤษฎีปฏิกิริยาสัมพันธ์นี้ ช่วยในการวิเคราะห์ การแสดงออกของบุคคลในเบื้องต้นได้ว่า กิริยา ท่าทาง คำพูด และอารมณ์ ทั้งหมดนี้บ่งบอกถึงปัญหาบางประการที่อยู่ในความคิดและจิตใจของเขานั่นเอง

ทฤษฎีความต้องการของบุคคล

การศึกษาถึงความต้องการของบุคคล มีแนวคิดที่คล้ายคลึงกันของนักจิตวิทยาหลายคน เช่น มาสโลว์ (A.H. Maslow) แอลเดอเฟอร์ (Alderfer) เมอร์เรย์ (Murray) และ แมคคลีแลนด์(McCleland) กล่าวถึง การเรียนรู้ลักษณะความต้องการของบุคคลซึ่งเป็นลักษณะความต้องการตามธรรมชาติของคนโดยทั่วไป
การพิจารณาระดับความต้องการนี้จะมีส่วนช่วยอย่างมาก ในอันที่จะสร้างแรงจูงใจอย่างมีประสิทธิภาพ จากการเรียนรู้ความต้องการของบุคคล และส่งเสริมให้เขามีโอกาสทำงานตามที่เขาปรารถนาจนประสบความสำเร็จ (อ่านรายละเอียด”แรงจูงใจ”ในหัวข้อที่ ๓)

๒.๑ ทฤษฎีความต้องการตามลำดับขั้นของมาสโลว์ (Maslow ‘s Hierarchy of Needs) ในปี ค.ศ. 1954มาสโลว์ ได้ตั้งสมมุติฐาน เกี่ยวกับความต้องการ ของบุคคลไว้ดังนี้

สมมุติฐานที่ ๑ บุคคลย่อมมีความต้องการอยู่เสมอและไม่สิ้นสุด ขณะที่ความต้องการใด ได้รับการตอบสนองแล้ว ความต้องการอย่างอื่นก็จะเกิดขึ้นอีก ไม่มีวันจบสิ้น
สมมุติฐานที่ ๒ ความต้องการที่ได้รับการตอบสนองแล้วจะไม่เป็นสิ่งจูงใจของพฤติกรรมอื่น ๆ ต่อไป ความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง จะเป็นสิ่งจูงใจในพฤติกรรมของคนนั้น
สมมุติฐานที่ ๓ ความต้องการของบุคคล จะเรียงเป็นลำดับขั้นตอนความสำคัญ เมื่อความต้องการระดับต่ำได้รับการตอบสนองแล้ว บุคคลก็จะให้ความสนใจกับความต้องการระดับสูงต่อไป

ความต้องการตามลำดับขั้นของมาสโลว์ มีดังนี้

(๑) ความต้องการทางกายภาพ (Physiological needs) เป็นความต้องการขั้นพื้นฐานของ สิ่งมีชีวิตได้แก่ ความต้องการอาหาร น้ำ อากาศ ที่อยู่อาศัย เสื้อผ้า และความต้องการทางเพศเป็นต้น
(๒) ความต้องการความปลอดภัย (Safety needs) เป็นความต้องการแสวงหาความปลอดภัยทั้งปวง เช่น ต้องการสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย และต้องการความคุ้มครองจากผู้อื่น
(๓) ความต้องการความรักและการมีส่วนเป็นเจ้าของ (Belongings and Love needs) ขั้นนี้อาจเรียกได้ว่าเป็นความต้องการทางสังคม (Social needs) ความรู้สึกว่าตนได้รับความรักและมีส่วนร่วม ในการเข้าหมู่พวกเพราะ “มนุษย์เป็นสัตว์สังคม” ไม่ชอบอยู่โดดเดี่ยว ต้องการมีเพื่อนฝูง
(๔) ความต้องการได้รับการยกย่องนับถือ (Esteem needs) เป็นความต้องการให้ผู้อื่นยอมรับ (Recognition) การให้เกียรติ เห็นคุณค่าความสำคัญของตน ความต้องการมีชื่อเสียง และความรู้สึกเคารพตนเอง (Self esteem)
(๕) ความต้องการสัจจการแห่งตน* หรือ ความประจักษ์ในตน (Need for self actualization)
(*พฤติกรรมมนุษย์ในองค์กร หน่วยที่ 8-15 มสธ. การเรียนรู้,หน้า ๔๘๕) เป็นความต้องการสูงสุดในชีวิตของตน ที่ต้องการรู้จักตนเองว่ามี “ศักยภาพ” (Potential) สักแค่ไหน และต้องการเป็นบุคคลที่มีความสามารถอย่างแท้จริงในการใช้ความรู้ นั้นให้เกิดประโยชน์ต่อมนุษยชาติ

๒.๒ ทฤษฎีความต้องการของแอลเดอร์เฟอร์ (Alderfer’s Modified Need Hierarchy Theory) แอลเดอร์เฟอร์ (Alderfer 1972) ได้คิดทฤษฎีความต้องการที่เรียกว่าทฤษฎีอีอาร์จี (ERG: Existence – Relatedness – Growth Theory) โดยแบ่งความต้องการของบุคคลเป็น ๓ ประการคือ

