เจรจาต่อรอง

เจรจาต่อรองอย่างผู้ชนะ

ในแวดวงธุรกิจ การเจรจาต่อรองเป็นเรื่องหนึ่งที่มีความสำคัญ เพราะบุคลที่มีเทคนิคการต่อรองชั้นยอด สามารถนำพรสวรรค์ดังกล่าว ไปสร้างข้อได้เปรียบ ให้กับ องค์กรได้อย่างมากมาย แต่สำหรับคนที่ไม่ค่อยมีพรสวรรค์ในเรื่องนี้สักเท่าใดนัก ก็สามารถพัฒนาให้เกิดความเชี่ยวชาญขึ้นได้

เจรจาอย่างไรให้ได้ผล

การเตรียมตัว เป็นขั้นตอนการเตรียมความพร้อมก่อนการเจรจา ดังนี้

• เตรียมจุดมุ่งหมายของการพูด
• ศึกษาปัญหาและความเป็นไปได้ว่ามีมากน้อยเพียงใดในการเจรจาให้ประสบผลสำเร็จ
• หาข้อมูลลูกค้าสามารถแบ่งกว้าง ๆ ออกเป็น 4 ประเภท
1. ชอบวางอำนาจ พูดจาก้าวร้าว ใจร้อน วางตัวเป็นใหญ่ ลูกค้าประเภทนี้เราต้องยอมรับในคำพูดเขา เมื่อเขายกตัวขึ้นเป็นนาย สิ่งที่เราควรทำคือทำตัวเสมือนเป็นลูกน้องเขา และพยายามพูดให้ตรงประเด็นที่สุด
2. เฉย พูดน้อย จนผู้ฟังไม่ทราบว่า เขามีความรู้สึกเช่นไร ลูกค้าประเภทนี้ต้องกระตุ้นให้เกิดความสนใจในเนื้อเรื่อง แล้วสรุปเพื่อหาข้อคิดเห็นของลูกค้า
3. ประเภทขาดความเชื่อมั่น สองจิตสองใจ หรือตัดสินใจช้า
4. ประเภทละเอียดทุกขั้นตอน เราต้องละเอียดตาม อธิบายเนื้อหาให้ชัดเจน ตัวเลขถูกต้อง ทำให้ลูกค้าเห็นรู้สึกว่า เราเป็นคนรอบคอบ และไม่เอาเปรียบหรือคิดโกงเขา
• หาความต้องการของทั้งสองฝ่ายรวมถึงดูข้อจำกัดของแต่ละฝ่ายว่ามีอะไรบ้างโดยเฉพาะเรื่องของเวลา และอำนาจการตัดสินใจ
• เตรียมวิธีเกลี้ยกล่อมลูกค้า เราต้องเตรียมให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย เพราะการเกลี้ยกล่อม คือการพยายามทำให้ลูกค้าตกลงตามที่เราต้องการโดยยกเหตุผลจูงใจต่าง ๆมาเสริมเพื่อให้ลูกค้าคล้อยตามคำพูดของเรา
• การสร้างกำลังใจในตัวเอง ความพร้อมของข้อมูลต่างๆ จะทำให้เราเกิดความมั่นใจ กล้าพูด หรือแสดงความคิดเห็นต่าง ๆ และพร้อมที่จะเปิดการเจรจาในทุกเมื่อ

เปิดฉากเจรจาต่อรอง เป็นการพบลูกค้าเพื่อเจรจาตกลงตามที่เตรียมตัวไว้ และสิ่งที่ทำให้เราตกลงกันก็คือผลประโยชน์ที่จะได้รับ และความเสียหาย ที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งรวมถึง สินค้า เงิน ชื่อเสียง ความสัมพันธ์อันดี ภาระผูกพัน การถูกอ้างอิง และการยึดติดเป็นแบบอย่างการปฏิบัติในอนาคต

การเกลี้ยกล่อม เมื่อลูกค้าให้ในสิ่งที่เราต้องการไม่ได้ เราก็ควรนำวิธีการนี้มาช่วย คือพูดเหตุผล จูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามเรา และถ้าลูกค้าเชื่อในสิ่งที่พูด เราจะไม่เสียอะไรเพิ่มเติมในการเจรจาครั้งนี้เลย วิธีการเกลี้ยกล่อมที่ดีคือ พิจารณาลูกค้ารายนั้น ๆ ให้ออกว่ามีลักษณะอย่างไร มีจุดอ่อนจุดแข็งด้านใดบ้าง และนำข้อพิจารณามาปรับใช้ให้การเจรจาประสบผลสำเร็จ

การต่อรอง เป็นการทำให้อีกฝ่ายยอมตกลงตามที่เราตั้งไว้ แต่เป็นการตกลงที่ต้องมีข้อแลกเปลี่ยนเมื่อการเกลี่ยกล่อมอย่างเดียวอาจไม่ประสบผลสำเร็จ ตามวิธีดังนี้

* แสดงความสงสัยในข้อมูลที่อีกฝ่ายได้กล่าวมา เพื่อกระตุ้นให้มีการเปิดเผยข้อมูลมากๆ

* เงียบเพื่อกดดันให้อีกฝ่ายพูดรายละเอียด หรืออธิบายเพิ่มเติม
* ทดสอบความเข้าใจของฝ่ายตรงข้ามโดยการพูดแปลความหมายแบบผิด ๆ
* แสดงจุดยืนที่ชัดเจน หนักแน่น เพื่อแสดงถึงอำนาจการต่อรอง แต่ไม่ควรใช้อารมณ์เข้ามา เกี่ยวข้องจนดูก้าวร้าว หรือข่มขู่
* ยกย่องและให้เกียรติคู่สนทนา บางครั้งต้องเลี่ยงการพูดตรง ๆ เพื่อรักษาน้ำใจซึ่งกันและกัน
* เปิดโอกาสให้คู่สนทนาได้มีโอกาสต่อรอง
* รู้จักการให้และการรับอย่างพอดี

ยกตัวอย่างเช่น เราต้องการชุดผ้าไหมในราคาชุดละ 15,000 บาท แต่ลูกค้าต่อเหลือเพียง 13,000 บาท เราอาจเสนอว่าถ้าซื้อราคานี้ ทางร้านจะรับประกันให้เพียง 3 เดือน แต่หากซื้อในราคา 15,000 บาท จะรับประกันให้ 1 ปี และถ้านำชุดมาส่งซักที่ร้านทางร้านจะลดราคาค่าซักให้ 10% จำนวน 10 ครั้ง อีกด้วย แต่ถ้าซื้อในราคาที่ลด เราก็ไม่มีส่วนลดตรงนี้ให้ เป็นต้น

จากตัวอย่าง จะเห็นได้ว่าเป็นการต่อรองให้ลูกค้าซื้อในราคาเต็ม โดยที่ทางร้านเองก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มในส่วนที่ต้องรับประกัน แต่ทั้งนี้สิ่งที่เรา เสนอให้ลูกค้าในขณะต่อรองไม่ว่าการรับประกัน การให้ของแถม หรือส่วนลด ต้องเป็นสิ่งที่พึงพอใจทั้งสองฝ่าย คือ เราสามารถให้ได้ และลูกค้าพอใจ

* การสรุป เป็นการกล่าวสรุปเรื่องที่ตกลงกันทั้งหมดอีกครั้ง เพื่อให้เข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่ายก่อนลาจากกัน

การเจรจาให้ดี ต้องมีทักษะอย่างไร

* สื่อความหมายการพูดหรือแสดงลักษณะท่าทางให้ลูกค้ารับรู้และเข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่าย
* ฟังจับประเด็นได้ถูกต้อง เข้าใจในความหมาย สามารถตอบคำถามต่าง ๆ ได้ถูกต้อง รวมถึงการรับรู้อารมณ์ของคนพูดได้ว่าขณะนี้อารมณ์ของอีกฝ่ายเป็นเช่นไร
* กำจัดข้อขัดแย้ง คือสามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ กรณีที่เกิดความไม่เข้าใจกัน เช่น ลูกค้าไม่ยอมตกลงตามข้อเสนอของเรา เราอาจจะยื่นข้อเสนอใหม่จนกว่าจะตกลงกันได้ บางครั้งการยอมเสียเพิ่มอีกเล็กน้อยแต่ผลที่ได้คุ้มค่าก็น่าจะยอม ดีกว่าแข็งกร้าวใส่กัน
* จูงใจ คือสามารถพูดโน้มน้าว จูงใจให้อีกฝ่ายคล้อยตามได้
* อ่านลักษณะท่าทางของฝ่ายตรงข้ามออก อาทิ การแสดงออกว่าไม่อยากฟัง เช่น นั่งมองเพดาน หรือไม่สบตาคนพูด การแสดงความไม่พอใจ เช่น สีหน้าบึ้งตึง เรียบเฉย ขยับแว่น กอดอก เราต้องสามารถอ่านลักษณะตรงนั้นออกแล้วแก้สถานะการณ์ให้คลี่คลายต่อไป

ความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้

* พูดมาก ไร้สาระ หรือวนซ้ำที่เดิม
* ประชด ประชัน ขัดจังหวะ หรือเยาะเย้ย
* การข่มขู่ เพื่อเอาชนะอย่างเดียว รวมถึงการโจมตีคู่ต่อสู้ด้วย
* ทำตัวอวดฉลาดไม่ฟังใคร หรือประเมินฝ่ายตรงข้ามว่าด้อยกว่าตน
* ไม่ทำตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น ลูกค้าต้องการให้มีการรับประกันแทนการให้ของแถม แต่เราจะให้ของแถมแทนการรับประกัน เป็นต้น
* ความไม่กล้าต้องขจัดความไม่กล้าออกจากตัวให้ได้ เช่น ไม่กล้าปฏิเสธลูกค้า ไม่กล้าที่จะต่อรองไม่กล้าที่จะแสดงความคิดเห็น เป็นต้น
* เวลาผู้พูดต้องบริหารเวลาให้ดีและตรวจให้ละเอียดว่า มีเวลาในการพูดเท่าใด เพราะเวลาเป็นสิ่งสำคัญหากมีเวลาน้อย การต่อรองอาจไม่ประสบผลสำเร็จเท่าที่ควร ผู้พูดต้องใช้เวลาให้คุ้มค่าที่สุด

แหล่งข้อมูล

จักรพงษ์ วงศ์วัน, "เทคนิคการเจรจาต่อรอง : ทักษะสำคัญที่ผู้ประกอบการSMEs ควรมี,"

เทคนิคการเจรจาต่อรอง

ทักษะสำคัญที่ผู้ประกอบ SMEs ต้องมี

สายหมอกรีสอร์ทเป็นโรงแรมกึ่งรีสอร์ท ขนาด 80 ห้อง วันหนึ่งผู้จัดการโรงแรมได้รับการติดต่อจาก บริษัท สตาร์ซัพพลาย จำกัด เพื่อจองห้องจัดสัมมนาให้พนักงาน 50 คน ตั้งแต่วันที่ 15-17 มกราคม ผู้จัดการโรงแรมได้ตอบรับการจองของสตาร์ซัพพลายโดยคิดค่าใช้บริการคนละ 1,000 บาท/วัน (รวมที่พัก อาหาร ห้องสัมมนาและของว่าง) เป็นเงิน150,000 บาท ในวันเดียวกันนั้นโรงแรมก็ได้รับการติดต่อจากบริษัท ไทยประดิษฐ์อุตสาหกรรม จำกัด เพื่อจองห้องจัดสัมมนาให้พนักงาน 160 คน ตั้งแต่วันที่ 15-19 มกราคม !!!

หากคุณเป็นผู้จัดการโรงแรม คุณจะทำอย่างไร?

"ไม่ว่างครับ มีคนจองไว้แล้ว" หากตอบไปอย่างนี้ นั่นหมายความว่าเงินจำนวน 800,000 บาท หายไปทันที

แต่หากคุณเป็นผู้ประกอบการ SMEs หรือผู้บริหารที่ชาญฉลาดสิ่งที่คุณควรจะทำคือรับฟังความต้องการของไทยประดิษฐ์อุตสาหกรรม ขณะเดียวกันก็แบ่งรับแบ่งสู้โดยอาจจะให้เหตุผลว่า

"ขอโทษนะครับ ตอนนี้สมุดรับจองไม่อยู่ที่ผมขอรับเรื่องไว้ก่อนและจะรีบติดต่อกลับนะครับ"

จากนั้นควรจะรีบเปิดการเจรจากับสตาร์ซัพพลายโดยเร็วที่สุด เพราะถ้าให้ไทยประดิษฐ์อุตสาหกรรม เป็นฝ่ายเลื่อนวันจัดสัมมนาออกไป ไทยประดิษฐ์อุตสาหกรรมอาจไปติดต่อโรงแรมอื่นก็ได้หากเจรจาต่อรองกับสตาร์ซัพพลายให้ยอมเลื่อนวันจัดสัมมนาออกไปได้สำเร็จ ผู้จัดการโรงแรมก็จะสามารถรับงานของลูกค้าได้ทั้ง 2 ราย

การเจรจาต่อรอง เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลาในแวดวงธุรกิจและการใช้ชีวิตประจำวันของเราโดยทั่วไปถ้าเราสามารถเกลี้ยกล่อมหรือพยายามให้อีกฝ่าย อยากจะตกลงกับเราได้เราก็จะเกลี้ยกล่อมแต่หากไม่สำเร็จเราจะต้องเจรจาต่อรอง

ก่อนเจรจาต่อรอง เราต้องเตรียมตัวให้พร้อม โดยศึกษาความสำคัญของปัญหาและประเด็นของการเจรจา คู่เจรจาของเราต้องการอะไรและเราต้องการอะไร พร้อมทั้งกำหนดจุดมุ่งหมายของการเจรจาต่อรอง โดยเรียงลำดับความสำคัญ และเขียนออกมาเป็นรายการเลยว่าจะต่อรองเรื่องใดบ้าง เรื่องใดที่เราต่อรองได้ เรื่องใดที่เราต่อรองไม่ได้พร้อมทั้งกำหนดจุดต้องการสูงสุดและจุดต่ำสุดที่เราจะยอมได้ในเรื่องที่จะเจรจาต่อรองซึ่งจะช่วยให้เรามีทิศทาง และเจรจาต่อรองได้ง่ายขึ้น เพราะเรารู้ว่าต่ำสุดที่เราจะยอมได้คือเท่าไร และเราจะไม่ถอยไปมากกว่านี้เรารู้ว่าเราอยากได้ที่เท่าไรรู้ว่ามากที่สุดที่เราจะขอเขาคือเท่าไร (ถ้าขอมากกว่านี้เขาจะไม่ยอมเราแน่นอน)