(๑) ความต้องการมีชีวิตอยู่ (Existence Needs) เป็นความต้องการที่ตอบสนองเพื่อให้มีชีวิตอยู่ต่อไป ได้แก่ ความต้องการทางกาย และความต้องการความปลอดภัย
(๒) ความต้องการมีสัมพันธภาพกับผู้อื่น (Relatedness Needs) เป็นความต้องการของบุคคล ที่จะมีมิตรสัมพันธกับบุคคลรอบข้างอย่างมีความหมาย
(๓) ความต้องการเจริญก้าวหน้า (Growth Needs) เป็นความต้องการสูงสุด รวมถึง ความต้องการได้รับความยกย่อง และความสำเร็จในชีวิต
๒.๓ ทฤษฎีความต้องการของเมอร์เรย์ (Murray ’s Manifest Needs Theory)
เมอร์เรย์ (Murray 1938) ได้อธิบายว่า ความต้องการของบุคคลมีความต้องการหลายอย่างในเวลาเดียวกันได้ความต้องการของบุคคลที่เป็นความสำคัญเกี่ยวกับการทำงานมีอยู่ ๔ ประการคือ
(๑) ความต้องการความสำเร็จ หมายถึง ความต้องการที่จะทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งให้สำเร็จลุล่วงไปด้วยดี
(๒) ความต้องการมีมิตรสัมพันธ์ ความต้องการมีความสัมพันธ์อันดีกับบุคคลอื่น โดยคำนึงถึงการยอมรับของเพื่อนร่วมงาน
(๓) ความต้องการอิสระ เป็นความต้องการที่จะเป็นตัวของตัวเอง
(๔) ความต้องการมีอำนาจ ความต้องการที่จะอิทธิพลเหนือคนอื่น และต้องการที่จะควบคุมคนอื่นให้อยู่ในอำนาจของตน
๒.๔ ทฤษฎีความต้องการสำเร็จของแมคคลีแลนด์ (McCleland’s Achievement Motivation Theory)
แมคคลีแลนด์ (McCleland 1965) ได้เน้นความต้องการไว้ ๓ ประการคือ
(๑) ความต้องการประสบความสำเร็จ (Need for Achievement) เป็นความต้องการมีผลงานและบรรลุเป้าหมายที่พึงปรารถนา
(๒) ความต้องการมิตรสัมพันธ์ (Need For Affiliation) เป็นความต้องการมีสัมพันธภาพที่ดีกับผู้อื่น
(๓) ความต้องการอำนาจ (Need for Power) เป็นความต้องการมีอิทธิพลและครอบงำเหนือผู้อื่น

จากแนวความคิดของนักจิตวิทยาที่กล่าวมา จะเห็นได้ว่าความต้องการของบุคคลเกิดจากการขาดสิ่งใด สิ่งหนึ่งของบุคคลนั้น หรือเป็นความต้องการ ที่จะมีสิ่งนั้น เพิ่มขึ้นแม้ว่าไม่ได้ขาดแคลนก็ตาม ซึ่งอาจจะกล่าว โดยรวมได้ว่า ความต้องการเป็นการกระทำเพื่อปรับให้เกิดความสมดุลทั้งทางร่างกาย และสภาพแวดล้อมภายนอก ความพยายามนี้เองเป็นแรงจูงใจหรือแรงขับ (Drive) ส่วนความสมดุล เปรียบเสมือนความสำเร็จ ตามที่บุคคลต้องการอยากได้ บุคคลทุกคนต้องการหลายสิ่งหลายอย่าง และมีความต้องการหลายระดับ
ความต้องการของบุคคลแบ่งเป็น ๒ กลุ่ม ดังนี้
๑. ความต้องการทางกายภาพ (Physiological Needs) เป็นแรงผลักดันที่เกิดขึ้น พร้อมกับความต้องการมีชีวิต การดำรงชีวิต วุฒิภาวะ ไม่จำเป็นต้องอาศัยประสบการณ์การเรียนรู้แต่อย่างไร เกิดขึ้น เนื่องจากความต้องการทางร่างกายเป็นสำคัญ เป็นแรงขับเบื้องต้นที่ร่างกายถูกกระตุ้น ทำให้เกิดความว่องไว กระฉับกระเฉง มีชีวิตชีวาที่จะตอบสนองต่อสิ่งเร้า เกิดขึ้นจากสภาวะทางอารมณ์ สิ่งกระตุ้นทั้งจากภายในและภายนอก จะมีอิทธิพลต่อแรงจูงใจดังนี้