การหาข้อมูล เกี่ยวกับความต้องการของคู่เจรจาระหว่างเรากับคู่เจรจามีข้อมูลอะไรที่เป็นการขัดแย้งกันเขาอยากได้แค่ไหน ยินดีจ่ายเท่าไร เขาจะเสียอะไรถ้าไม่ได้ตามที่ต้องการข้อมูลเหล่านี้เราสามารถนำมาใช้เป็นข้อเสนอในการเจรจาต่อรองได้หากเขาต้องการอย่างนี้ เราจะให้เขาได้หรือไม่ ถ้าให้ได้เราจะขออะไรเป็นการแลกเปลี่ยนด้านความต้องการของเรา เราต้องรู้ว่าเราอยากได้อะไร สิ่งนั้นสำคัญกับเราแค่ไหน เรายินดีจ่ายเท่าไร เราจะเสียอะไรถ้าเขาไม่ตกลงตามที่เราขอ และเรามีข้อจำกัดอะไรบ้าง ทั้งนี้ข้อมูลด้านจิตวิทยาเกี่ยวกับคู่เจรจาก็เป็นสิ่งที่เราควรทราบเช่นกัน เช่น เวลาในการตัดสินใจ คู่เจรจาของเรามีเวลาในการตัดสินใจเท่าไร เพราะคนที่มีเวลามากมักจะได้เปรียบคนที่มีเวลาน้อยอารมณ์ของคู่เจรจาเป็นอย่างไร โกรธง่าย เกลียดง่าย โมโหง่าย หรือใจร้อนหรือไม่เพราะอารมณ์จะมีผลกระทบต่อการเจรจาต่อรองมากหากเราเกิดความไม่พอใจจะทำให้เราเสียเปรียบขาดเหตุผลขาด การวิเคราะห์ไตร่ตรองในขณะเจรจาต่อรอง ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เราวิเคราะห์คู่เจรจาได้ว่าเป็นคนอย่างไร ซึ่งโดยทั่วไปจะแบ่งเป็น 3 กลุ่ม

1. กลุ่มที่ชอบแสดงอำนาจว่าตัวเองใหญ่ การเจรจากับคนประเภทนี้เราต้องแสดงให้เขาเห็นว่าเรายอมรับเคารพและยกย่องเขาซึ่งคนประเภทนี้จะชอบ ดังนั้นเมื่อเราขออะไรแล้วมักจะได้เพราะถือว่าเรายอมรับในความยิ่งใหญ่ของเขา

2. กลุ่มผู้แสวงหาความรัก ถ้าเราต้องการให้คนประเภทนี้ตกลงกับเรา เราต้องเป็นพวกเดียวกับเขาก่อนแสดงให้เขารู้สึกว่าเราเป็นเพื่อน แล้วเขาจะยินดีสนับสนุนเรากลยุทธ์นี้ใช้ได้ดีกับคนที่แสวงหามิตรภาพหรือความเป็นเพื่อน

3. กลุ่มคนละเอียด พบเห็นได้บ่อย ๆ คนประเภทนี้มักจู้จี้จุกจิกจะยอมตกลงอะไรกับใครก็ต่อเมื่ออีกฝ่ายสามารถให้ข้อมูลและเหตุผลกับเขาได้อย่างละเอียดถ้าคู่เจรจาเป็นคนประเภทนี้ เราต้องแสดงให้เขาเห็นว่าเราเองก็ละเอียดและมีเหตุผลรองรับการกระทำเช่นนั้น

การยื่นข้อเสนอ เป็นขั้นตอนของการเจรจาต่อรองที่ทำให้เกิดการยุติการถกเถียง เพราะการถกเถียง คำบ่น คำร้องทุกข์หรือคำออดอ้อน สามารถนำมาเป็นข้อต่อรองได้ข้อเสนอควรเป็นสิ่งที่คู่เจรจาต้องการและเราควรยื่นข้อเสนอรองก่อนแล้วค่อยๆ ขยับทีละน้อย การยื่นข้อเสนอที่ไม่สมจริงจะทำให้เกิดการถก เถียงกันมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้เวลายื่นข้อเสนอให้อีกฝ่ายเพื่อเจรจาต่อรองเราต้องตีค่าข้อเสนอจากอีกฝ่ายเสมอว่าเขาชอบหรือไม่ ไม่ใช่ตีค่าข้อเสนอจากตัวเราและควรจำไว้ว่าข้อเสนอนั้น "ควรให้ในสิ่งที่เขาต้องการ... ตามเงื่อนไขของเรา"

ข้อผิดพลาดที่มักพบเสมอในการยื่นข้อเสนอ คือ การ "บ่น" แต่ไม่มี "ข้อเสนอ" ไม่ได้บอกว่าอยากได้อะไร การขัดจังหวะในการยื่นข้อเสนอ เช่น การไม่ยอมฟังอีกฝ่ายพูดให้จบและการยื่นข้อเสนอแล้วไม่ติดตามหรือไม่เชิญชวนให้มีการตอบสนองข้อเสนอ

การต่อรอง เป็นการนำข้อเสนอมาปรับแต่งและตกลงกันว่าข้อแลกเปลี่ยนหรือข้อตกลงคืออะไรข้อควรระวังในการ เจรจาต่อรองคือการให้ในสิ่งที่ควรให้รับในสิ่งที่ควรรับอย่าโลภมากอย่าปล่อยให้เรื่องเล็กน้อยเป็นสาเหตุที่ทำให้ตกลงกันไม่ได้หรือทะเลาะกัน ข้อผิดพลาดที่พบในขั้นตอนนี้คือการรับข้อเสนอโดยไม่ต่อรองและการปฏิเสธข้อเสนอโดยไม่ปรับแต่ง

การสรุปจบ หลังจากเจรจาต่อรองเสร็จแล้วควรสรุปว่าได้ตกลงอะไรกันไปแล้วบ้างและต้องอธิบายให้ทั้ง 2 ฝ่ายเข้าใจอย่างชัดเจนตรงกันเราและเขามีอะไรที่จะต้องทำต่อหรือไม่ อย่าพยายาม "โกง" อีกฝ่ายโดยใช้"สัญญา" เป็นเครื่องมือทางกฎหมาย

สิ่งที่ทำให้การเจรจาต่อรองสามารถตกลงกันได้

1. ประโยชน์ที่ฝ่ายตนได้ "มากกว่า" ประโยชน์ที่ฝ่ายตนเสีย การแลกเปลี่ยนผลประโยชน์กันสิ่งที่ทำให้ตกลงกันได้ก็เมื่อ ต่างคนต่างคิดว่า ผลประโยชน์ ที่ฝ่ายตนได้มีมากกว่าผลประโยชน์ที่ฝ่ายตนเสีย ก็จะยอมถ้ายังตกลงกันไม่ได้เราจะเลือก การตัดสินใจที่มีผลเสียหายน้อยกว่า ก่อนออกไปเจรจาต่อรอง ทุกครั้งให้ถามตัวเองว่าถ้าตกลงกันไม่ได้ จะมีผลเสียหายใดเกิดขึ้น

2. สิ่งที่ฝ่ายตนต้องยอมเสีย "น้อยกว่า" ความเสียหาย ที่เกิดขึ้นจากการตกลงกันไม่ได้ประโยชน์และความเสียหายในที่นี้ไม่ได้หมายถึงเงินหรือสินค้าเท่านั้น แต่รวมถึงชื่อเสียง เกียรติยศ ความสัมพันธ์ ภาระผูกพันและที่จะต้องคำนึงถึงคือ การถูกนำไปอ้างอิงและยึดถือเป็นแบบอย่าง การปฏิบัติในอนาคต เราต้องคำนึงด้วยว่าในอนาคตถ้าเกิดเหตุการณ์อย่างนี้ขึ้นอีกเราจะยอมได้หรือไม่

การเจรจาต่อรองมักจะปรากฏผลใน 2 รูปแบบ คือการได้ประโยชน์ด้วยกันทั้ง 2 ฝ่าย หลังการเจรจาก็ยังเป็นเพื่อนกันได้คบหา ทำธุรกิจกันได้เหมือนเดิม อีกรูปแบบหนึ่งคือการไม่สนใจว่าอีกฝ่ายจะเป็นอย่างไรสำหรับการเจรจาต่อรอง ในเวทีธุรกิจใหญ่ ๆ ควรจะมีผู้ทำการเจรจา 3 คน โดยแบ่งหน้าที่ ดังนี้

1. ผู้เจรจาหรือหัวหน้าทีม ทำหน้าที่เป็นผู้เจรจาเกลี้ยกล่อมยื่นข้อเสนอและต่อรองควรเป็นคนที่ช่างพูดคุยเก่ง

2. ผู้สรุป ทำหน้าที่ฟังและสรุปจับใจความบางกรณีหัวหน้าทีมอาจพูดไม่ยอมหยุดหากเห็นว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งกำลังเจรจาออกนอกเรื่องผู้สรุปต้องคอยดึง ให้กลับเข้าสู่ประเด็น

3. ผู้สังเกตการณ์ มีความสำคัญค่อนข้างมากทำหน้าที่คอยสังเกตว่าฝ่ายเราเป็นอย่างไร ฝ่ายตรงข้ามมีจุดอ่อนตรงไหนคอย บอกกลยุทธ์ในการตอบโต้ต้อง ฟังน้ำเสียงดูสีหน้าท่าทางของคู่เจรจาทั้งสองฝ่ายซึ่งการเจรจาต่อรองถือเป็น ธรรมเนียมสากลว่าเราสามารถขอเวลานอก เพื่อปรึกษาหารือในระหว่าง กลุ่มได้โดยฝ่ายที่ขอเวลานอกต้องลุกออกไปนอกห้องด้วยมารยาท

พึงระลึกไว้ว่าปรัชญาของการเจรจาต่อรอง คือการได้ชัยชนะด้วยกันทั้งสองฝ่าย ดังนั้นก่อนทำการเจรจาต่อรองทุกครั้ง ต้องเตรียมแผนให้ดีศึกษา ปัญหาและทำความเข้าใจในประเด็นต่าง ๆ ให้ถ่องแท้ก่อนดำเนินการเจรจาต่อรอง อย่ากลัวคู่เจรจา แม้ว่าเราจะมีอำนาจต่อรองน้อย เพียงใดก็ตาม อย่ากลัวตัวเลข สถิติ ข่าวลือ หรือประเพณีปฏิบัติต่าง ๆ เพราะทุกอย่างสามารถต่อรองได้และการเป็นผู้ฟังที่ดีและ ฟังอย่างตั้งใจจะมีประโยชน์มากกว่า การเป็นผู้พูดที่เก่งกาจ

บทสรุปของผู้จัดการโรงแรมสายหมอกรีสอร์ทจะเป็นเช่นไรนั้นมิอาจทราบคำตอบที่แน่นอนได้ แต่ถ้าโรงแรมเจรจาต่อรองให้ สตาร์ซัพพลาย ยอมเลื่อนวันจัดงานออกไปได้เช่นการเสนอ ให้ส่วนลด 50 % สำหรับการจัดงาน 3 วัน เป็นเงิน 75,000 บาท ทั้งสายหมอก รีสอร์ทและสตาร์ซัพพลายก็จะได้ประโยชน์ด้วยกันทั้งสอง ฝ่าย... สายหมอกรีสอร์ทยอมเสียรายได้ 75,000 บาท เพื่อให้ สามารถรับ งานของไทยประดิษฐ์อุตสาหกรรมได้ในวงเงิน 800,000 บาท ขณะเดียวกันสตาร์ซัพพลายก็สามารถลดค่าใช้จ่ายในการจัดงานครั้งนี้ลงไปได้อีกครึ่งหนึ่ง

SMEs สามารถนำแง่คิดและ เทคนิคการ เจรจาต่อรองนี้ ไปปรับใช้ในการเจรจาธุรกิจได้ไม่ยากเลย ดวงเนตร กรี่เงิน. 2545. "เทคนิคการเจรจาต่อรอง : ทักษะสำคัญที่ผู้ประกอบการ SMEs ต้องมี." เพื่อนธุรกิจ SMEs. 1, 3 : 4-5

Document Source: สถาบันพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม

โจมตีหลักการเจรจาแบบ win-win

มั่นใจในประสบการณ์ 20 ปีในฐานะผู้ฝึกสอนแนะนำเรื่อง การเจรจาต่อรอง Jim Camp จึงกล้าท้าทายทฤษฎีความเชื่อเกี่ยวกับ การเจรจาต่อรองหลายอย่างที่ใช้กันอยู่ทั้งในการเจรจาเรื่องส่วนตัวหรือธุรกิจ
ทฤษฎีแรกที่ถูกเขาโจมตีคือ ทฤษฎีที่เรารู้จักกันดีนั่นคือ หลักการเจรจาต่อรองแบบ win-win model Camp บอกว่า win-win ถูกนำไปอธิบายอย่างผิดๆ ว่าเป็นพื้นฐานของการเจรจาต่อรองที่ดี แต่ความจริงคือ win-win เป็นวิธีเจรจาที่แย่ที่สุด หากคุณต้องการผลการเจรจาที่ดีที่สุด เขายังโทษว่า ยุทธวิธีเจรจาต่อรองแบบ win-win นี่แหละที่เป็นตัวการ ทำให้ธุรกิจหลายรายถึงกับ ต้องล้มระเนระนาด

Camp ชี้ว่า อันตรายที่แฝงตัวอยู่ใน win-win ก็คือการยอมประนีประนอมนั่นเอง ซึ่งเปรียบเหมือนยาพิษที่ซ่อนตัวอยู่ใน "คำโกหกคำโตอย่าง win-win" Camp เตือนให้นักเจรจาทั้งหลาย ระวังนักเจรจาเจ้าเล่ห์ ซึ่งมักจะเป็นนักเจรจาของบรรดาบริษัทข้ามชาติยักษ์ใหญ่ ทั้งหลายไว้ให้ดีๆ นักเจรจาประเภทนี้ ได้ศึกษาจุดอ่อนของ win-win ไว้แล้วอย่างทะลุปรุโปร่ง แล้วใช้ความรู้นั้น เอาเปรียบนักเจรจารายเล็ก ที่ยึดมั่นใน หลักการเจรจาแบบ win-win

Camp เขียนไว้อย่างชัดเจนว่า "win-win และการยอมประนีประนอมเป็นกรอบความคิดที่ทำให้คุณแพ้ตั้งแต่อยู่ในมุ้ง" พร้อมยกตัวอย่างบริษัทเล็กๆ รายแล้วรายเล่าที่ต้องตกเป็นเหยื่อของบริษัทใหญ่ และต้องถูกหลวกลวงให้ละทิ้งผลประโยชน์ของตน โดยนักเจรจาร้อยเล่ห์ที่ใช้ความเชื่อมั่นในการเจรจาแบบ win-win ของพวกเขา มาทำร้ายพวกเขาเอง
การเจรจาที่ไม่ใช้อารมณ์ความรู้สึก

Camp เตือนสตินักเจรจาทั้งหลายว่า คนที่นั่งอยู่อีกฟากหนึ่งของโต๊ะเจรจานั้นหาใช่มิตรของคุณไม่ แต่คือศัตรูหรือฝ่ายตรงข้ามกับคุณ แม้ว่าเขาจะแกล้งทำเป็นมิตรก็ตาม Camp ปฏิเสธการเจรจาที่มีอารมณ์ความรู้สึกเข้ามาเกี่ยวข้องทั้งหมด และเสนอให้ใช้เทคนิคการเจรจาที่อิงกับการตัดสินใจแทน