๑.๑ ความหิว คนเราต้องมีอาหารเข้าสู่ร่างกายเพื่อหล่อเลี้ยงชีวิต อาหารเป็นสิ่งจำเป็น ความต้องการอาหารเกิดขึ้น เนื่องจากอาหารในเลือดลดลง กระเพาะอาหารบีบตัว สร้างสิ่งเร้าภายในเป็นสภาวะของแรงขับ
๑.๒ ความกระหาย เมื่อร่างกายของคนเราขาดน้ำ ทำให้เรารู้สึกลำคอและปากแห้งผาก เกิดความต้องการที่จะได้น้ำมาดื่ม เพื่อรักษาความสมดุลของร่างกาย ร่างกายของคนเรามักจะสูญเสียน้ำ เนื่องจากอากาศร้อนอบอ้าว การออกกำลังกาย การทำงานหนัก ทำให้เหงื่อออกร่างกายขับน้ำเป็นปัสสาวะ
ทำให้ต้องการน้ำไปเพิ่มเติมเสมอ
๑.๓ ความต้องการทางเพศ ความต้องการด้านนี้จะเริ่มขึ้นเมื่อคนเราย่างเข้าสู่วัยรุ่น และเป็นผู้ใหญ่ อาจจะลดลงเมื่อมีอายุมากขึ้นตามลำดับ การแสดงออกถึงความต้องการทางเพศ ขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่น ๆ เช่น ความพึงพอใจ รสนิยม ขนบธรรมเนียมประเพณีของสังคมนั้น
๑.๔ อุณหภูมิเหมาะสม สิ่งมีชีวิตจะดำรงชีวิตอยู่ได้ ก็ต้องอาศัยความสมดุลทางด้านร่างกาย อุณหภูมิในร่างกายไม่สูงหรือต่ำจนเกินไป อุณหภูมิภายนอกก็เช่นกัน ไม่ต่ำหรือสูงเกินกว่าปกติที่ร่างกายจะทนได้ เมื่อเกิดความหนาวจัดก็จะเกิดแรงขับ เพื่อเสาะแสวงหาสิ่งอื่น มาทำให้ร่างกายเกิดความอบอุ่น ตามต้องการเช่น เสื้อผ้า เครื่องนุ่งห่ม ซึ่งเป็นปัจจัยหนึ่งในปัจจัย ๔
๑.๕ การหลีกเลี่ยงความเจ็บปวด แรงขับชนิดนี้เกิดจากความต้องการหลีกหนีความเจ็บปวด เพื่อให้ร่างกายเกิดความปลอดภัย ความเจ็บไข้ของร่างกาย ทำให้ร่างกายพยายามสร้างภูมิคุ้มกัน จนสามารถต้านทานโรค และเมื่อมีบุคคลอื่น ๆ จะทำร้ายเรา เราก็จะพยายามหลีกหนีหรือหลบไป เป็นต้น
๑.๖ ความต้องการพักผ่อนนอนหลับ เมื่อร่างกายเกิดความเหน็ดเหนื่อย เนื่องจากการใช้พลังงานออกแรงในการทำงาน เกิดความเหนื่อยล้า เกิดความอ่อนเพลียของร่างกาย เราต้องการนอนหลับพักผ่อน เพื่อจะผ่อนคลายให้ร่างกายได้มีโอกาสสะสมพลังงานใหม่และ ซ่อมแซมส่วนที่สึกหรอของร่างกาย
๑.๗ ความต้องการอากาศบริสุทธิ์ มีก๊าซอ๊อกซิเจน สำหรับการหายใจ
๑.๘ ความต้องการการขับถ่าย เป็นการขับของเสียออกจากร่างกาย เป็นสิ่งจำเป็นเช่นเดียวกับอาหารและน้ำ เพราะของเสียเหล่านี้จะเป็นพิษต่อร่างกาย ทำให้เราอึดอัดไม่สบาย บางครั้ง ถ้าตกค้างในร่างกายนานๆ อาจทำลายชีวิตได้
๒. ความต้องการทางจิตใจและสังคม (Psychological and Social Needs) การจูงใจประเภทนี้ ค่อนข้างจะสลับซับซ้อน เกิดขึ้นจากสภาพสังคม วัฒนธรรม การเรียนรู้และประสบการณ์ที่บุคคลนั้นได้รับและเป็นสมาชิกอยู่ แยกออกได้ดังนี้
๒.๑ ความต้องการที่เกิดจากสังคม ซึ่งเป็นมรดกตกทอด ทางวัฒนธรรม การอบรมเลี้ยงดูและ กลายมาเป็นลักษณะนิสัยประจำตัวของแต่ละคน ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะแตกต่างกันไปในแต่ละสังคม คนที่มาจากภูมิภาคเดียวกันมักจะพอใจรวมกลุ่มกัน เช่น ชมรมชาวเหนือ ชมรมชาวอีสาน เป็นต้น
๒.๒ ความต้องการทางสังคมที่เกิดจากการเรียนรู้ เราต้องมีประสบการณ์และการเรียนรู้มาก่อน จึงจะเข้าใจและเลือกปฏิบัติได้ แนวคิดของบุคคลจะแตกต่างไปจากแนวคิดที่รับมาจากครอบครัวเดิม เช่นคนที่เป็นลูกของเกษตรกรถูกอบรมเลี้ยงดูให้ใช้ชีวิตเรียบง่าย แต่เมื่อมีโอกาสมาเรียนในเมืองใหญ่ เขาพบว่าชีวิต ในเมืองสุขสบายกว่ามากจึงไม่อยากกลับไปอยู่ในชนบทอีก และต้องการมีส่วนร่วมในกลุ่มสังคมใหม่