Camp แนะให้นักเจรจามุ่งเน้นสิ่งที่พวกเขาควบคุมได้ (ได้แก่วิธีการเจรจา) แทนที่จะให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขาควบคุมไม่ได้ (คือผลการเจรจา) ด้วยการเสนอระบบการเจรจาที่แนะวิธีที่จะทำให้พวกเขาสามารถควบคุมการกระทำและการตัดสินใจของตนเอง
Camp ยังชี้ว่า บางครั้งการเดินออกจากโต๊ะเจรจา กลางคันอย่างสุภาพ สามารถถือเป็นความสำเร็จในการเจรจาได้ในบางสถานการณ์
หลักการที่สนับสนุนการเจรจาต่อรองแบบ "เริ่มต้นด้วยคำว่าไม่" ของ Camp คือความเข้าใจว่า การปฏิเสธคือการตัดสินใจที่แท้จริงของคุณ นอกจากนี้ การเริ่มต้นด้วยคำว่าไม่จะช่วยให้คุณคงการควบคุมเอาไว้ได้ ในขณะที่ทำให้คนอื่นๆ มีเรื่องที่จะพูด ระบบการเจรจาต่อรองของ Camp ยังเชื่อว่า ผู้เจรจาควรให้ความสำคัญต่อการตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง ซึ่งอาจต้องใช้เวลายาวนานในการพิสูจน์ มากกว่าเพียงแค่ชัยชนะในการเจรจาที่เห็นได้ในทันที
14 หลักการเจรจาต่อรอง
Start With No มีทั้งสิ้น 14 บท แต่ละบทกล่าวถึงหลักการเพียง 1 ข้อของระบบการเจรจาต่อรองของ Camp ซึ่งมีทั้งสิ้น 14 ข้อ แต่ละบทจะแนะวิธีที่คุณสามารถจะนำหลักการในบทนั้นไปใช้ได้จริงในการเจรจาต่อรอง หลักการข้อแรกๆ จะช่วยในเรื่องการเตรียมการก่อนการเจรจา ส่วนข้อหลังๆ เป็นการอธิบายอย่างละเอียดถึงโครงสร้างของกระบวนการเจรจาซึ่งได้แก่ วาระ งบประมาณ การนำเสนอข้อมูล ภารกิจและวัตถุประสงค์ ตัวอย่างหลักการเจรจาของ Camp ก็เช่น

' จุดอ่อนที่สุดในการเจรจาคือ การทำให้ฝ่ายตรงข้ามจับได้ว่าการเจรจาครั้งนี้มีความจำเป็นต่อคุณ เพราะฝ่ายตรงข้าม จะไม่รีรอเลยที่จะใช้จุดนี้เอาเปรียบคุณ

' Colombo Effect การยอมให้ฝ่ายตรงข้ามควบคุมสถานการณ์ได้ แสดงว่าคุณกำลังถูกควบคุม
' กำหนดภารกิจและวัตถุประสงค์เพื่อใช้วัดความสำเร็จการเจรจา ถ้าผลการเจรจาสามารถบรรลุตามภารกิจ และวัตถุ ประสงค์ที่คุณกำหนดไว้ได้ ถือว่าประสบผลสำเร็จ
' ทำใจให้สงบและว่างเหมือนกระดาษเปล่า อย่าคาดหวัง อย่าสรุปเข้าข้างตัวเอง คุณต้องรู้เท่าทันความคาดหวัง และการสรุปแบบเข้าข้างตัวเองของตัวคุณเอง และกันมันออกไปให้ห่างจากโต๊ะเจรจา มิฉะนั้นมันจะเป็นตัวขัดขวางคุณ

ที่มา: นิตยสารผู้จัดการ มีนาคม 2546

กลยุทธ์การเจรจาต่อรอง ผู้เขียน รศ.ดร.สมชาย ภคภาสน์วิวิฒน์

แนวคิดในการเจรจาต่อรอง

การเจรจาต่อรอง หมายถึง กระบวนการแก้ไขปัญหา หรือความขัดแย้งระหว่างผู้ที่เกี่ยวข้องมากกว่า 2 ฝ่ายขึ้นไป เพื่อหาข้อยุติที่เป็นผลประโยชน์ ระหว่างคู่เจรจาร่วมกัน ส่วนสัดส่วนในการได้มากน้อยขึ้นอยู่กับอำนาจต่อรองที่แตกต่างกัน และขึ้นอยู่กับเทคนิคและความสามารถในการเจรจาของแต่ละฝ่าย

กระบวนการเจรจาต่อรอง

กระบวนการเจรจาต่อรองมิได้กำจัดวงอยู่เฉพาะเมื่อเริ่มพูดและจบลง ณ ที่ที่มีการเจรนั้น แต่อาจจะเป็นกระบวนการที่ใช้เวลาในการดำเนินการมาก่อน หน้าที่จะมีการเจรจาต่อรองกันขึ้น เพื่อสร้างอำนาจต่อรอง เช่น ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอาจจะใช้กระบวนการผ่านหน้าหนังสือพิมพิ์ หรือผ่านคนรู้จักใกล้ชิด เพื่อให้มีการสื่อสารไปยังอีกฝ่ายหนึ่ง เพื่อนำไปสู่การสร้างอำนาจการต่อรอง
ดังนั้นประสิทธิภาพในการเจรจาต่อรองมิได้ขึ้นอยู่กับ วาทะในการเจรจาเท่านั้น แต่ยังต้องพึ่งพาองค์ประกอบอื่น ๆ ในการสร้างสภาพแวดล้อม เพื่อให้การใช้วาทะสามารถเป็น รูปธรรม

กลยุทธ์ในการเจรจาต่อรอง

กลยุทธ์ในการเจรจาต่อรอง หมายถึง เทคนิคในการใช้ปากให้เป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายอันเป็นประโยชน์ต่อคู่เจรจา การใช้ปากให้เหมาะสมต่อ สภาพการณ์แวดล้อมและเงื่อนเวลา ในบางสถานการณ์ การใช้ปากให้เป็นอาจหมายถึง “การนิ่งเงียบ” แทนการพูดจา เช่นการเจรจาต่อรองกับคู่เจรจา ซึ่งกำลังมีอารมณ์ วิธีที่ดีที่สุด คือ รอให้คู่เจรจาหายโมโหและเข้าสู่ภาวะของการมีเหตุผล แล้วจึงค่อยเข้าไปเจรจาด้วย ดังนั้น การเจรจาในบางครั้งจึง หมายถึง การรู้จักเงียบสักพักก่อนการใช้ปาก หรือการอาศัยปากบุคคลอื่นที่คู่เจรจาให้การยอมรับเข้าไปเจรจา และในบางสถานการณ์ อาจใช้วิธีอื่นแทน การใช้ปากเสียก่อน เช่น อาจใช้วิธีเขียนจดหมายให้คู่เจรจามีเวลาพิจารณา หรือไตร่ตรองเรื่องที่เราต้องการเจรจา เพื่อโน้มน้าวให้คู่เจรจา เป็นผู้ริเริ่มการเจรจา
สรุปได้ว่า ก่อนการเจรจาต่อรอง ควรศึกษาและทำความเข้าใจเกี่ยวกับคู่เจรจา และเข้าใจจุดอ่อน จุดแข็งของตนเอง ดังนั้นประสิทธิภาพในการเจรจา ขึ้นอยู่กับ กระบวนการในการทำความเข้าใจ “รู้เรา รู้เรา”

หลักการเบื้องต้นในการเจรจาต่อรอง

หลักการในเจรจาต่อรองที่คู่เจรจาต้องคำนึงและส่งผลต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลว มีดังนี้

1. หลักการที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของต้นทุนและกำไร ( Cost-Benefit ) คือการที่คู่เจรจาต่างสามารถประเมินได้ว่า ผลประโยชน์ที่จะได้รับจากการเจรจา และการยุติข้อขัดแย้งจะมีมากกว่าต้นทุน
2. หลักความเชื่อมั่นต่อกัน ( Trust ) การสร้างความเชื่อมั่นระหว่างกันเป็นองค์ประกอบสำคัญอย่างยิ่งส่วนหนึ่ง ที่จะส่งผลต่อความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของการเจรจา หากคู่เจรจาขาดความไว้เนื้อเชื่อใจหรือความมั่นใจต่อกันแล้ว อาจจะกล่าวได้ว่าการเจรจานั้น ไม่ทันได้เริ่มต้นก็ล้มเหลวเสียแล้ว ดังนั้น จึงต้องสร้างบรรยากาศแห่งความเชื่อมั่น ตั้งแต่จุดเริ่มต้นของการเจรจาที่จะทำให้เกิดความรู้สึกที่ดีต่อกัน การพบหน้ากันครั้งแรกของคู่เจรจาอาจเป็นจุดเริ่มต้นไปสู่ความเชื่อมมั่น คู่เจรจาที่ได้ฝึกปรือมาอย่างดีต่างฝ่ายต่างต้องมีการศึกษาถึงแนวคิด นิสัย ลักษณะ ตลอดจนศึกษาวัฒนธรรมในการเจรจา เพื่อสร้างบรรยากาศแห่งความเชื่อมั่นในตัวผู้เจรจา
3. รู้จักจำกัดขอบเขตการเจรจาอย่าให้ขยายวงไปกระจายกับประเด็นอื่น ๆ ที่อาจส่งผลกระทบกับความสัมพันธ์ระหว่างกันทั้งระบบ

แนวทางในการเจรจา

1. แนวทางจิตวิทยา (Psychological Approach) เป็นแนวทางในการใช้หลักจิตวิทยา พูดจาหว่านล้อม และดำเนินการทุกอย่าง เพื่อประสบความสำเร็จซึ่งข้อยุติในด้านใดด้านหนึ่ง โดยคู่เจรจาต้องพยายามทำความเข้าใจในเรื่องจิตวิทยาซึ่งอาจหมายถึง นิสัยใจคอ สถานภาพทางด้านอารมณ์ของคู่เจรจา แรงบีบคั้น หรือสถานภาพ และบทบาทในด้านตำแหน่งที่จะมีผลต่อการแสดงออกถึงแนวความคิดและท่าทีที่เกี่ยวข้องกับเรื่องของการเจรจา องค์ประกอบเหล่านี้มีความสำคัญที่จะทำให้ผู้เจรจาสามารถกำหนดกลยุทธ์เพื่อให้สอดคล้องกับสถานภาพทางด้านจิตวิทยาอันเป็นผลมาจากตัวแปรต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับคู่เจรจา
ในการใช้แนวทางด้านจิตวิทยาในการเพิ่มประสิทธิภาพการเจรจาต่อรอง สิ่งที่ผู้เจรจาจะต้องศึกษาวิเคราะห์และทำความเข้าใจคือ
1.1 นิสัย ( Nature)
1.2 อารมณ์และเหตุผล (Emotional and Rational Side)
1.3 สถานภาพ (Status) และบทบาท (Roles)
2. แนวทางทฤษฎีเกม (Game Theory ) ทฤษฎีเกมถูกนำมาใช้กันอย่างกว้างขวางและมีประสิทธิภาพในการทำให้การเจรจาต่อรองนั้น เป็นไปตามเงื่อนไขและทิศทางที่กำหนดไว้ ทฤษฎีเกมตั้งอยู่บนสมมุติฐานว่าคู่เจรจานั้นจะมีความรู้ ความสามารถเท่าเทียมกันและมีข้อมูลมากเท่าเทียมกัน องค์ประกอบดังกล่าว จะส่งผลทำให้การเจรจามีข้อยุติในลักษณะที่คาดการณ์ได้ อย่างไรก็ตามทฤษฎีเกมนั้น สามารถที่จะใช้ในการอธิบายได้อย่างดี ในกรณีถ้าหากคู่เจรจาฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมีข้อมูลที่ดีกว่าและมีการเตรียมการที่ดีกว่า ย่อมประสบความสำเร็จ และสามารถได้เปรียบในการเจรจากว่า คู่เจรจาอีกฝ่ายหนึ่ง ที่ขาดข้อมูลและการเตรียมการ

ทฤษฎีเกมอาจจำแนกได้ 3 ลักษณะ

2.1 เกมศูนย์ ( Zero Sum Game) พื้นฐานของข้อเท็จจริง คือ การเจรจาใด ๆ นั้นมีผู้ได้กับเสีย เกมศูนย์มีที่มาจากเกมเล่นไพ่ กล่าวคือทุก ๆ 200 บาทที่มีคนได้ก็จะต้องมีคนเสีย นั่นคือบวก 200 คู่กับ ลบ 200 ก็เป็นศูนย์
ในการเจรจาต่อรองถ้าหากมีผู้ได้และผู้เสีย การเจรจานั้นจะไม่ประสบผลสำเร็จ เนื่องจากผู้เสียจะไม่ยอมร่วมเจรจาด้วย การเจรจาจะต้องตั้งอยู่บนสมมุติฐานว่าคู่เจรจานั้นจะได้ผลประโยชน์จาการเจรจาร่วมกัน ลักษณะเกมศูนย์จึงเป็นตัวอธิบายได้ว่าการเจรจาดังกล่าวจะไม่ประสบผลสำเร็จ นอกจากเสียว่าอีกฝ่ายหนึ่งจะมีอำนาจต่อรองสามารถบีบบังคับอีกฝ่ายหนึ่งได้เท่านั้น
2.2 เกมลบ (Negative Sum Game ) ตามหลักการนี้ คือการเจรจาใด ๆ ก็ตามที่ส่งผลกระทบที่จะทำให้คู่เจรจาเสียผลประโยชน์ การเจรจาดังกล่าวนั้น จะไม่มีวันไปสู่ข้อยุติได้เพราะข้อยุติดังกล่าวนั้นจะส่งผลในแง่ลบต่อทุก ๆ ฝ่าย ทุกฝ่ายจึงต้องพยายามหลีกเลี่ยง “เกมลบ”
2.3 เกมบวก (Positive Sum Game) ตามหลักการนี้คือ การเจรจาใด ๆ ที่จะประสบความสำเร็จได้นั้น จะต้องนำไปสู่ข้อยุติที่เป็นผลดีต่อทุกฝ่าย การเจรจาจึงต้องอยู่บนสมมุติฐานว่าความสำเร็จต้องขึ้นอยู่กับข้อสรุปที่ทุกฝ่ายเป็นฝ่ายได้ (Win – Win Position ) หรือที่เรียกว่า
“เกมบวก” ซึ่งหมายถึงการที่ทุกฝ่ายได้ผลประโยชน์อย่างเท่าเทียมในการเจรจา
3. ทฤษฎี H.M.L การเจรจาต่อรองอันหมายถึงกระบวนการในการที่จะให้คู่เจรจาเดินทางเข้าหากัน เพื่อมุ่งสู่เป้าหมาย คือ ข้อยุติที่มีผลประโยชน์ร่วมกันเป็นเดิมพัน เรียกศัพท์กระบวนการในการเจรจาดังกล่าวว่า “ Nagotiating Continuum” หมายถึงเส้นทางแห่งการเจรจาเพื่อบรรจบเข้าหากันของคู่เจรจาที่อยู่กันคนละฟาก ในการเจรจาคู่เจรจาแต่ละฝ่ายจะต้องมีการกำหนดเป้าหมายในการเจรจาเอาไว้ เป้าหมายในการเจรจามี 3 ระดับด้วยกัน และเรียกเป้าหมายในการเจรจาทั้ง 3 ระดับว่า “ทฤษฎี H.M.L.” สามารถอธิบายได้ดังนี้
1. ระดับ “H” (High) หมายถึงการบรรลุสู่เป้าหมายสูงสุดของคู่เจรจา ซึ่งถือเป็นเป้าหมายอุดมคติ ( Ideal Position) หมายความว่าคู่เจรจาสามารถที่จะบรรลุเป้าหมายทุกอย่างที่ตัวเองตั้งไว้ซึ่งเท่ากับบรรลุ 100 % เป็นระดับที่คู่เจรจาอยากที่จะให้เกิดสูงสุด
2. ระดับ “M” (Medium) หมายถึง กรณีที่คู่เจรจาไม่สามารถที่จะได้มาซึ่งเป้าหมายสูงสุด แต่อย่างน้อยบรรลุเป้าหมายได้ 75 % เรียกเป้าหมายดังกล่าวว่าเป็นเป้าหมายระดับกลาง
3. ระดับ “ L “ (Low) หมายถึง กรณีที่คู่เจรจาอยากได้เป้าหมายอย่างน้อยที่สุด ที่ 50 % เรียกระดับนี้ว่าระดับที่เป็นขอบเขตจำกัด หากต่ำกว่าระดับนี้การเจรจาจะไม่มีทางได้ข้อยุติ เพราะหากต่ำกว่านี้ คู่เจรจาจะเสียมากกว่าได้ ซึ่งเกินขอบเขตที่จะเจรจาด้วย
4. เทคนิคการเจรจาต่อรองด้วยแนวทางผสมผสาน ( Multi-dimensional Approach ) หมายถึงการใช้แนวทางผสมผสานระหว่างการศึกษาทางจิตวิทยา และการใช้ทฤษฎีเกม เข้าด้วยกัน

แนวทางในเชิงจิตวิทยา แนวทางทฤษฎีเกมมีข้อดี ข้อเสีย สรุปได้ดับนี้

แนวทางจิตวิทยา

ข้อดี จะทำให้เข้าใจถึงกลไกหรือพื้นฐานความต้องการของอารมณ์แนวความคิดของตัวเอง ตลอดจนความต้องการของคู่เจรจา ซึ่งจะทำให้ผู้เจรจาสามารถเตรียมความพร้อมเพื่อดำเนินมาตรการในการเจรจาต่อรองที่สอดคล้องกับพื้นฐานความต้องการและมีการป้องปรามผลที่อาจเกิดจาก สิ่งที่ไม่พึงปรารถนา อันเป็นผลข้างเคียงจากการควบคุมอารมณ์หรือไม่เข้าใจในด้านจิตวิทยาทั้งของตัวเองและคู่เจรจา
ข้อเสีย ของแนวทางจิตวิทยา คือ เป็นลักษณะของการเจรจาที่ไม่มีการเตรียมตัวอย่างเป็นระบบ เป็นลักษณะของการเตรียมตัวเพียงตอบสนองต่อคู่เจรจาโดยไม่มีการกำหนดขั้นตอนและเป้าหมายที่เด่นชัด

แนวทางที่ใช้ทฤษฎีเกม

ข้อดี คือเป็นลักษณะการเจรจาต่อรองที่มีการทำการบ้าน มีการดูเป้าหมายความเป็นไปได้ทั้งของตัวผู้เจรจาและคู่เจรจา เป็นการเตรียมตัวเพื่อผลักดัน แนวทางการเจรจาอย่างเป็นระบบ
ข้อเสีย ถ้าหากไม่ได้ผสมผสานกลไกทางจิตวิทยา จะทำให้การเข้าถึงวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่แท้จริงของคู่เจรจามีความผิดพลาด ในบางครั้งการกำหนดเป้าหมายอาจมีการผิดพลาดมิใช่ด้วยสาระในการเจรจา แต่อาจเกิดจากความไม่เข้าใจซึ่งกันและกัน ตลอดจนเกิดจากการสร้างบรรยากาศซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นประเด็นที่เกี่ยวข้องกับจิตวิทยา
ดังนั้นในการเจรจาต่อรองที่จะมีประสิทธิภาพมากที่สุดจึงหมายถึงการที่จะนำข้อดีของแนวทางในการเจรจาทั้งสองประการมาผสมผสานเพื่อให้เกิดขั้น ตอนที่มีทั้งระบบและความลึกซึ้ง ซึ่งเรียกแนวทางดังกล่าวว่า “แนวทางผสมผสาน ( Multi-dimensional Approach ) “

กระบวนการและขั้นตอนในการเจรจาต่อรองด้วย “แนวทางผสมผสาน” จำแนกเป็นขั้นตอนหลัก ๆ 8 ขั้นตอน ประกอบด้วย

1. การเตรียมการ ประกอบด้วย
   1.1 สะสมข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับตัวเราและคู่เจรจาให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้
   “รู้เรา รู้เขา”
   1.2 กำหนดวัตถุประสงค์ และ ระดับเป้าหมายในการเจรจา H.M.L
   1.3 กำหนดกลยุทธ์ในการเจรจา คือความพยายามในการเตรียมเนื้อหา เป้าหมาย
   แนวทางในการเจรจาเพื่อดึงเกมให้คู่เจรจาไปสู่แนวทางที่มีการกำหนดไว้ และหมายถึงการนึกถึงทางออกหรือปฏิกิริยาต่อปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการเจรจา ในการกำหนดแนวทางในการเจรจาต้อง เป็นทางเลือกในลักษณะกว้าง ๆ เพื่อเปิดโอกาสให้การเจรจานั้นสามารถบรรลุไปสู่ขั้นตอนในการต่อรองซึ่งจะต้องมีความยืดหยุ่นในการเจรจา
   1.4 การกำหนดบทบาทและหน้าที่ ของผู้เข้าร่วมเจรจา เป็นองค์ประกอบที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการเจรจาต่อรอง ซึ่งอาจหมายถึงการจัดตั้งทีมเพื่อให้การเจรจานั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในการจัดทีมเจรจาจะมีอยู่ 3 คนที่มีบทบาทแตกต่างกันไปดังนี้
   1.4.1 ผู้เจรจา เรียกว่า ผู้นำ ( Leader )
   1.4.2 ผู้ร่วมเจรจา เรียกว่า Summarizer
   1.4.3 ผู้สังเกตการณ์ เรียกว่า Observer
   ดังนี้นผู้ที่มีการเตรียมการอย่างดีจะรู้ถึงทางหนีทีไล่ล่วงหน้าและรู้ถึงเป้าประสงค์ของ ตัวเองและคู่เจรจาและมีการเตรียมแนวทางในการพูด และปฏิกิริยาในการโต้ตอบที่จะสอดคล้องต่อการผลักดันให้กระบวนการเจรจาไปสู่เป้าหมายที่ตนต้องการ
2. การดำเนินการเจรจา
   ในขั้นตอนนี้จะครอบคลุมตั้งแต่การเริ่มแนะนำตัวในการเจรจาต่อรอง ตลอดจนช่วงของการพูดคุย ปรึกษา หารือ ซึ่งในบางครั้งอาจจะเรียกว่า เป็นขั้นตอนของการโต้คารม ซึ่งสิ่งสำคัญ คือ ต้องพยายามหลีกเลี่ยงการพูดคุยในลักษณะที่ไม่มีข้อยุติ ต้องแสดงเจตจำนงและพฤติกรรม ในการเดินเข้าหากัน เพื่อให้ลักษณะการพูดคุยมีท่าทีเป็นบวกด้วยกันทั้ง 2 ฝ่าย มีคำตอบและมีการพูดคุยกันในลักษณะสร้างสรรค์ เพื่อดึงเกมเข้าหากันอันจะนำไปสู่ขั้นตอนต่อไปที่จะหาข้อยุติในการเจรจาต่อรอง
3. การส่งสัญญาณ
   หมายถึง การที่คู่เจรจามีการชี้ในประเด็นที่พร้อมจะเจรจา หรือ การบอกกล่าวให้อีก
   ฝ่ายหนึ่งเห็นถึงแนวทางที่อาจจะนำไปสู่การเจรจาและหาข้อยุติได้หลังจากที่มีการพูดคุยกันในด้านต่าง ๆ แล้ว และในขณะเดียวกันการส่งสัญญาณก็อาจจะเท่ากับเป็นการบอกอีกฝ่ายหนึ่งว่าในประเด็นนั้นเป็นสิ่งที่ไม่อาจจะคุยกันได้
4. การทำข้อเสนอ
   หมายถึง การที่คู่เจรจาได้รวบรวมประเด็นต่างๆ ที่คิดว่าอีกฝ่ายหนึ่งมีความเห็นด้วย
   ภายหลังจากที่ดูท่าทีของคู่เจรจา ในการขั้นตอนการเจรจา และการส่งสัญญาณเรียบร้อยแล้ว
   ในขั้นตอนนี้คู่เจรจาจะเสนอแนะถึงเงื่อนไขต่าง ๆ ที่ตัวเองคิดว่าคู่เจรจาอีกฝ่ายหนึ่งนั้นน่าจะสามารถต่อรองกันได้ เพราะเป็นเงื่อนไขที่ประเมินจากท่าทีในระหว่างการเจรจา ดังนั้นจึงกล่าวได้ว่าขั้นตอนในการทำข้อเสนอเป็นขั้นตอน ที่จะผลักดันให้การเจรจานั้น เป็นรูปธรรม เพราะเป็นขั้นตอนที่จะหาจุดร่วมของคู่เจรจาในประเด็นต่าง ๆ อันจะเป็นการปูพื้นสู่ขั้นตอนในการเจรจาในลำดับต่อไป
5. การรวบรวมสรุปประเด็น
   เป็นขั้นตอนของการนำเสนอข้อสรุปที่ได้มาจากการประเมินข้อเสนอและปฏิกิริยาของอีกฝ่ายหนึ่งต่อข้อเสนอ ในประเด็นต่าง ๆ และมารวมกันเป็นการนำเสนอที่คำนึงถึองค์ประกอบต่าง ๆ ที่จำเป็นเพื่อที่จะผลักดันให้การเจรจาต่อรองนั้นไปสู่แนวทางที่จะหาข้อยุติดได้ และในขั้นตอนนี้คู่เจรจาจะต้องคำนึงถึงประเด็นสำคัญ 3 ประเด็น คือ
   ประเด็นแรก ถามว่าสิ่งที่เรายอมเขานั้นเป็นสิ่งที่คู่เจรจาของเราเห็นคุณค่าหรือไม่
   ประเด็นที่สอง ต้องประเมินว่าสิ่งที่เรายอมเขานั้นมีต้นทุนสำหรับเราเท่าไร คุ้มค่าหรือไม่ที่เรายอมเพื่อให้อีกฝ่ายพอใจ
   ประเด็นที่สาม ถ้าเรายอมเขาแล้ว เราได้อะไรจากการยอมเขา เราต้องมีอะไรมาแลกเปลี่ยนเพื่อให้การเจรจานั้นเราไม่ตกเป็นฝ่ายเสียเปรียบ และในขณะเดียวกันเราต้องไม่เป็นฝ่ายเอาเปรียบคู่เจรจา เพื่อทำให้การเจรจานั้นสามารถไปสู่เป้าหมายแห่งการไว้ใจ ทำให้โอกาสหาข้อยุติที่จะเป็นผลประโยชน์ต่อกันและกันมีสูงขึ้นในอนาคต
6. การต่อรองขั้นสุดท้าย
   เป็นขั้นตอนที่ต้องอาศัยความชำนาญและเทคนิคในการเจรจาที่ละเอียดอ่อน เพราะ เป็นขั้นตอนที่ภาษาชาวบ้านเรียกว่า “เข้าด้าย เข้าเข็ม” เนื่องจากเป็นขั้นตอนที่ต่างฝ่ายต่างหันเข้ามาหาจุดที่เป็นผลประโยชน์ร่วมกันได้ ความสำเร็จในการเจรจาต่อรองของแต่ละฝ่าย วัดได้จากผลได้กับผลเสีย โดยเทียบผลได้และผลเสียที่ตัวเราได้รับ กับอีกฝ่ายหนึ่งได้รับว่า มีสัดส่วนต่างกันแค่ไหน ซึ่งย่อมขึ้นอยู่กับความสามารถในการขั้นตอนของการต่อรองในช่วงนี้นี่เอง
7. การปิดการเจรจาต่อรอง
   เป็นขั้นตอนของการเริ่มเข้าสู่จุดหมายปลายทาง หรือการหาข้อยุติในการเจรจาต่อรอง
   เพื่อเป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย ประเด็นสำคัญของการปิดการเจรจาต่อรอง ก็คือจะหาข้อยุติเมื่อไร
   เงื่อนเวลาในการหาข้อยุตินั้นจะเป็นตัวตัดสินว่าข้อยุตินั้นเป็นผลประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่ายร่วมกัน
8. การทำข้อตกลง
   การทำข้อตกลงอย่างเป็นทางการ เป็นขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการในการเจรจาต่อรอง เป็นขั้นตอนที่จะรองรับกับข้อยุติที่ได้บรรลุก่อนหน้านี้ การหาข้อยุติในการเจรจาต่อรองอันนำไปสู่การทำข้อตกลงจึงมีความละเอียดอ่อนเพื่อเป็นการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งอาจมีปัญหา ที่เกี่ยวข้องกับความหลงลืมของคู่เจรจา หรือการตีความ ซึ่งอาจนำไปสู่การถกเถียงกันในประเด็นต่าง ๆ ตามมา ดังนั้น เพื่อป้องกันปัญหา ในอนาคตสิ่งที่ตกลงกันไม่ว่าจะสำคัญหรือไม่สำคัญอาจมีความจำเป็นที่จะต้องทำเป็นลายลักษณ์อักษรให้เป็นหลักฐานชัดเจน

ประเภทของการเจรจาต่อรอง

การเจรจาต่อรองอาจแยกเป็น 3 ประเภทหลัก ๆ คือ
1. การเจรจาต่อรองในทางการทูต เป็นการเจรจาที่มีความเป็นทางการอย่างมาก เป็นเรื่อง
ที่เกี่ยวข้องกับผลประโยชน์ของประเทศชาติ
2. การเจรจาต่อรองในทางการค้า เป็นการเจรจาระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย ซึ่งมักจะเป็นการ
เจรจาอย่างอะลุ่มอล่วย
3. การเจรจาต่อรองในทางอุตสาหกรรม ส่วนใหญ่เป็นการเจรจาระหว่างนายจ้างและ
ลูกจ้างในประเด็นข้อพิพาทแรงงาน
ลักษณะของการเจรจาต่อรอง
การเจรจาต่อรองนั้นอาจจำแนกตามลักษณะที่แตกต่างกันได้ 2 รูปแบบ คือ
1. การเจรจาต่อรองแบบได้บางส่วน หมายถึงการเจรจาต่อรองในลักษณะที่ว่า
ผลประโยชน์จะต้องมีการกระจายของอีกฝ่ายหนึ่ง ไม่มีคนใดได้ทั้งหมด การได้ของฝ่ายใดจะต้องมาจากการเสียของอีกฝ่ายหนึ่ง
2. การเจรจาต่อรองแบบได้เต็มส่วน หมายถึง เป็นการเจรจาต่อรองในลักษณะที่คู่เจรจา
ทุกฝ่ายจะได้เต็มที่ หรือ 100 %
สรุป
องค์กรที่จะประสบความสำเร็จในปัจจุบันต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งและสามารถแข่งขันได้ (Competitive Culture ) หนึ่งในวัฒนธรรมดังกล่าวคือการสร้างระบบคิดในเชิงกลยุทธ์ (Strategic Thinking) และอีกประการหนึ่ง คือ การสร้างวัฒนธรรมในการเจรจาต่อรองอย่างมีประสิทธิภาพและวัฒนธรรม ทั้งสองประเด็นมีความสัมพันธ์กัน เพราะการเจรจาต่อรองที่มีประสิทธิภาพนั้น จะต้องอาศัยระบบคิดในเชิงกลยุทธ์เป็นพลังสำคัญ
การเจรจาต่อรองจึงเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การแข่งขัน (Competitive Strategic) ในกรอบของการบริหารเชิงกลยุทธ์นั่นเอง (Strategic Management )